vijf stappen voor effectieve coaching op de werkplek

nog niet zo lang geleden vertrouwde Ricoh, een multinationaal bedrijf voor beeldvorming en elektronica, op manuele systemen voor zijn callcenters1. Met drie locaties in de VS met 300 agenten die 2,4 miljoen oproepen per jaar afhandelden, moest het bedrijf overstappen naar een efficiënter, geautomatiseerd proces en KPI ‘ s verbeteren, en het wendde zich tot een performance management systeem om veranderingen door te voeren.

de ommekeer was opmerkelijk: Door het automatiseren van plannings-en prestatiegegevensprocessen, stelde het toezichthouders vrij om zich te concentreren op activiteiten met een hogere waarde, waaronder coaching. Het stond Ricoh ook toe om die coaching-en managementstrategieën te standaardiseren en te stroomlijnen. De resultaten van het initiatief omvatten een 83 procent verbetering van de gemiddelde snelheid van antwoord, en een 75 procent verbetering van het percentage verlaten. Tijdens het proces leerde het bedrijf het belang van strategische, methodische en geïnformeerde coaching.

in alle bedrijfstakken wordt steeds meer erkend dat coaching de prestaties van werknemers kan verbeteren2. Een cruciaal onderdeel is echter dat toezichthouders de mogelijkheid krijgen om het coachingproces te bezitten. Ricoh zag verbeteringen toen het niet alleen werknemers machtigde, maar ook de mensen die hen coacht3.

stap-voor-stap coaching voor prestatieverbetering

volgens een enquête van de Contact Center Council gelooft bijna 90 procent van de organisatieleiders dat de belangrijkste rol van de manager is om te coachen, maar organisaties slagen er vaak niet in hun supervisors te wapenen met instrumenten en tijd om dit te doen.

de focus op vijf belangrijke stappen van coaching zal managers en supervisors een solide basis geven om werknemers te inspireren en te betrekken om beter te presteren in alle KPI ‘ s.

• Stap 1: analyseer
  verzamel en interpreteer prestatiegegevens en segmenteer werknemers naar prestatie. Identificeer unieke prestaties hiaten voor de individuele werknemers die zullen worden gecoacht, dan boren in de onderliggende oorzaak gedrag achter elke gap4. Prioriteer de hoogste impact mogelijkheden voor verbetering. Zorg ervoor dat de organisatie de beste statistieken gebruikt, die nauw aansluiten bij het gewenste gedrag – ze zijn essentieel voor het meten van verandering.
• stap twee: bereid
  voor op een sessie, stel het doel van de coachingsessie in, met de nadruk op één of twee gedragingen per vergadering. Plan de interactie, anticiperen op bezwaren en voorbereiden om ze te overwinnen. Denk na over de te leveren feedback – werknemers zijn bijvoorbeeld van mening dat corrigerende feedback meer bijdraagt tot verbetering van hun prestaties dan positieve feedback, met een marge van drie tegen één-en respecteer individuele kenmerken of behoeften5. Coach naar gedrag, in plaats van metrics: het helpen van een werknemer leren om empathie te tonen tijdens een interactie met de klant is veel effectiever dan hem simpelweg te vertellen om zijn klanttevredenheidsscore met vijf punten te verbeteren.
• Stap drie: leid
  tijdens de sessie, stel vragen om de dialoog te openen, deel perspectieven en inzichten en bepaal opties om verder te gaan. Coaching is een tweerichtingscommunicatieproces waarbij zowel de leidinggevende als de medewerker volledig betrokken en gemotiveerd moeten zijn6.
• Stap Vier: Document
  stelt specifieke meetbare doelstellingen vast, maakt overeenstemming over de volgende stappen in termen van acties en tijdschema ‘ s, en verkrijgt een engagement. Volg de voortgang van de werknemer. Maak na verloop van tijd een lijst, wiki of bibliotheek met best practices en leertips op basis van ervaring en input van medewerkers.
• Stap vijf: Follow-up
  wassen, spoelen, herhalen. Coaching is een proces, geen eenmalige evaluatie.

de toegevoegde waarde van tools voor prestatiebeheer

Coaching kost tijd, vaardigheid en planning, en de maatstaf voor het succes van een coachingssessie ligt in de resultaten ervan.: Als het niet leidt tot verandering in het gewenste gedrag, is het niet effectief geweest. Om goed te coachen, hebben managers een transparante, enkele bron van waarheid nodig: een oplossing die gegevens uit de hele organisatie verzamelt (zodat ze dat niet hoeven te doen). Het hebben van toegang tot dezelfde set van statistieken stelt de werknemer in staat om zijn of haar eigen beslissingen te nemen, probleem op te lossen en actief vaardigheden te ontwikkelen op het werk. Investeren in de tools die uw medewerkers directe input geven over hun prestaties en hen coachen om meer te bereiken, zal helpen ervoor te zorgen dat uw organisatie haar meest missiekritische doelen verbetert.

Adam Aftergut is een productmarketingmanager voor NICE Performance Management, de toonaangevende softwareoplossing die door Contactcenters wordt gebruikt om de klanttevredenheidsscores (CSATs) te verbeteren en tegelijkertijd de operationele kosten van contactcenters te verlagen.

1 “Ricoh Case Study”, NICE, /sites/default/files/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” prestatiebeoordelingen vs. Performance Management”, LEUKE, /gaan/blog/Prestatie-Beoordelingen-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA Innovatie”, LEUKE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “Voor een Hoog Presterende Teams, Besteden Minder Tijd Zorgen te maken Over Uw Slechtste Presteerders’, MOOI, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “Uw Medewerkers Wilt de Negatieve Feedback die Je Haat te Geven”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “Wat Kunnen Coaches voor U Doen?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you