Slik Forvandler Cleveland Clinic Empati Kommunikasjon

Brakt til DEG AV WBR Insights

Moderne pasienter er langt mer enn passive forbrukere av medisinske tjenester. De vet hva de forventer fra helsepersonell, og de er ikke redd for å shoppe rundt for å få det. De forventer å bli behandlet som de ville av enhver annen kundevendt organisasjon, og det betyr en ting-erfaring.

Nyere forskning finner at 63 prosent av helseorganisasjoner arbeider under inntrykk av at de leverer overlegen pasientbehandling. Imidlertid er mindre enn halvparten (43 prosent) av pasientene enige med denne uttalelsen. Dette støttes av enda mer forskning som fant at en massiv 81 prosent av pasientene var misfornøyd med sin helseopplevelse, og at jo mindre de samhandlet med systemet, jo lykkeligere var de.

For å prøve å takle sin egen pasientopplevelse ønsket Cleveland Clinic å fokusere på et av de mest avgjørende pasientkonseptene-empati .

Cleveland Clinic

Forstå at dagens helsepersonell er langt savvier enn tidligere generasjoner, Ønsket Cleveland Clinic å gjøre seg skiller seg ut fra mengden.

dagens helsevesen er mer konkurransedyktig enn noensinne, og mange forbrukere – spesielt de i større storbyområder-har flere leverandører å velge mellom. Med mange tilbydere som tilbyr lignende, om ikke identiske, behandlinger og andre tjenester, Cleveland Clinic forstått at pasient erfaring var slagmarken som denne krigen ville bli vunnet, og empati våpenet som det ville oppnå at seier.

“Menneskelig verdighet bevares når du handler på kjøpesenteret, og folk kjenner prisene på alt de kjøper i enhver annen bransje,” sa Cleveland Clinic Chief Experience Officer, Adrienne Boissy. “Retail klinikker i disse dager som CVS er texting deg så snart resept er gjort. Kontrast dette til helsetjenester i dag, arbeidet fortsatt igjen å gjøre. Vi serverer fortsatt mat som er uidentifiserbar. Vi har fortsatt noen regninger du ikke kan muligens forstå. Så, vi forlater pasienter noen ganger med en dårlig opplevelse følelsen tapt, hjelpeløs, alene, frustrert, og sårbar. Vårt ansvar som mennesker til å skape systemer som omsorg er enorm.”

Og I 2019 forsto Cleveland Clinic også at digital teknologi kunne gi en måte for helseorganisasjoner å kommunisere og engasjere seg mer effektivt med sine kunder og utvikle en mer empatisk forbindelse med dem i alle stadier av pasientreisen.

For dette formål distribuerer Cleveland Clinic dusinvis av teknologibaserte løsninger, designet for å hjelpe deres utøvere til å koble seg mer effektivt til pasientene og utvikle ekte empatiske forhold under behandlingsreiser. Et av de største problemene i helsevesenet er hvor frakoblet og ute av kontroll pasienter kan føle om deres behandling. Helsepersonell som kan bevise at de er empatiske med disse følelsene og kan gi måter å adressere dem på, er de som mest sannsynlig vil lykkes.

“så å hoppe fremover betyr også å tenke på den digitale opplevelsen våre pasienter vil ha i denne nye verden,” la Boissy Til. “Selv om e-læring og nano coaching vil skje, folk fortsatt sult for læring. Selv om vi kan kommunisere gjennom virtuelle plattformer, interaktiv pasientteknologi, stemmeaktivert teknologi, snakker folk fortsatt. Selv med noen innslag blir virtuelle gjennom mobile enheter eller gjennom eICUs, folk fortsatt ønsker relasjoner og fortsatt ønsker å føle seg ivaretatt.”

Pasientopplevelse Og Empati

selv om all denne teknologien helt klart er veldig spennende Og gir fantastiske måter for helsepersonell å utvikle stadig dypere kundeforhold, Er Cleveland Clinic ivrig etter å understreke at det er like viktig å ikke glemme den menneskelige opplevelsen.

for å utvikle en virkelig empatisk kundeopplevelse må man ha en helhetlig tilnærming som tar hensyn til hele pasientmiljøet. Sosiale determinanter som tilgang til transport, mat, sosioøkonomisk status, fellesskapet av støtte pasienten har rundt dem og mer vil alle bidra til å bestemme sitt engasjement med helsetjenester, behandlingsplaner og de resulterende kliniske resultatene.

Pasienter trenger å vite at deres helsepersonell forstår disse hensynene og vil jobbe med dem for å overvinne eventuelle relaterte problemer.

“Ord betyr noe, selv når det kan virke åpenbart, og måten helsevesenet kommuniserer med både pasienter og klinikere, er moden til å bli reimagined,” Sa Cleveland Clinics President Og ADMINISTRERENDE DIREKTØR, Tom Mihaljevic. “Vi må revurdere etablerte ord i helsevesenet. Vi må revurdere hvordan vi kommuniserer de tingene vi bryr oss om til våre medhjelpere og våre pasienter.”

Final Thoughts

Empatisk pasientopplevelse bør være målet for alle helseorganisasjoner, og den beste måten å oppnå det på er å kombinere digital teknologi med god gammeldags sengestil og forståelse. De helsemerkene som med hell kan møte disse behovene, vil nesten helt sikkert ha en lys fremtid foran seg.

pasientopplevelse og empati er sikker på å være varme emner PÅ NGCX 2020, som finner Sted I Mars På Hyatt Regency Indian Wells, CA.

Last ned agendaen i dag for mer informasjon og innsikt.