Aanvullende Dienst die geen aanvulling is op de dienst

het is beter te geven dan te ontvangen … toch? Wat gebeurt er als hoteliers een gratis verblijf of ervaring, een “comp”, geven om een speciaal programma of fondsenwerving te ondersteunen en de ontvanger, de gelukkige “comp” winnaar, verschijnt om hun beloning te ervaren? Als die gast zijn afspraken begint te maken, worden ze dan op dezelfde manier behandeld als andere gasten, beter of slechter dan andere gasten? En, welke waarde heeft deze gast voor het hotel en de medewerkers als die gast er ‘gratis’ blijkt te zijn en niet direct bijdraagt aan de bottom line? Hoe kunnen hoteliers gebruik maken van de kracht van cadeaubonnen en hun potentieel communiceren met de teams van hotelmedewerkers?

op basis van mijn enquête ben ik verbaasd over de manier waarop eigenschappen dit probleem anders behandelen. Sommigen behandelen de certificaatdrager als een paria en lage man op de totempaal en anderen hechten grote waarde met een gastvrije geest-zeer dramatische verschillen en perspectief!

wat voor marketing-en gastenservicepotentieel zit er achter deze prijzen? Moeten er richtlijnen zijn om te zorgen voor consistente reacties en gedrag voor deze ‘vrije’ gasten? Kunnen ze krachtige nieuwe manieren zijn om loyaliteit te verankeren in nieuwe of terugkerende gasten? Of, zullen ze uiteindelijk worden ‘gratis’ geschenken die geen geld te maken?

sommige hotels en organisaties hebben een filosofie, procedures en oriëntatie voor hun werknemers in zowel het leveren van de prijzen en het ontvangen van hen voor inwisseling. Anderen niet. Het blijkt dat elke horecaomgeving deze awards anders behandelt. Sommige hebben normen… en andere niet.

bij het aanvragen van donaties en mogelijke prijzen, erkennen sommige hoteliers de waarde in de presentatie voordat de prijs zelfs maar wordt gegeven. Terwijl een certificaat of brief is vaak de norm, waarin het aanbod, details, beleid en logistiek, de verpakking en presentatie van dat geschenk is vrij subjectief. Het kan gewoon worden gepresenteerd in een envelop of het kan worden gepresenteerd alsof de prijs zelf de eerste fase van ontvangst/introductie voor de toekomstige ontvanger was. In feite, de organisatie die de award is eigenlijk het begin van de” ervaring ” voor die toekomstige gast.In het il Lugano Hotel, een luxe boetiekhotel in Ft. Lauderdale, Florida, een recente comp verblijf cadeau aan een school fondsenwerving inspanning ten goede, aangekomen in een prachtig verpakt pakket, inclusief een zachte gevulde beer met het logo van het hotel, presenteerde beschrijvende en uitnodigende onderpand materialen en voorzien van een doordachte en warme welkomstbrief. Zelfs voordat het geschenk werd toegekend, hadden alle mensen op de school een fantastische indruk van het hotel en het pand kreeg verschillende nieuwe fans en potentiële gasten. Het mond-tot-mondreclame verspreidde zich op een zeer positieve manier, gebaseerd op dit zeer eenvoudige en doordachte gebaar.

” in het il Lugano Hotel waarderen en bevorderen we onze relaties met zowel onze interne als onze externe gasten. Onze externe gasten zijn onder andere onze lokale gemeenschap. Wanneer we de mogelijkheid hebben om te doneren aan de doelen die onze Gemeenschap ondersteunen, is het belangrijk dat we de donatie presenteren op een manier die een geweldige ‘eerste indruk’ creëert, zegt Patricia Coffey, Director of Guest Relations en Chef Concierge bij il Lugano. “Dan, wanneer de ontvanger van de donatie aankomt bij ons hotel, streven we ernaar om de ervaring voort te zetten door het verstrekken van uitzonderlijke service en product. Dit is een geweldige manier voor ons om ons hotel op de markt voor toekomstige zaken.”

andere accommodaties kunnen doordacht zijn in het verstrekken van cadeaubonnen en comps, maar missen volledig de kans om indruk te maken door het hotel te presenteren en te verpakken. Het toevoegen van een persoonlijke welkomstbrief van de General Manager en het bevorderen van potentiële ervaringen en redenen om te bezoeken/verblijven in de accommodatie kan een lange weg in het beïnvloeden van andere potentiële gasten en referral bronnen. Het gratis geschenk kan een belangrijk contactpunt worden in de gastenervaring voordat gasten de accommodatie betreden.

hoe de vergoeding wordt terugbetaald, kan ook een onthullende indicator van dienstbaarheid en houding zijn….of niet. Bij het bellen naar een andere grote luxe merkeigendom om een verblijf van twee nachten te verlossen, de Public Relations Director, vermeld als de contactpersoon, ongeduldig beantwoord de telefoon, uitgedrukt geen enthousiasme voor de opgewonden gast die belde, legde ze net weg voor de dag en vroeg de potentiële gast om terug te bellen een andere dag. De gast hield vol als plannen moesten worden gemaakt, zodat het hotel contact overeengekomen om de data te controleren. Haar reactie was dat het hotel te druk was en vervolgens berispte de gast voor het niet herkennen van de seizoensgebonden drukke periode of voor het verstrekken van alternatieve data zoals vermeld op het certificaat. Het certificaat had black-out data. Het certificaat had geen “te drukke” data! Dit hotel public relations directeur sloot de deur en trok de welkomstmat weg voordat de nieuwe gast ooit de kans had om binnen te komen.

wat misschien niet zo voor de hand liggend is, is dat wanneer die gast uiteindelijk arriveert, hij veel mogelijkheden zal hebben om geld uit te geven na zijn “comp nights” en om impressies te vormen die leiden tot verwijzingen en terugkerende zaken. Dit kleine touchpoint van gewoon bellen om informatie te krijgen en de reservering te maken was niet het luxe merk van de dienst die het hotel promootte. Het was zeker geen goede PR.

aan de andere kant, in een resort in de Bahama ‘ s, kon de gastvertegenwoordiger die het eerste comp-gastgesprek aannam, niet gastvrijer zijn geweest. Vanaf het eerste onderzoekende telefoontje tot elke volgende en bevestigende e-mailcommunicatie, oprecht enthousiasme en waardering voor de in behandeling zijnde gast was fenomenaal. In feite, het enthousiasme en de grote gevoelens gegenereerd door de verkoop en reserveringen van het resort team waren zo groot dat dezelfde gast nodigde een andere familie om hen te vergezellen met volledig betaalde kamer reserveringen. Het hotel heeft al geprofiteerd en zal nu twee sets van nieuwe gasten ontvangen op basis van hun gracieuze comp en de service die daarbij ging. Het management van dat hotel zorgde ervoor dat hun verkoop-en reserveringsteams de kracht van echte gastvrijheid begrepen in het omzetten van die gast. Hun standaard van dienstverlening was van toepassing, ongeacht wie er belde.

in persoon kan aflossing ook “niet-vereffend” zijn. In sommige gevallen hebben gasten gemeld dat het personeel van het hotel een mindere kamer toewijst, op basis van hun coupon of comp award. De perceptie van de werknemer is dat de gast is niet zo belangrijk en ze hoeven niet te richten dat veel inspanning op de gast met een comp omdat ze niet betalen. Deze kortzichtige visie kan ook de potentiële inkomsten verkorten. De keerzijde is dat de gast zich meer vrij voelt om meer uit te geven aan eten en drinken, entertainment en meer, omdat ze hun kamerkosten gedekt hebben. Ze kunnen zelfs hun verblijf verlengen of van plan zijn om terug te komen, op basis van deze eerste ervaring en hoe ze worden behandeld. Ze zullen het zeker aan anderen vertellen en kunnen nieuwe trouwe gasten worden, een kostbaar goed voor de huidige hotelprestaties. De gemiddelde ontevreden klant zal 10-20 mensen vertellen over hun negatieve ervaring. Een verontrustend gevolg van het aanvankelijk royale aanbod van het hotel.

gratis service moet nog meer complimenten opleveren, geen klachten! Inspireer enthousiasme voor deze enthousiaste gasten op elk contactpunt voor, tijdens en na en profiteer van uw eigen prijzen voor uitzonderlijke dienstverlening, met onze complimenten.