Kommunikasjonsferdigheter 2: overvinne barrierer for effektiv kommunikasjon

Innledning

det er naturlig for pasienter å føle seg bekymret for deres helse og velvære, men en undersøkelse i 2016 fant at bare 38% av voksne pasienter som hadde bekymringer eller frykt, kunne ‘definitivt’ finne noen på sykehus for å snakke med om dem (Care Quality Commission, 2017). Det er mange barrierer for effektiv kommunikasjon, inkludert:

• miljøspørsmål som støy og personvern;
• Smerte og tretthet;
• Forlegenhet og angst;
• bruk av sjargong;
• Verdier og oppfatninger;
• overbelastning Av Informasjon.

tidsbegrensninger

Tid – eller mangel på det – skaper en betydelig barriere for kommunikasjon for sykepleiere (Norouzinia et al, 2016). Rask kommunikasjon er aldri så effektiv som en rolig samhandling, men på pressede arbeidsplasser kan sykepleiere som står overfor konkurrerende krav, forsømme kvaliteten på kommunikasjonen. Det er viktig å huske at kommunikasjon ikke trenger å være tidkrevende-et smil, hallo, eller noen ‘småprat’ om været kan være nok. Selv når det ikke er noen presserende nyheter å fortelle enkelte pasienter, kan du ta deg tid til å bli kjent med dem, og forberede grunnen til vanskelige samtaler som kanskje må finne sted i fremtiden.

i en presset avdeling eller klinikk kan samtaler mellom pasienter og sykepleiere bli forsinket eller avbrutt på grunn av andre pasienters behov – for eksempel kan de trenge å svare på en nødsituasjon eller smertelindring. Dette kan være frustrerende for pasienter som kan føle seg forsømt. Hvis avbrudd oppstår, er det viktig å forklare pasientene at du må forlate og hvorfor. Arrangere å returnere innen en bestemt tidsramme kan være nok til å forsikre dem om at du er klar over at deres bekymringer er viktige (Boks 1).

Miljøfaktorer

du kan være så kjent med omgivelsene dine at du ikke lenger merker miljøfaktorene som kan skape kommunikasjonsvansker. Bakgrunnsstøy i en travel klinikk kan påvirke pasientens evne til å høre, og noen kan prøve å skjule dette ved å nikke og’ vises ‘ for å høre. Hvis du tror at pasienten har hørselsproblemer, kan du redusere bakgrunnsstøy, finne et stille hjørne eller gå inn i et stille siderom eller kontor. Sjekk om pasienten din bruker fysiske hjelpemidler, for eksempel høreapparater eller briller, og at disse er i orden.

Støy og andre distraksjoner kan hindre kommunikasjon med pasienter med demens og andre kognitive svekkelser, som finner konsentrasjon utfordrende. Hvis du må formidle et viktig budskap til en pasient med dårlig konsentrasjon, er det nyttig å planlegge og identifisere det beste stedet og tiden til å snakke. Det kan være nyttig å velge en tid når du er mindre opptatt, uten konkurrerende aktiviteter som medisin runder eller måltid ganger for å avbryte diskusjonen.

Pasienter kan være tilbakeholdne med å gi sensitiv personlig informasjon hvis de blir spurt om sin kliniske historie innenfor hørevidde av andre mennesker, for eksempel i en travel resepsjon eller i en bås med bare en gardin for personvern. Det er viktig å unngå å stille sensitive spørsmål der andre kan høre pasientens svar. Vurder alternative måter å samle relevant informasjon på, for eksempel å be pasienten om å fylle ut et skriftlig skjema – men husk at noen pasienter sliter med å lese og skrive eller kanskje trenger skjemaet til å bli gitt på et annet språk eller få noen til å oversette for dem.

Smerte og tretthet

vi trenger ofte å få viktig informasjon fra pasienter når de er akutt syke og nødlidende, og symptomer som smerte kan redusere konsentrasjonen. Hvis du raskt trenger å samle informasjon, er det viktig å erkjenne smerte og ubehag: “Jeg vet at det er smertefullt, men det er viktig at vi diskuterer.”

Pasienter kan også være trette etter en søvnløs natt, døsige etter en bedøvelse eller opplever bivirkninger av medisiner. Kommunikasjon med noen som ikke er helt våken er vanskelig, så det er viktig å prioritere informasjonen du trenger, vurdere om det er nødvendig å snakke med pasienten og spørre deg selv:

• Er dette den beste tiden for denne samtalen?
• kan meldingen min vente?
• Kan jeg gi en del av meldingen nå og resten senere?

når pasienter ikke kan gi full oppmerksomhet, bør du vurdere om meldingen din kan brytes ned i mindre biter, så det er mindre å fordøye på en gang: “jeg vil forklare medisinen din nå. Jeg kommer tilbake etter lunsj for å fortelle deg hvordan fysioterapi kan hjelpe.”Spør om de vil ha noe av informasjonen gjentatt .

hvis du må formidle et viktig stykke informasjon, bekreft hvordan pasienten føler seg: “jeg vet at du er sliten, men …”. Å vise empati kan bygge rapport og gjøre pasientene mer mottakelige. Det kan også være nyttig å understreke behovet for å være oppmerksom: “det er viktig at du lytter fordi…”. Vurder å gjenta meldingen: “Det kan være vanskelig å ta alt inn når du er sliten, så jeg ville bare sjekke at du er klar over…”. Hvis kommunikasjonen er viktig, be pasienten om å gjenta det tilbake til deg for å sjekke at den er forstått.

Forlegenhet og angst

Vil du føle deg komfortabel med å kle av deg foran en fullstendig fremmed, eller snakke om sex, vanskelige familieforhold, avhengighet eller tarmproblemer? Pasienter og helsepersonell forlegenhet kan resultere i vanskelige møter som kan hemme effektiv kommunikasjon. Men å forutse potensiell forlegenhet, minimere det og bruke enkel, åpen kommunikasjon kan lette vanskelige samtaler. For eksempel, i en klinikk, kan en pasient måtte fjerne noen klær for en undersøkelse. Det er viktig å være direkte og konkret. Ikke si: “vennligst kle av”, da pasientene kanskje ikke vet hva de skal fjerne; gi spesifikke instruksjoner: “vennligst fjern buksene og buksene, men hold skjorten på”. Klare retninger kan lette stress og forlegenhet når levert med matter-of-faktum tillit.

Pasienter kan bekymre seg for pinlig deg eller seg selv ved å bruke upassende vilkår for anatomiske deler eller kroppsfunksjoner. Du kan lette denne forlegenhet ved å innføre ord som “avføring” eller “penis” i dine spørsmål, hvis du tror de er usikker på hva terminologi å bruke. Tvetydige begreper som “avføring”, som har en rekke hverdagslige betydninger, bør unngås da de kan føre til forvirring.

Mange pasienter bekymrer seg for å gjennomgå intime prosedyrer som tarm-og blæreundersøkelser. Forklar på vanlig engelsk hva en undersøkelse innebærer, slik at pasientene vet hva de kan forvente. Å forklare eventuelle bivirkninger av prosedyrer – som flatulens eller oppkast – advarer ikke bare pasientene hva de kan forvente, men forsikrer dem om at personalet ikke vil bli fornærmet hvis disse oppstår.

Boks 2 gir noen nyttige tips om å håndtere forlegenhet.

noen pasienter er motvillige til å stille spørsmål, søke avklaring eller be om at informasjonen gjentas av frykt for å kaste bort sykepleiers tid. Det er viktig å la dem vite at deres helse eller velferd er en integrert del av jobben din. De trenger også å vite at det ikke er noe slikt som et dumt spørsmål. Oppmuntre spørsmål ved å bruke spørsmål og åpne spørsmål som: “Du er nødt til å ha spørsmål – er det noen som jeg kan svare for deg nå ?”; “Hva mer kan jeg fortelle deg om operasjonen?”. Det er også mulig å forutse og adressere sannsynlige bekymringer som “Vil det være smertefullt?”; “Vil jeg bli bedre?”; eller ” vil jeg dø?”.

Sjargong

Sjargong kan være et viktig kommunikasjonshjelpemiddel mellom fagfolk på samme felt, men det er viktig å unngå å bruke teknisk sjargong og kliniske akronymer hos pasienter. Selv om de kanskje ikke forstår, kan de ikke be deg om en vanlig engelsk oversettelse. Det er lett å skli inn sjargong uten å vite det, så gjør en bevisst innsats for å unngå det.

en rapport om helsekunnskap fra Royal College Of General Practitioners (2014) citerte eksemplet på en pasient som tok beskrivelsen av en “positiv kreftdiagnose” for å være gode nyheter, da omvendt var tilfelle. Hvis du må bruke jargong, forklar hva det betyr. Når det er mulig, hold medisinske termer så enkelt som mulig-for eksempel nyre, i stedet for nyre og hjerte, ikke hjerte. Plain English nettstedet inneholder eksempler på helsetjenester sjargong.

Boks 3 gir råd om hvordan du unngår sjargong når du snakker med pasienter.

Verdier, tro og antagelser

Alle gjør antagelser basert på deres sosiale eller kulturelle tro, verdier, tradisjoner, fordommer og fordommer. En pasient kan virkelig tro at kvinnelige ansatte må være junior, eller at en mann ikke kan være jordmor. Vær oppmerksom på pasientens forutsetninger som kan føre til feiltolkning, nytolkning, eller til og med at de ignorerer hva du forteller dem. Tenk på hvordan du kan løse slike situasjoner; for eksempel forklare din rolle i begynnelsen: “Hei, jeg er , sykepleierutøveren som skal undersøke deg i dag.”

det er viktig å være klar over egne forutsetninger, fordommer og verdier og reflektere over om de kan påvirke kommunikasjonen med pasientene. En sykepleier kan anta at en pasient i en samme-kjønn forholdet ikke vil ha barn, At En Asiatisk pasient ikke vil snakke godt engelsk, eller at noen med lærevansker eller en eldre person ikke vil være i et aktivt seksuelt forhold. Feilaktige antagelser kan føre til lovbrudd. Spørsmål som å spørre noens “Kristne navn” kan være kulturelt ufølsom for ikke-Kristne.

informasjon overbelastning

vi alle sliter med å absorbere masse fakta på en gang, og når vi blir bombardert med statistikk, informasjon og alternativer, er det lett å tømme dem ut. Dette gjelder spesielt for pasienter som er opprørt, fortvilet, engstelig, sliten, i sjokk eller i smerte. Hvis du trenger å gi mye informasjon, vurdere hvordan pasienten føler og holde seg til de relevante problemene. Du kan flagge opp kritisk informasjon ved å si: “Du må være spesielt oppmerksom på dette fordi…”.

Boks 4 gir tips om å unngå overbelastning av informasjon.

Konklusjon

det er viktig at alle sykepleiere er klar over potensielle kommunikasjonsbarrierer, reflekterer over egne ferdigheter og hvordan deres arbeidsmiljø påvirker deres evne til å kommunisere effektivt med pasienter. Du kan bruke denne artikkelen og aktiviteten i Boks 5 til å reflektere over disse barrierene og hvordan du kan forbedre og forbedre kommunikasjonen med pasienter.