Communicatievaardigheden 2: de belemmeringen voor effectieve communicatie overwinnen

Inleiding

het is natuurlijk dat patiënten zich ongerust maken over hun gezondheid en welzijn, maar uit een onderzoek in 2016 bleek dat slechts 38% van de volwassen patiënten die zorgen of angsten hadden, ‘zeker’ iemand in het ziekenhuis kon vinden om over hen te praten (Care Quality Commission, 2017). Er zijn tal van belemmeringen voor effectieve communicatie, waaronder:

• tijdsdruk;
• milieukwesties zoals lawaai en privacy;
• pijn en vermoeidheid;
• verlegenheid en angst;
• gebruik van jargon;
• waarden en overtuigingen;
• overbelasting van informatie.

tijdsdruk

tijd – of gebrek daaraan-vormt een significante belemmering voor communicatie voor verpleegkundigen (Norouzinia et al, 2016). Gehaaste communicatie is nooit zo effectief als een ontspannen interactie, maar op werkplekken onder druk kunnen verpleegkundigen die worden geconfronteerd met concurrerende eisen de kwaliteit van de communicatie verwaarlozen. Het is belangrijk om te onthouden dat communicatie niet tijdrovend hoeft te zijn-een glimlach, hallo, of een ‘small talk’ over het weer kan volstaan. Zelfs als er geen dringend nieuws is om individuele patiënten te vertellen, kan het nemen van de tijd om hen te leren kennen de grond voorbereiden voor moeilijke gesprekken die mogelijk in de toekomst moeten plaatsvinden.

in een afdeling of kliniek onder druk kunnen gesprekken tussen patiënten en verpleegkundigen worden uitgesteld of onderbroken vanwege de behoeften van andere patiënten – zij kunnen bijvoorbeeld moeten reageren op een noodgeval of pijnverlichting. Dit kan frustrerend zijn voor patiënten die zich verwaarloosd kunnen voelen. Als er onderbrekingen optreden is het belangrijk om patiënten uit te leggen dat je moet vertrekken en waarom. Het regelen van de terugkeer binnen een bepaalde termijn kan voldoende zijn om hen ervan te verzekeren dat u zich ervan bewust bent dat hun zorgen belangrijk zijn (Kader 1).

omgevingsfactoren

u bent mogelijk zo vertrouwd met uw omgeving dat u niet langer de omgevingsfactoren opmerkt die communicatieproblemen kunnen veroorzaken. Achtergrondruis in een drukke kliniek kan het horen van patiënten beïnvloeden, en sommigen kunnen dit proberen te verhullen door te knikken en te’ verschijnen ‘om te horen. Als u denkt dat uw patiënt gehoorproblemen heeft, verminder dan achtergrondgeluid, zoek een rustige hoek of stap in een rustige zijkamer of kantoor. Controleer of uw patiënt fysieke hulpmiddelen gebruikt, zoals gehoorapparaten of brillen en of deze in goede staat zijn.Ruis en andere afleidingen kunnen de communicatie met patiënten met dementie en andere cognitieve stoornissen belemmeren, die concentratie uitdagend vinden. Als u een belangrijke boodschap moet overbrengen aan een patiënt met een slechte concentratie, is het nuttig om vooruit te plannen en de beste plaats en tijd te identificeren om te praten. Het kan nuttig zijn om een tijd te kiezen wanneer u minder druk bent, zonder concurrerende activiteiten zoals medicijnrondes of etenstijden om uw discussie te onderbreken.

patiënten kunnen terughoudend zijn om gevoelige persoonlijke informatie te verstrekken als ze worden gevraagd over hun klinische geschiedenis binnen gehoorafstand van andere mensen, zoals bij een drukke receptie of in een cabine met alleen een gordijn voor privacy. Het is belangrijk om te voorkomen dat het stellen van gevoelige vragen waar anderen de antwoorden van patiënten kunnen horen. Overweeg alternatieve manieren om relevante informatie te verzamelen, zoals het vragen van de patiënt om een geschreven formulier in te vullen – maar vergeet niet dat sommige patiënten worstelen met lezen en schrijven of het formulier mogelijk in een andere taal moet worden verstrekt of iemand voor hen te laten vertalen.

pijn en vermoeidheid

we moeten vaak belangrijke informatie inwinnen bij patiënten die acuut ziek en in nood zijn, en symptomen zoals pijn kunnen de concentratie verminderen. Als u dringend informatie moet verzamelen, is het belangrijk om pijn en ongemak te erkennen: “Ik weet dat het pijnlijk is, maar het is belangrijk dat we erover praten.”

patiënten kunnen ook moe zijn na een slapeloze nacht, suf zijn na een narcose of bijwerkingen van geneesmiddelen ervaren. Communiceren met iemand die niet volledig alert is, is moeilijk, dus het is belangrijk om prioriteit te geven aan de informatie die u nodig hebt, te beoordelen of het nodig is om met de patiënt te spreken en uzelf af te vragen:

• Is dit het beste moment voor dit gesprek?
• kan mijn bericht Wachten?
• kan ik nu een deel van het bericht geven en de rest later?

wanneer patiënten hun volledige aandacht niet kunnen geven, overweeg dan of uw boodschap in kleinere stukjes kan worden opgesplitst zodat er in één keer minder te verteren is: “Ik zal uw medicatie nu uitleggen. Ik kom na de lunch Terug om je te vertellen hoe fysiotherapie kan helpen.”Vraag of ze willen dat een van de informatie herhaald.

als u een belangrijk stukje informatie moet doorgeven, erken dan hoe de patiënt zich voelt: “Ik weet dat u moe bent, maar…”. Empathie tonen kan een band opbouwen en patiënten ontvankelijker maken. Het kan ook nuttig zijn om te benadrukken de noodzaak om aandacht te besteden: “het is belangrijk dat je luistert omdat…”. Overweeg het herhalen van de boodschap: “het kan moeilijk zijn om alles in te nemen als je moe bent, dus ik wilde gewoon controleren of je duidelijk bent over…”. Als de communicatie belangrijk is, vraag de patiënt om het terug te herhalen om te controleren of het begrepen is.

schaamte en angst

voelt u zich comfortabel om zich uit te kleden voor een compleet vreemde, of om te praten over seks, moeilijke familieomstandigheden, verslavingen of darmproblemen? De verlegenheid van patiënten en gezondheidswerkers kan in ongemakkelijke ontmoetingen resulteren die efficiënte communicatie kunnen belemmeren. Echter, anticiperen op potentiële verlegenheid, minimaliseren, en het gebruik van eenvoudige, open communicatie kan moeilijke gesprekken te verlichten. In een kliniek moet een patiënt bijvoorbeeld wat kleding verwijderen voor een onderzoek. Het is belangrijk om direct en specifiek te zijn. Zeg niet: “kleed je uit”, omdat patiënten misschien niet weten wat ze moeten verwijderen; geef specifieke instructies:”doe alsjeblieft je broek uit, maar houd je shirt aan”. Duidelijke aanwijzingen kunnen stress en verlegenheid te verlichten wanneer geleverd met een kwestie-of-fact vertrouwen.

patiënten kunnen zich zorgen maken over het in verlegenheid brengen van u of zichzelf door het gebruik van ongepaste termen voor anatomische delen of lichaamsfuncties. U kunt deze verlegenheid te verlichten door de invoering van woorden zoals “stoelgang” of “penis” in uw vragen, als je denkt dat ze niet zeker weet welke terminologie te gebruiken. Dubbelzinnige termen zoals” ontlasting”, die een verscheidenheid aan alledaagse betekenissen hebben, moeten worden vermeden omdat ze verwarring kunnen veroorzaken.

veel patiënten maken zich zorgen over het ondergaan van intieme ingrepen, zoals darm-en blaasonderzoeken. Leg in gewoon Engels uit wat een onderzoek inhoudt, zodat patiënten weten wat ze kunnen verwachten. Het uitleggen van eventuele bijwerkingen van procedures-zoals winderigheid of braken-niet alleen waarschuwt patiënten wat te verwachten, maar verzekert hen dat het personeel niet zal worden beledigd als deze zich voordoen.

kader 2 bevat enkele nuttige tips om met verlegenheid om te gaan.

sommige patiënten zijn terughoudend om vragen te stellen, opheldering te vragen of te vragen dat informatie wordt herhaald uit angst om de tijd van verpleegkundigen te verspillen. Het is belangrijk om hen te laten weten dat hun gezondheid of welzijn een integraal onderdeel van uw werk is. Ze moeten ook weten dat er niet zoiets bestaat als een domme vraag. Moedig vragen aan door prompts en open vragen te gebruiken zoals: “je bent gebonden aan vragen – zijn er vragen die ik nu voor je kan beantwoorden?”; “Wat kan ik je nog meer vertellen over de operatie?”. Het is ook mogelijk om te anticiperen en aan te pakken waarschijnlijke angsten zoals ” zal het pijnlijk zijn?”; “Zal ik beter worden?”; of ” zal ik sterven?”.

Jargon

Jargon kan een belangrijk communicatiehulpmiddel zijn tussen professionals op hetzelfde gebied, maar het is belangrijk om het gebruik van technisch jargon en klinische acroniemen bij patiënten te vermijden. Ook al begrijpen ze het misschien niet, ze vragen je misschien niet om een gewone Engelse vertaling. Het is gemakkelijk om in jargon te glijden zonder het te beseffen, dus doe een bewuste inspanning om het te vermijden.

in een rapport over gezondheidsgeletterdheid van het Royal College of General Practitioners (2014) werd het voorbeeld aangehaald van een patiënt die de beschrijving van een “positieve kankerdiagnose” als goed nieuws beschouwde, terwijl het omgekeerde het geval was. Als je jargon moet gebruiken, leg dan uit wat het betekent. Waar mogelijk, houd medische termen zo eenvoudig mogelijk – bijvoorbeeld nier, in plaats van nier en hart, niet Hart. De Plain English website bevat voorbeelden van gezondheidszorg jargon.

kader 3 geeft advies over het vermijden van jargon bij het spreken met patiënten.

waarden, overtuigingen en aannames

iedereen maakt aannames op basis van zijn sociale of culturele overtuigingen, waarden, tradities, vooroordelen en vooroordelen. Een patiënt zou echt geloven dat vrouwelijk personeel junior moet zijn, of dat een man geen vroedvrouw kan zijn. Wees alert op de veronderstellingen van patiënten die kunnen leiden tot verkeerde interpretatie, herinterpretatie, of zelfs hen negeren wat je hen vertelt. Denk na over hoe u dergelijke situaties kunt aanpakken; leg bijvoorbeeld meteen uw rol uit: “Hallo, Ik ben de verpleegkundige die u vandaag zal onderzoeken.”

het is belangrijk om op de hoogte te zijn van uw eigen aannames, vooroordelen en waarden en na te denken over de vraag of deze uw communicatie met patiënten kunnen beïnvloeden. Een verpleegkundige zou kunnen aannemen dat een patiënt in een relatie van hetzelfde geslacht geen kinderen zal hebben, dat een Aziatische patiënt geen goed Engels zal spreken, of dat iemand met een leerstoornis of een oudere persoon niet in een actieve seksuele relatie zal zijn. Onjuiste veronderstellingen kunnen aanstootgevend zijn. Vragen zoals het vragen van iemands “christelijke naam” kan cultureel ongevoelig voor niet-christenen.

informatie-overbelasting

we hebben allemaal moeite om veel feiten in één keer te verwerken en wanneer we worden gebombardeerd met statistieken, informatie en opties, is het gemakkelijk om ze uit te wissen. Dit geldt in het bijzonder voor patiënten die van streek, verdrietig, angstig, moe, in shock of in pijn zijn. Als je nodig hebt om veel informatie te verstrekken, beoordelen hoe de patiënt zich voelt en vasthouden aan de relevante kwesties. Je kunt kritische informatie markeren door te zeggen: “Je moet hier bijzondere aandacht aan besteden omdat…”.

kader 4 bevat tips om overbelasting van informatie te voorkomen.

conclusie

het is van vitaal belang dat alle verpleegkundigen zich bewust zijn van mogelijke belemmeringen voor communicatie, nadenken over hun eigen vaardigheden en hoe hun werkomgeving hun vermogen om effectief met patiënten te communiceren beïnvloedt. U kunt dit artikel en de activiteit in kader 5 gebruiken om na te denken over deze barrières en hoe u uw communicatie met patiënten kunt verbeteren en verfijnen.