Waarom Amazon Outhustles Comcast: een verhaal van twee Monopolies en implicaties voor hun klanten

getty

School begon precies op schema in de herfst van 2020 ondanks Covid-19, maar miljoenen kinderen gingen naar hun laptops in plaats van bushaltes. De overstap naar virtuele klaslokalen heeft betrouwbare wifi nog belangrijker gemaakt in een tijd waarin zoveel mensen telewerken.Mijn familie begreep de behoefte aan snelheid toen we deze zomer een huis kochten op het platteland van Maryland. Virtueel werk en lessen betekende dat stabiele internettoegang een cruciale prioriteit was. Helaas hadden we niet veel opties voor providers. Onze keuzes waren Comcast of niets.

aan de slag was bruut. Service die moest klaar zijn op verhuizing-in dag werd uitgesteld-opnieuw en opnieuw – met beloften van” volgende dag ” fixes die ging op zeven weken. In plaats van thuis te werken, vonden we onszelf vast in een McDonald’ s parkeerplaats vastklampen aan het gratis signaal of vertrouwen op de welwillendheid van onze buren door te kamperen op hun veranda toen ze weg waren.

gedurende die periode werden mijn man en ik experts in het navigeren door het Comcast-telefoonmenu. De hack die het beste werkte voor ons was het bellen van de verkoop nummer in plaats van technische ondersteuning. Het bereiken van de juiste persoon duurde nog steeds ten minste 20 minuten elke keer, maar Comcast verlaagt de barrières wanneer het denkt dat het misschien een potentiële nieuwe klant op de lijn.

elke keer dat we door het geautomatiseerde verzet heenkwamen, waren de medewerkers vriendelijk, maar beperkt in de manier waarop ze konden helpen vanwege het labyrint van bureaucratie. Om het nog erger te maken, we konden nooit twee keer met dezelfde persoon praten, wat follow through en verantwoording doodde.

uiteindelijk kwamen we processen en systemen tegen die waren opgezet door een bedrijf dat niet bezorgd was over rivalen die binnenkwamen en hun bedrijf namen. Waarom scramble om sneller, goedkoper en beter als je een gevangen publiek?

veel” monopolies ” worstelen met dezelfde lethargie, maar niet alle. Amazon, bijvoorbeeld, heeft de markt voor thuisbezorging van producten in het nauw gedreven—een andere cruciale prioriteit onder Covid-19—zonder in te boeten op kwaliteit van de dienstverlening. Het bedrijf heeft geen moeite gehad om te voldoen aan onze behoeften op het platteland van Maryland. Het levert consistent met ‘ s nachts en dezelfde dag service. En wanneer we een product moeten retourneren, is het proces eenvoudig zonder vragen te stellen.

de verschillende ervaringen hebben betrekking op de wijze waarop monopolies ontstaan. Er bestaan twee grote categorieën. Bedrijven in de eerste groep hebben de neiging om langzaam te bewegen, terwijl bedrijven in de tweede groep de neiging om wendbaar te blijven. De sleutel is de rol van de overheid bij het creëren van toetredingsdrempels.

door de overheid gecreëerde “natuurlijke Monopolies”

bedrijven zoals Comcast krijgen geen monopoliepositie door de concurrentie uit te schakelen. In plaats daarvan sluiten ze overeenkomsten met lokale overheden die andere aanbieders verbieden het gebied te betreden. De reden voor een dergelijk economisch protectionisme gaat terug op&T, die de Amerikaanse Telecommunicatie gedurende het grootste deel van de 20e eeuw domineerde.

het Economisch Recht schrijft voor dat de consumentenprijzen dalen en de kwaliteit stijgt met de concurrentie. Maar op&T lobbyden leidinggevenden met succes voor het omgekeerde. In het licht van de nieuwkomers op de markt in verschillende regio ‘ s, overtuigden zij de regelgevers ervan dat de beste manier om het publiek te dienen was om dubbel werk te voorkomen. Waarom nieuwe loopgraven bouwen of nieuwe lijnen leggen als er al perfect goede bestaan?

gezondheidszorg, openbaar vervoer en nutsbedrijven maken gebruik van soortgelijke claims om speciale toegang te krijgen tot gunsten van de overheid. Leiders in al deze industrieën noemen hoge opstartkosten, die volgens hen de oprichting van “natuurlijke monopolies” rechtvaardigen om de noodzakelijke schaalvoordelen te bereiken.

zo gaat het argument, dat berust op de veronderstelling dat vraag en aanbod statisch zijn en niet beïnvloed worden door innovatie in de tijd. Maar geval na geval laat zien dat wanneer meesterplanners hun politieke macht gebruiken om de druk van de markt in verband met concurrentie weg te nemen, ze het tegenovergestelde bereiken van de aangekondigde intenties van het creëren van toegang en betaalbaarheid. Onderzoek door Adam Thierer aan de George Mason University laat zien hoe dit gebeurde met& T.

bedrijven die vertrouwen op overheidsbescherming verliezen al snel de prikkel om te innoveren. Het eerste slachtoffer is klantverbinding, een belangrijk onderdeel van organisatorische ziel. In plaats van zich meer zorgen te maken over jou en mij, richten deze bedrijven zich op het tevreden houden van hun overheidspartners in een systeem dat lobbyen en vriendjespolitiek veroorzaakt.Het at&t-racket werd uiteindelijk afgebroken in 1982. Als het gaat om “natuurlijke monopolies”, geeft de overheid, en neemt de overheid weg. Maar de dag des oordeels is nog niet aangebroken voor Comcast, die nog steeds voordelen geniet zoals exclusieve doorgangsrechten op openbare en particuliere grond.

overheidsregulatoren maken dit niet alleen in de eerste plaats mogelijk, maar maskeren ook bewust de omvang van het probleem door de toegang in landelijke en gemarginaliseerde gemeenschappen te overschatten. Zo, Comcast kan rusten in het weten van mensen hebben geen andere optie dan te wachten.

groeien door voortdurende verbetering

andere monopolies snijden hun niches zonder door de overheid opgerichte barrières, waardoor zij sterke klantenconnecties moeten opbouwen. Wat hebben ze nog meer om ze te ondersteunen als het moeilijk wordt? Vaak omzeilen deze bedrijven hele industrieën—het uitvinden van nieuwe manieren van doen dingen die niemand eerder overwogen—of ze springen de concurrentie door het verbeteren van de bestaande methoden.

Amazon combineerde beide technieken. Toen het bedrijf begon boeken online te verkopen in 1995, niemand zag e-commerce als een ernstige bedreiging voor de fysieke retail. Klanten wilden de tactiele ervaring van het lopen in een winkel, het testen van een product en het mee naar huis onmiddellijk.

Shoppers wilden geen zes tot acht weken wachten. Zelfs als ze het geduld hadden, maakten ze zich zorgen over het delen van hun creditcardgegevens op het internet. Ze maakten zich ook zorgen over het terugkeerbeleid.Amazon heeft deze problemen opgelost door de ervaring van de consument opnieuw uit te vinden. In plaats van te vertrouwen op de overheid hand-outs, het bedrijf vertrouwde op innovatie te overtreffen Walmart en andere retail zwaargewichten. Oprichters als Jeff Bezos waren pioniers.

geschiedenis geeft uitgebreide voorbeelden van herconfiguratie van bedrijfsmodellen. In de detailhandel was de Sears Roebuck catalogus waarschijnlijk de beroemdste voorloper van het Amazonegebied, die in 1897 begon te circuleren. De komende decennia zaten Amerikaanse gezinnen aan hun keukentafels, bladerden de pagina ‘ s en droomden—net als de mensen die in 2020 op hun smartphone browsen.

het enige wat ontbrak waren speed, security en crowdsourced reviews. Dit zijn de dingen Amazon toegevoegd door te profiteren van cutting edge technologieën. Maar alleen omdat het bedrijf succes heeft gevonden, betekent niet dat het kan ontspannen. Zelfs als er geen huidige concurrent is, kan de potentiële dreiging van toetreding hen ervan weerhouden zelfgenoegzaam te worden.

vele merken hebben de monopoliepositie gedurende enige tijd behouden, om later door nieuwkomers te worden overtroffen. Recente voorbeelden zijn onder andere MySpace, Blockbuster, Kodak en BlackBerry. Zelfs Walmart, het bedrijf dat Sears van achteren ving, moest draaien om gelijke tred te houden met Amazon.

de sleutel voor overleving is continue verbetering. Bedrijven verliezen dit uit het oog wanneer ze regelgeving gaan gebruiken als vervanging voor innovatie. Zoals Ik bespreek in een vorige column, Amazon kan bewegen in deze gevaarlijke richting, gezien haar tweede hoofdkantoor in Washington, D. C. Als waar, Amazon kan goed verliezen haar dag een mentaliteit, die is alles over geobsedeerd over producten en diensten die sneller, goedkoper of beter.

regelgevers beweren dat hun tussenkomst de ervaring van de consument verbetert, maar het publiek moet op zijn hoede zijn voor dergelijke claims. Beleidsanalyse door Ryan Bourne van het Cato Instituut ontkracht het idee dat Big Tech een nanny nodig heeft.

ondanks alle goede bedoelingen schiet masterplanning consequent tekort als substituut voor concurrentie. Sommige mensen geven het falen de schuld van het uit de hand gelopen kapitalisme. Ze zeggen dat sommige bedrijven zijn gewoon te groot om zorg, maar grootte is niet het probleem. Veel grote bedrijven anticiperen goed op de behoeften van de consument en reageren daarop, waardoor de toegang en betaalbaarheid gaandeweg worden verbeterd.

wat monopolies betreft, zijn niet alle gelijk. Sommige worden vervaardigd en ondersteund door de overheid, terwijl anderen bij elkaar worden gehouden door innovatie en toewijding aan het leveren van klantwaarde.

zoals uit het verhaal van de twee monopolies blijkt, maakt het onderscheid het verschil voor universele en betaalbare toegang voor klanten, aangezien Covid-19 een ongekende behoefte creëert aan telewerken en thuisbezorging.

Volg mij op Twitter of LinkedIn. Kijk op mijn website.