Gratis Tjeneste Som Er Uncomplimentary Til Service

Det er bedre å gi enn å motta … rett? Hva skjer når hotelleiere gir et gratis opphold eller en opplevelse, en “komp”, for å støtte et spesielt program eller innsamling, og mottakeren, den heldige “komp” – vinneren, dukker opp for å oppleve belønningen deres? Når den gjesten begynner å gjøre sine ordninger, blir de behandlet på samme måte som andre gjester, bedre eller verre enn andre gjester? Og hvilken verdi har denne gjesten for hotellet og de ansatte hvis den gjesten ser ut til å være der ‘gratis’ og ikke direkte bidrar til bunnlinjen? Hvordan kan hotelleiere dra nytte av gavekort og kommunisere sitt potensial til hotellansatte?

Basert på undersøkelsen min, er Jeg overrasket over hvor forskjellig egenskaper behandler dette problemet. Noen behandler sertifikatet bærer som en paria og lav mann på totem pole og andre plassere stor verdi med en innbydende ånd – svært dramatiske forskjeller og perspektiv!

Hva slags markedsføring og gjesteservicepotensial er det bak disse prisene? Bør det være retningslinjer på plass for å sikre konsistente svar og atferd for disse ‘gratis’ gjester? Kan de være kraftige nye måter å innpode eller forankre lojalitet i nye eller tilbake gjester? Eller vil de ende opp med Å bli” GRATIS ” gaver som ikke tjener PENGER?

Noen hoteller og organisasjoner har en filosofi, prosedyrer og orientering på plass for sine ansatte i både å levere priser og motta dem for innløsning. Andre gjør det ikke. Det ser ut til at hvert gjestfrihetsmiljø håndterer disse prisene annerledes. Noen har standarder på plass… og noen gjør det ikke.

når du søker donasjoner og potensielle priser, anerkjenner noen hotelleiere verdien I presentasjonen før prisen er gitt. Mens et sertifikat eller brev ofte er normen, som beskriver tilbudet, detaljene, retningslinjene og logistikken, er emballasjen og presentasjonen av den gaven ganske subjektiv. Det kan enkelt presenteres i en konvolutt, eller det kan presenteres som om prisen selv var den første fasen av velkommen/introduksjon for fremtidig mottaker. Faktisk begynner organisasjonen som presenterer prisen faktisk “opplevelsen” for den fremtidige gjesten.

på il Lugano Hotel, en luksuriøs boutique eiendom I Ft. Lauderdale, Florida, en fersk komp opphold gave til fordel for en skole fundraising innsats, kom i en vakkert innpakket pakke, inkludert en myk utstoppet bjørn med hotellets logo, presentert beskrivende og innbydende sikkerhetsmaterialer og gitt en gjennomtenkt og varm velkomst brev. Allerede før gaven ble tildelt, hadde alle på skolen et fantastisk inntrykk av hotellet, og eiendommen fikk flere nye fans og potensielle gjester. Jungeltelegrafen spredt på en svært positiv måte, basert på denne svært enkel og gjennomtenkt gest.

” på il Lugano Hotel verdsetter og fremmer vi våre relasjoner med våre interne så vel som våre eksterne gjester. Våre eksterne gjester inkluderer vårt lokalsamfunn. Når vi har mulighet til å donere til årsakene som støtter samfunnet vårt, er det viktig at vi presenterer donasjonen på en måte som skaper et godt førsteinntrykk, Sier Patricia Coffey, Direktør For Guest Relations og Chef Concierge på il Lugano. “Så, når mottakeren av donasjonen kommer til hotellet vårt, streber vi etter å fortsette opplevelsen ved å tilby eksepsjonell service og produkt. Dette er en fin måte for oss å markedsføre hotellet vårt for fremtidig virksomhet.”

Andre egenskaper kan være gjennomtenkt i å gi gavekort og comps men helt glipp av inntrykk gjør muligheten til å presentere og emballasje hotellet. Å legge til et personlig velkomstbrev fra Daglig Leder og fremme potensielle opplevelser og grunner til å besøke/bo på eiendommen kan gå langt i å påvirke andre potensielle gjester og henvisningskilder. Den gratis gaven kan bli et viktig berøringspunkt i gjesteopplevelsen før noen gjester setter foten på eiendommen.

Hvordan komp er innløst kan også være en avslørende indikator på service og holdning….eller ikke. Når du ringer til en annen stor luksusmerkeeiendom for å innløse et opphold på to netter, Svarte Pr-Direktøren, oppført som kontakten, utålmodig på telefonen, uttrykte ingen entusiasme for den spente gjesten som ringte, forklarte at hun bare dro for dagen og spurte den potensielle gjesten om å ringe tilbake en annen dag. Gjesten fortsatte som planer måtte gjøres slik at hotellet kontakt enige om å sjekke datoer. Hennes svar var at hotellet var for opptatt og deretter skjente gjesten for ikke å anerkjenne sesong travel periode eller for å gi alternative datoer som nevnt på sertifikatet. Sertifikatet hadde blackout datoer. Sertifikatet hadde ikke “for opptatt” datoer! Dette hotellet pr direktør lukket døren og rykket bort velkomstmatten før den nye gjesten noen gang hatt en sjanse til å gå inn.

kanskje det som ikke er så åpenbart, er at når den gjesten til slutt kommer, vil de ha mange muligheter til å bruke penger utover sine komp-netter og å danne inntrykk som fører til henvisninger og gjenta forretninger. Denne lille touchpoint av bare ringe for å få informasjon og gjøre reservasjonen var ikke luksus merkevare av tjenesten som hotellet var fremme. DET var ikke god PR.

på den annen side, på en resort eiendom I Bahamas, gjesten representant som tok det første komp gjest samtale kunne ikke vært mer innbydende. Fra første spør telefonsamtale til hver følgende og bekrefter e-postkommunikasjon, oppriktig entusiasme og takknemlighet for ventende gjest var fenomenal. Faktisk var entusiasmen og de store følelsene som ble generert av feriestedets salgs-og reservasjonsteam så stor at den samme gjesten inviterte en annen familie til å bli med dem med fullt betalte romreservasjoner. Hotellet har allerede dratt og vil nå motta to sett med nye gjester basert på deres nådig komp og tjenesten som gikk med det. Hotellets ledelse sørget for at deres salgs-og reservasjonsteam forsto kraften i ekte gjestfrihet ved å konvertere den gjesten. Deres standard på tjenesten brukes uansett hvem som ringer.

personlig innløsning kan også være “unredeeming”. I noen tilfeller har gjester rapportert at hotellpersonalet tildeler et mindre rom, basert på kupongen eller komp-prisen. Den ansattes oppfatning er at gjesten ikke er så viktig, og de trenger ikke fokusere så mye innsats på gjesten med en komp siden de ikke betaler. Denne kortsiktige visjonen kan også kutte potensielle inntekter. Baksiden er gjesten kan føle seg mer fri til å bruke mer på mat og drikke, underholdning og mer siden de har sine rom kostnader dekket. De kan til og med forlenge oppholdet eller planlegge å komme tilbake, basert på denne første opplevelsen og hvordan de blir behandlet. De vil sikkert fortelle andre og kan bli nye lojale gjester, en verdifull vare for dagens hotellprestasjonsmål. Den gjennomsnittlige utilfredse kunden vil fortelle 10-20 personer om deres negative erfaring. En urovekkende konsekvens av den opprinnelig sjenerøse komp tilbud laget av hotellet.

Gratis service bør gi enda flere komplimenter, ikke klager! Inspirere entusiasme for disse glade gjester på hvert kontaktpunkt før, under og etter og høste dine egne priser for eksepsjonell service levering, med våre komplimenter.