Hva Er Din Kundeinnsats?

du har nylig flyttet til et nytt hjem og må oppdatere adressen på din brukskonto. En kundeservicerepresentant gjør endringen, men før du kobler fra, spør du om du vil bestille nye sjekker med den nye adressen din. Du hadde ikke tenkt på sjekkhefte ennå, men heldigvis rep gjorde – som hindrer deg fra å måtte ringe tilbake.

Innsats er den sterkeste driveren til kundelojalitet

Kundeservicerepresentanter som hindrer tilbakeringing reduserer mengden kundeinnsats og tilbakeringingsrelaterte kostnader. Dette er bare ett eksempel på hvordan serviceorganisasjoner kan levere en lav-innsats opplevelse. Lever kostnadsbesparelser samtidig som du opprettholder kundeserviceopplevelser av høy kvalitet ved å trene representanter i fremoverløsning eller praksis med unngåelse av neste utgave.

hvorfor innsats teller

“Å Overgå kundenes forventninger gir i beste fall en marginal løft til kundelojalitet,” sier Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Vår forskning finner at for å vinne kundelojalitet, kundeservice og støtte ledere må fokusere på konsekvent møte kundenes forventninger.”

Kundeinnsats er den sterkeste driveren for kundelojalitet-eller illojalitet. Øke kundelojalitet er bra, men større mulighet er å holde kundene fra å bli illojale. Kunder er fire ganger mer sannsynlig å forlate en tjenesteinteraksjon mer illojal enn da de kom inn. Og illojale kunder vil sannsynligvis påvirke selskapet negativt — de snakker negativt om organisasjonen til andre og slutter fremtidige kjøp.

Delta på webinar: Måling Av Kundeinnsats

Nittiseks prosent av kundene med en serviceinteraksjon med høy innsats blir mer illojale sammenlignet med bare 9% som har en lavinnsatsopplevelse, ifølge Gartner research. Indikatorer for høyinnsatsopplevelser inkluderer kanalbytte, gjentakelse av informasjon, generisk tjeneste, overføringer og gjentatt samhandling.

ved å redusere kundeinnsatsen kan serviceorganisasjoner levere samhandlinger av høyere kvalitet og lavere kostnader. Fordelene er mange:

• Positivt ord-til-munn forbedrer Net Promoter Score (NPS), en mye brukt tjeneste beregning. NPS er 65 poeng høyere for topp-resultater, lav innsats selskaper enn for høy innsats selskaper.
• Tilbakekjøp priser øke. Nitti-fire prosent av kundene med lav innsats interaksjoner har tenkt å tilbakekjøp sammenlignet med 4% av de som opplever høy innsats.
• interaksjoner Med lav innsats gir lavere kostnader. Samlet sett koster en lavinnsatsinteraksjon 37% mindre enn en høyinnsatsinteraksjon. Opplevelser med lav innsats reduserer kostnadene ved å redusere opptil 40% av gjentatte anrop, 50% av eskaleringer og 54% av kanalbytte.
• Ansattes oppbevaring stiger. Når servicerepresentanter gir kundene bedre opplevelser, føler de seg bedre om jobbene sine, og deres hensikt om å bli øker med opptil 17%.

“Kundens innsats er 40% mer nøyaktig når det gjelder å forutsi kundelojalitet i motsetning til kundetilfredshet,” sier Schumacher.

slik måler du innsats

Gartner Customer Effort Score (Ces) er en måling av kundeopplevelser som gjør det mulig for serviceorganisasjoner å ta hensyn til enkel kundeinteraksjon og løsning under en forespørsel.

ved å spore CES og hva som driver det, kan serviceledere gjøre endringer for å forbedre kundeopplevelsen.

CES måles ved å stille et enkelt spørsmål og score svaret på en skala fra 1 til 7, med 1 som representerer det høyeste nivået av uenighet med uttalelsen.

CES beregnes av prosentandelen av kunder som i det minste ” noe enig “(de som gir en 5 eller over) at selskapet gjorde det enkelt å løse problemet. Det er en mye større mulighet til å bygge lojalitet hvis kundene kan flytte ut av aktiv uenighet eller nøytralt territorium.

Kundeserviceorganisasjoner kan bruke CES, sammen med operasjonelle målinger som gjentatte samtaler, overføringer og kanalbytte, for å avdekke smertepunkter med høy innsats i kundeinteraksjoner.

denne artikkelen er oppdatert fra originalen, publisert 12. juli 2018, for å gjenspeile nye hendelser, forhold eller forskning.