De 11 behoeften van de consument U moet zich richten op

toen hem om zijn drie wensen werd gevraagd, had Aladdin zijn prioriteiten duidelijk. Eén: ga uit de grot. Twee: pak het meisje. Pas na het meisje en de veiligheid kwam de altruïstische wens om de geest vrij te laten.

de meeste mensen worden niet gedwongen hun behoeften zo te prioriteren. Als je je als een cola voelt, filosofeer je niet of het een diepe behoefte is of gewoon een drang die wordt geroerd door een passerend billboard.

maar voor een bedrijf loont zo ‘ n diep inzicht in de behoeften van de consument wel. Het maakt het mogelijk productontwikkeling om prioriteit te geven aan de juiste functies, marketing om de juiste berichten te maken, en verkoop en ondersteuning om de juiste woorden te gebruiken.

Maslows Piramide

Maslows hiërarchie van behoeften plaatst menselijke behoeften in een gelaagde piramide. De basis begint met basisbehoeften, die met elke toegevoegde laag verfijnder worden.

dit raamwerk is ontwikkeld voor algemene menselijke behoeften, maar we kunnen het ook gebruiken om de behoeften van de consument te begrijpen.

1fysiologische

in de oorspronkelijke versie van Maslow betrof dit de meest elementaire behoeften van mens of dier. Eten, water, warmte, seks, rust, enz. Als het gaat om de behoeften van de consument, moet u het beschouwen als de kernfunctionaliteit van uw product of dienst.

de kernfunctionaliteit van een auto is bijvoorbeeld rijden. De functionaliteit van onze live chat software is om te chatten met uw webbezoekers. Vraag jezelf af, Wat is de kernwaarde waarrond uw product of dienst is gebouwd?

2veiligheid

dit gaat over de noodzaak om je veilig te voelen. Van uw lichaam, van middelen, werkgelegenheid, gezondheid, de veiligheid van uw gezin, enz.

3Love / behorend tot

mensen zijn groepsdieren. We waarderen relaties en gevoelens van liefde en verbondenheid. Functies kunnen een product meer ‘sociaal’ ook.

sommige producten of diensten stellen u in staat om sociale verbindingen te maken met andere gebruikers, of verbinding te maken met sociale media platforms buiten.

Tesla bijvoorbeeld koestert een online community van autoliefhebbers, terwijl de zoekmachine van Moz een community heeft opgebouwd met gebruikers die tips en beste praktijken delen.

4Esteem

dit gaat over de behoefte aan prestige en gevoelens van vervulling. In een product / dienst scenario, je zou kunnen denken aan functies die u toelaten om uw prestaties te delen.

een auto als Tesla is op zichzelf al een prestigieus object. In het kader van onze live chat-software kunt u een functie bedenken waarmee u uw gemiddelde klantenservicebeoordeling kunt delen op sociale media.

5zelf actualisering

de laatste stap van de behoeften van de consument is het bereiken van uw volledige potentieel. In het leven gaat het om het vinden van je roeping, het ontwikkelen van jezelf, het bereiken van verlichting in ethiek, enz.

toegepast op consumenten, gaat het om samen groeien met het product. Als u aan de slag gaat met photoshop, hebt u toegang tot alle functies, maar u weet nog niet hoe u ze moet gebruiken. Als je leert om de tool te leren kennen, heb je meer plezier met het ook.

dit leidt ook tot loyaliteit. Wanneer een ander programma komt langs, het feit dat je het moet leren en –erger– afleren photoshop, maakt je onwaarschijnlijk om te schakelen.

Amazon Smile is een ander soort stimulans dat spreekt voor uw zelf-actualisatie behoeften. Wetende dat een bepaald percentage van uw aankoop gaat door uw favoriete goede doel maakt mensen zich beter voelen over zichzelf.

Nain ‘s Pyramid

dit kader werd ontwikkeld als een alternatief voor Maslow’ s. de oorspronkelijke toepassing was voor kantoormedewerkers, maar het kan ook worden aangepast aan de behoeften van de consument.

bij Userlike gebruiken we deze piramide om de functieverzoeken van onze gebruikers te prioriteren. Als iemand om een nieuwe functie vraagt, vragen we ons af: is dit een behoefte, een behoefte, een bevlieging…?

1 overlevingsbehoeften

deze is vergelijkbaar met de fysiologische dimensie van Maslow. Voor de behoeften van de consument, dit gaat over de kernfunctionaliteit van uw product of dienst.

2Wants

dit zijn wat vroeger verlangens waren, maar door het verstrijken van de tijd en veranderingen in levensstijl zijn uitgegroeid tot essentials.

in ons autovoorbeeld was Airconditioning enkele decennia geleden geen noodzaak. Maar nu is het er één geworden, vooral in warmere landen.

met live chat is het essentieel geworden om een mobiele geoptimaliseerde gebruikerservaring aan te bieden , als gevolg van deze aanhoudende trend in consumentengedrag.

3Office / Practical survival needs

oorspronkelijk “Office Survival Needs” genoemd, zijn dit de absolute benodigdheden om productief te zijn in een kantoor. Een sales team, bijvoorbeeld, heeft behoefte aan een effectief CRM-systeem.

vanuit het oogpunt van de behoeften van de consument zijn dit de functies die uw ervaren gebruikers veel efficiënter maken met de kernfunctionaliteit van uw product of dienst.

neem het navigatiesysteem van een auto, wat het rijden veel efficiënter maakt. Of neem Userlike ‘s chat macro’ s. Deze ingeblikte berichten die het zo veel gemakkelijker maken om veelgestelde vragen te beantwoorden.

4Desires

hoewel niet essentieel voor geluk, dragen deze behoeften nog steeds bij aan de waarde van het leven. Mijn moeder rijdt rond met haar eigen auto voor haar werk, maar ze zou zeker waarderen het hebben van een bedrijfsauto voor dit doel.

Voor de behoeften van de consument betreft het product/dienstkenmerken die niet essentieel zijn voor de kernfunctionaliteit, maar die nog steeds een aanzienlijke waarde bieden.

Parkeerhulp zou een voorbeeld zijn voor personenauto ‘ s. Handig, het vermindert de prestaties voor de meeste bestuurders niet.

een voorbeeld bij Userlike zou onze analytics-functie zijn. U kunt succesvol zijn met chat zonder het, maar het doet u toelaten om beter beslissingen te nemen over uw personeel.

5Wishes

dit zijn behoeften die niet dagelijks nodig zijn, en de klant zou nog steeds blij zijn als hij ze niet had.

verwarming van autostoelen lijkt mij een typisch voorbeeld. Natuurlijk kan het leuk zijn voor de eerste paar minuten op een koude ochtend, maar hoeveel voegt het echt toe?

een Gebruikersvoorbeeld voor consumentenbehoeften zou de toevoeging van videochat zijn, waar we tegen hebben besloten. Live chat werkt prima zonder het – nog beter, denken we– maar sommige mensen vragen om het.

6Whims

deze worden alleen uitgezonden tijdens wild flights of thoughts. Je zou kunnen dagdromen over, laten we zeggen, worden gepromoveerd tot CEO ‘ s nachts. Meestal laten mensen grillen los kort nadat hun gedachte opkomt.

Voor de behoeften van de consument zou een bevlieging een eigenschap zijn die totaal geen verband houdt met de kernfunctie van het product. Voor de gemiddelde man vallen de auto-gadgets van James Bond in deze categorie.

Ik heb wel eens gefantaseerd over een schietstoel van een passagier dat de kritiek op mijn rijstijl te intens werd, maar deze fantasie verdween net zo snel.

bij Userlike ontvangen we geweldige, maar ook gekke Verzoeken. Een gebruiker zou kunnen komen met het idee van het toevoegen van een project management functie aan onze backend. We houden van project management tools, maar dat is gewoon niet wat we zijn.

overwegingen

deze categorisaties van de behoeften van de consument moeten u helpen een beter oordeel te vellen over de manier waarop u ze kunt bedienen.

bij Userlike gebruiken we Nain ‘ s Pyramid om te bepalen welke functies in welk plan aangeboden moeten worden. We zetten verlangens en wensen in hogere premium plannen, en survival behoeften, wensen en praktische survival behoeften al in Free en Team.

maar wat een behoefte is en welke gril wordt niet in steen uitgehouwen. Hier een paar overwegingen.

kernfunctionaliteit. Een functie kan zinvol zijn voor het ene bedrijf, maar niet voor het andere. Userlike is een live chat tool voor webondersteuning, dus een taak toewijzen functie is gewoon te ver verwijderd van onze kernfunctionaliteit. Als je een project management tool zoals Asana, echter, het zou vallen onder Survival Needs.

Strategie & Concurrentie. Op welke categorie van behoeften je moet richten hangt ook af van uw strategie en plaats in de markt. Als je een niche focus op spy auto ‘s, bijvoorbeeld, is het misschien zinvol om zich te concentreren op’ grillen ‘ zoals schietstoelen. Voor spionnen vallen schietstoelen in feite in de categorie ‘praktische overlevingsbehoeften’.

bovendien dwingt het concurrentievermogen spelers zich steeds meer op minder dringende zaken te richten.

wat je ziet is alles wat er is (WYSIATI). Daniel Kahneman introduceerde dit concept in snel denken en langzaam denken . Het is het idee dat we onze beslissingen alleen kunnen baseren op de informatie die voor ons ligt.

in productontwerp betekent dit dat mensen behoeften hebben die ze niet kennen. We kennen allemaal onze fysiologische of overlevingsbehoeften, maar niemand had de behoefte aan een AC voordat het werd uitgevonden.

het succes van Apple was grotendeels het gevolg van een focus op het bevredigen van behoeften waarvan de consumenten niet wisten dat ze die hadden.

kom dichter dan ooit bij uw klanten. Zo dichtbij, in feite, dat je hen vertelt wat ze nodig hebben lang voordat ze het zelf beseffen.

Steve Jobs

we hebben onlangs Chat Butler ontwikkeld, een chatbot die uw webbezoekers verwelkomt en naar hun vraag vraagt terwijl de menselijke ondersteuning wordt geïnformeerd dat er een chat wacht.

geen klanten specifiek gevraagd voor deze functie, maar nu zien we dat het binnen de categorie praktische overlevingsbehoeften valt.

wanneer u uw klanten beter begrijpt dan zij, kunt u hen blijven verrassen.