terugboekingen vs terugbetalingen: Wat is het verschil?

een tevreden klant die precies kreeg wat hij verwachtte van een product, en klaar is om terug te komen voor meer zou de ideale situatie kunnen zijn voor elke handelaar, maar het gaat niet altijd op deze manier. In feite, een heleboel keer handelaren te maken hebben met onverwachte problemen, klachten, en geretourneerde items die zullen moeten worden opnieuw verpakt en verkocht. Dit alles kost bedrijven geld. Echter, niet elk probleem is hetzelfde – en soms is het ernstiger dan het lijkt. In dit artikel, we zullen de belangrijkste verschillen tussen terugboekingen vs terugbetalingen uitleggen, en wat zijn de beste manieren om elk van hen te behandelen.

restituties

volgens het rapport Consumer Returns in The Retail Industry, gepubliceerd door Appriss, kosten product returns en restituties voor diensten de Amerikaanse bedrijven jaarlijks meer dan 350 miljard dollar. Dit mind blowing nummer wordt voornamelijk beïnvloed door de online retail – industrie-in vergelijking met brick-and-mortar winkels, waar het rendement is slechts 8,89%, ten minste 30% van alle online bestelde producten worden geretourneerd om verschillende redenen.

het retourbeleid is een verklaring van de handelaar dat hij bereid is eerder gekochte artikelen te accepteren en de klant (geheel of gedeeltelijk) terug te betalen wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan. De exacte terugkeer beleid en voorwaarden zijn afhankelijk van elke individuele handelaar, maar in het algemeen, klanten kunnen vragen om een terugbetaling in gevallen zoals:

• het gekochte product kwam met schade of fabrieksfouten
• het ontvangen artikel kwam niet aan zoals beschreven op de website
• de Handelaar heeft het verkeerde artikel
• verzonden de aankoop kwam niet op tijd aan, of het was niet langer nodig
• bij de aankoop van kleding wordt vaak een kledingstuk geretourneerd omdat het niet bij de klant paste zoals hij/zij verwachtte (of de verkeerde maat had).

omdat online winkelen (meestal) een betaling vereist voor de levering van het eigenlijke product, kan dit voor veel klanten ongemak veroorzaken – vooral wanneer het product dat ze hebben ontvangen niet aan hun verwachtingen voldeed. Om het risico voor klanten te verminderen en online winkelen aan te moedigen, besloot de retailsector retourbeleid te implementeren om ervoor te zorgen dat klanten hun geld terug kunnen krijgen als ze niet tevreden waren met de aankoop.

daarom is het aanvragen van een terugbetaling een vrijwillige handeling die door de klant wordt geïnitieerd binnen de in het retourbeleid vastgestelde termijn (dit is afhankelijk van de handelaar, maar meestal binnen 14-30 dagen).

terugboekingen

hoewel er veel overeenkomsten zijn die leiden tot extra kosten voor de handelaar en waarschijnlijk een ongelukkige klant, is een van de belangrijkste verschillen tussen terugboekingen en terugbetalingen de autoriteit die de kwestie behandelt.

wanneer de klant om terugbetaling verzoekt, doet hij dit door zijn zorgen rechtstreeks met de handelaar te communiceren. In dit geval, het probleem is ofwel met succes opgelost voor beide partijen, of het is niet, maar in beide gevallen is het een probleem dat blijft tussen de klant en de handelaar.

echter, wanneer een klant besluit een terugboekingsgeschil in te dienen, wordt het probleem naar de uitgevende bank gebracht in plaats van naar de handelaar, en zal het de kaartuitgever zijn om te beslissen of de terugboeking legitiem was of niet, en of de aankoop aan de klant zal worden terugbetaald.

simpel gezegd, terugboekingen zijn een vorm van bescherming van de klant die gebruikers (het zwakkere deel in een e-commerce transactie) in staat stelt om een geschil tegen de onderneming bij de uitgevende bank in te dienen als gevolg van een niet-herkend afschrift op hun bankrekening.

omdat de oplossing van een privé-uitgifte aan een derde partij wordt voorgelegd, zijn terugboekingen uiterst kostbaar voor bedrijven en kunnen ze veel schade toebrengen aan de gezondheid en de cashflow van een bedrijf. In feite, het hebben van een hoge verhouding van terugboekingen (boven 1% van alle transacties) kan zelfs leiden tot de beëindiging van uw merchant ‘ s account als niet op tijd opgelost.

het is belangrijk uit te leggen dat er twee soorten terugboekingen zijn: legitiem en frauduleus. Legitieme terugboekingen zijn het gevolg van een tevergeefs opgelost restitutieprobleem tussen de handelaar en de klant, waarbij de handelaar het geld niet wilde retourneren, of het retourbeleid niet gemakkelijk beschikbaar was voor de klant, waardoor hij in plaats daarvan een terugboeking moest indienen.

echter, niet alle terugboekingen zijn legitiem; in feite hebben bedrijven in de afgelopen tien jaar een toenemend aantal vriendelijke terugboekingen van fraude waargenomen, waarbij een klant een aankoop doet, het product of de dienst consumeert en de transactie betwist met het argument dat hij het niet herkent. Geschillen met kwaadaardige bedoelingen kosten handelaren miljarden dollars per jaar.

terugboekingen vs terugbetalingen – kunnen ze tegelijkertijd gebeuren?

Ja, dat kan. Soms zal de klant contact opnemen met zowel de handelaar als de uitgevende bank over de betwiste transactie, en de handelaar kan de terugbetaling goedkeuren terwijl het terugboekproces nog steeds gaande is. Dit kan gebeuren wanneer de handelaar zich er niet van bewust is dat het terugboekingsonderzoek is gestart, of wanneer de klant contact opneemt met zijn bank wanneer de beloofde terugbetaling voor de aankoop niet onmiddellijk werd verwerkt.

om dubbele terugbetaling te voorkomen, kunt u contact opnemen met de uitgever voordat u de aankoop terugbetaalt en de status van het terugboekproces controleren.

omgaan met geschillen

terwijl het handhaven van een laag rendement afhankelijk is van de vraag of de handelaar de beste praktijken voor e-commerce heeft geïmplementeerd, zijn terugboekingen iets ingewikkelder. Om te leren hoe ze correct te behandelen, raden wij u aan om onze gedetailleerde artikelen over het onderwerp te lezen:

• 10 manieren om terugboekingen (snel)
• het winnen van een Terugboekingsgeschil te verminderen: 4 tips om uw kansen te verhogen (als een handelaar)

als Payment Gateway provider begrijpen we het belang van het handhaven van een lage chargeback ratio en het minimaliseren van het risico dat gepaard gaat met een groot aantal geschillen. Om deze reden werken we nauw samen met al onze klanten om ervoor te zorgen dat ze altijd de best practices implementeren voor het omgaan met terugboekingen. Voor meer informatie over de verschillen tussen terugboekingen vs terugbetalingen en hoe we u kunnen helpen deze te behandelen, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.