De 7 sleutels tot patiëntervaring, volgens Cleveland Clinic ‘ s chief experience officer

tijdens de Patient Engagement and Experience Summit in HIMSS19 vorige maand deelde de Cleveland Clinic Chief Experience Officer Adrienne Boissy lessen over het optimaliseren van de patiëntervaring. Hier zijn zeven afhaalmaaltijden van haar talk, Jonah Comstock rapporteert voor MobiHealthNews.

patiëntengegevens missen vaak belangrijke informatie: patiëntverhalen.Hoewel EPR ‘ s artsen toegang geven tot kritieke patiëntgegevens, is dat volgens Boissy niet de enige informatie die de behandeling van een patiënt moet informeren. Boissy zei dat het” probleem “met Eph’ s is dat ze” niet echt een mens zijn die hun waarden en hun verhaal in hun eigen woorden heeft verwoord”, wat betekent dat het verhaal van de patiënt vaak ontbreekt in het grote plaatje. Boissy zei dat ze voor ogen had een manier voor EPRS om het verhaal van een patiënt te laten zien in plaats van “gewoon een hoop datapunten op te biechten.”Ze zei EPRS moet omvatten” een verhaal plaats—voor patiënten – een ” deel waar de stem van de patiënt schijnt door.”

wees niet bang om te innoveren vóór de terugbetaling

aangezien er geen terugbetalingstraject is dat gekoppeld is aan de betrokkenheid van patiënten, kan het moeilijk zijn om de ziekenhuisvereisten af te stemmen op een” bruikbare patiëntervaring”, schrijft Comstock. Maar Boissy zei dat het noodzakelijk is voor ziekenhuizen om die harde investeringen te doen.

bijvoorbeeld, zei ze dat een ziekenhuis nooit zelfplanning van de patiënt zal bereiken ” als een patiënt moet kiezen tussen 22.000 soorten bezoeken.”Terwijl het verminderen van het aantal bezoeken soorten zou kunnen vereisen een” enorme “hoeveelheid “operationele werk, Boissy zei,” e moeten doen.”Ze voegde eraan toe,” de terugbetaling is niet bij te houden met de accenten die we eigenlijk moeten maken.”

luister naar patiënten – omdat betrokkenheid niet altijd positief voor hen is

volgens Boissy is het belangrijk dat ziekenhuizen begrijpen hoe patiënten zich met hun zorg willen bezighouden, omdat engagement praktijken die standaard lijken voor zorgverleners, frustrerend en ontmoedigend kunnen zijn voor patiënten. Bijvoorbeeld, Boissy deelde een ontmoeting die ze had met een MS-patiënt die “begon te schreeuwen” naar Boissy over de standaard enquãate beoordeling.

Boissy zei: “hoe ze eindigde te zeggen was,’ ik hou niet meer van komen naar uw kantoor omdat je me alle gevalideerde enquête vragen over MS, en dan elke keer als ik zie dat ik erger. Ik kom niet meer.”Volgens Boissy had Cleveland Clinic nooit overwogen dat sommige patiënten niet zouden willen deelnemen aan de beoordeling. “We hadden het beter moeten doen,” zei ze.

als gevolg hiervan voegde Cleveland Clinic vragen toe aan de beoordeling die het gewenste engagement van patiënten meten. “n de vragenlijst die we voegden,’ Wat is het belangrijkste voor u?'”Zei Boissy. “Dat lijkt niet zo’ n groot ding, maar dat bestaat niet op gevalideerde enquãates.”

Downloads zijn niet gelijk aan engagement

een veel voorkomende misvatting onder zorgverleners is dat de activiteit van de patiënt op “patiëntenportalen” gelijk is aan “betrokkenheid van de patiënt”, merkt Boissy op.

“toen we enige tijd geleden onze verlovingspiloten deden, zag ik alleen het aantal gedownloade keren, het aantal keren dat de patiënt ingelogd was.'”Zei Boissy. “Als patiënt betrokkenheid is gedrag dat een patiënt aantoont om maximaal voordeel van de tools die beschikbaar zijn om hun gezondheid te beheren te nemen, dan downloads en logins zijn nutteloze stukjes informatie,” voegde ze eraan toe.

betrokkenheid gaat over het individu

terwijl de gezondheid van de populatie en gegevensanalyse belangrijk zijn, moeten patiënten worden betrokken als individuen, in plaats van als onderdeel van een grotere populatie, volgens Boissy.

” I ‘d like to avoid … labels,” zei Boissy. “Laten we geen platform hebben dat we gaan gebruiken voor deze populatie en voor die populatie, legde ze uit. “Laten we een platform voor de mens dat is gevoelig voor de behoeften van elk een,” voegde ze eraan toe.

Engagement is een ‘tweerichtingsverkeer’

om de vruchten te plukken van de betrokkenheid van patiënten, moeten zorgverleners in gelijke mate betrokken zijn bij de relatie tussen patiënt en zorgverlener, volgens Boissy. “Als we een bos van zeer betrokken patiënten en een bos van walking dead clinici, dat is niet de visie,” zei ze.

om de betrokkenheid aan beide zijden te garanderen, zei Boissy dat de relatie tussen patiënt en provider centraal moet staan in elk instrument, strategie en platform dat ziekenhuizen gebruiken voor de betrokkenheid van patiënten. “hij drivers van uitzonderlijke ervaringen zijn de momenten met de artsen en de verpleegkundigen,” zei Boissy. “Dus hoe we trainen, hoe we verbeteren, hoe we technologie gebruiken om die relatie uit te breiden en te ondersteunen, is hoe we onze weddenschappen moeten plaatsen.”

empathie is key

Boissy legde uit dat empathie een van de meest kritische aspecten is van de relatie tussen patiënt en zorgverlener, en dat ziekenhuizen en artsen empathie zouden moeten zien als meer dan alleen luisteren naar en respecteren van patiënten.

“In de ogen van de patiënt is het belangrijkste:” gaf u om mij als mens?'”Zei Boissy. “Als dat komt op alle enquêtes zullen we in het bedrijfsleven,” zei ze (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

meer informatie: 5 middelen om een betere patiëntervaring te bieden