Wat is uw score voor Klanteninspanningen?

u bent onlangs verhuisd naar een nieuwe woning en moet het adres op uw betaalrekening bijwerken. Een medewerker van de klantenservice maakt de wijziging, maar voordat u de verbinding verbreekt, vraagt of u nieuwe cheques met uw nieuwe adres wilt bestellen. Je had nog niet nagedacht over je chequeboek, maar gelukkig deed de rep dat — wat voorkomt dat je terug moet bellen.

inspanning is de sterkste drijvende kracht achter klantloyaliteit

klantenservicemedewerkers die callbacks voorkomen, verminderen de hoeveelheid klantinspanning en callback-gerelateerde kosten. Dit is slechts een voorbeeld van hoe serviceorganisaties een low-effort ervaring kunnen leveren. Zorg voor kostenbesparingen met behoud van kwaliteitsvolle klantenserviceervaringen door medewerkers te trainen in forward resolution of het vermijden van next-issue.

waarom inspanningen ertoe doen

“het overtreffen van de verwachtingen van de klant levert op zijn best een marginale verhoging op van de klantloyaliteit”, zegt Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Uit ons onderzoek blijkt dat om klantloyaliteit te winnen, customer service en support leiders zich moeten richten op het consequent voldoen aan de verwachtingen van de klant.”

Klanteninspanningen zijn de sterkste drijvende kracht achter klantenloyaliteit of ontrouw. Het stimuleren van klantloyaliteit is goed, maar de grotere kans is om klanten te houden van steeds ontrouw. Klanten hebben vier keer meer kans om een dienst interactie meer ontrouw dan wanneer ze ingevoerd verlaten. En ontrouw klanten zijn waarschijnlijk negatief van invloed op het bedrijf — ze negatief spreken over de organisatie aan anderen en stoppen toekomstige aankopen.

webinar bijwonen: Het meten van Klantinspanning

zesennegentig procent van de klanten met een zeer inspannende service-interactie wordt ontrouw in vergelijking met slechts 9% die een weinig inspannende ervaring hebben, volgens Gartner research. Indicatoren van ervaringen met grote inspanningen zijn onder meer het wisselen van kanalen, het herhalen van informatie, generieke service, overdrachten en herhaalde interactie.

door de inspanningen van de klant te verminderen, kunnen serviceorganisaties interacties van hogere kwaliteit en lagere kosten leveren. De voordelen zijn veel:

• positief mond-tot-mondgebruik verbetert de Net Promoter Score (NPS), een veelgebruikte dienstmetrie. NPS is 65 punten hoger voor best presterende, low-effort bedrijven dan voor high-effort bedrijven.
• stijging van de repo ‘ s. Vierennegentig procent van de klanten met low-effort interacties van plan om terug te kopen in vergelijking met 4% van degenen die hoge inspanning.
• interacties met geringe inspanning resulteren in lagere kosten. Over het geheel genomen kost een interactie met een lage inspanning 37% minder dan een interactie met een hoge inspanning. Ervaringen met geringe inspanning verlagen de kosten door tot 40% van de herhaalde oproepen, 50% van de escalaties en 54% van het kanaalwisselen te verminderen.
• het personeelsbehoud stijgt. Wanneer servicemedewerkers betere ervaringen bieden aan klanten, voelen ze zich beter over hun werk, en hun intentie om te blijven stijgt tot 17%.

“de inspanning van de klant is 40% nauwkeuriger in het voorspellen van klantentrouw in tegenstelling tot klanttevredenheid,” zegt Schumacher.

hoe inspanning te meten

de Gartner Customer Effort Score (CES) is een customer experience-enquête die serviceorganisaties in staat stelt rekening te houden met het gemak van klantinteractie en resolutie tijdens een verzoek.

door CES te volgen en wat het aandrijft, kunnen serviceleiders wijzigingen aanbrengen om de klantervaring te verbeteren.

CES wordt gemeten door een enkele vraag te stellen en het antwoord te scoren op een schaal van 1 tot 7, waarbij 1 Het hoogste niveau van onenigheid met de verklaring vertegenwoordigt.

CES wordt berekend door het percentage klanten dat het er ten minste “enigszins mee eens” is (degenen die een 5 of hoger geven) dat het bedrijf het gemakkelijk heeft gemaakt om hun probleem op te lossen. Er is een veel grotere kans om loyaliteit op te bouwen als klanten kunnen bewegen uit actieve onenigheid of neutraal gebied.

Klantenserviceorganisaties kunnen gebruik maken van CES, samen met operationele metingen zoals herhaalde oproepen, transfers en kanaalwissel, om pijnpunten in interactie met klanten te ontdekken.

dit artikel is bijgewerkt van het origineel, gepubliceerd op 12 juli 2018, om nieuwe gebeurtenissen, omstandigheden of onderzoek te weerspiegelen.