zo transformeert Cleveland Clinic Empathy Communication
gebracht aan u door WBR Insights
moderne patiënten zijn veel meer dan passieve consumenten van medische diensten. Ze weten wat ze verwachten van hun zorgverlener en ze zijn niet bang om rond te shoppen om het te krijgen. Ze verwachten te worden behandeld als ze zouden door elke andere klantgerichte organisatie, en dat betekent een ding-ervaring.
Recent onderzoek toont aan dat 63 procent van de zorgorganisaties werkt onder de indruk dat ze superieure patiëntenzorg leveren. Echter, minder dan de helft (43 procent) van hun patiënten het eens met die verklaring. Dit wordt ondersteund door nog meer onderzoek waaruit bleek dat een enorme 81 procent van de patiënten waren ontevreden met hun gezondheidszorg ervaring en dat hoe minder ze interactie met het systeem, hoe gelukkiger ze waren.Om haar eigen patiëntervaring aan te pakken, wilde Cleveland Clinic zich richten op een van de meest cruciale concepten voor patiëntenzorg – empathie.Cleveland Clinic
in het besef dat de huidige gezondheidszorggebruikers veel slimmer zijn dan de vorige generaties, wilde Cleveland Clinic zich onderscheiden van de menigte.
de huidige gezondheidszorg is concurrerender dan ooit en veel consumenten – vooral die in grotere metropolitane gebieden – hebben meerdere aanbieders waaruit ze kunnen kiezen. Met veel aanbieders die soortgelijke, zo niet identieke, behandelingen en andere diensten aanbieden, begreep Cleveland Clinic dat patiëntervaring het slagveld was waarop deze specifieke oorlog zou worden gewonnen, en empathie het wapen waarmee het die overwinning zou bereiken.
“de menselijke waardigheid wordt bewaard als je winkelt in het winkelcentrum, en mensen kennen de prijzen van alles wat ze kopen in een andere industrie,” zei Cleveland Clinic Chief Experience Officer, Adrienne Boissy. “Retail klinieken deze dagen zoals CVS sms’ en u zodra uw recept is gedaan. In tegenstelling tot de gezondheidszorg van vandaag, het werk nog steeds te doen. We serveren nog steeds wat voedsel dat niet identificeerbaar is. We hebben nog steeds rekeningen die je onmogelijk kunt begrijpen. Dus laten we patiënten soms met een slechte ervaring zich verloren, hulpeloos, alleen, gefrustreerd en kwetsbaar voelen. Onze verantwoordelijkheid als mensen om systemen te creëren die zorg bieden is enorm.”
en in 2019 begreep Cleveland Clinic ook dat digitale technologie zorgorganisaties een manier kon bieden om effectiever met hun klanten te communiceren en te communiceren en een meer empathische verbinding met hen te ontwikkelen in alle stadia van het patiënttraject.Hiertoe zet Cleveland Clinic tientallen op technologie gebaseerde oplossingen in, die zijn ontworpen om hun artsen te helpen effectiever contact te leggen met hun patiënten en echte empathische relaties te ontwikkelen tijdens behandelreizen. Een van de grootste problemen in de gezondheidszorg is hoe losgekoppeld en oncontroleerbaar patiënten kunnen voelen over hun behandeling. Zorgverleners die kunnen bewijzen dat ze empathisch zijn met die gevoelens en manieren kunnen bieden om ze aan te pakken, zijn degenen die het meest waarschijnlijk zullen slagen.”Vooruit springen betekent dus ook nadenken over de digitale ervaring die onze patiënten zullen hebben in deze nieuwe wereld,” voegde Boissy toe. “Ook al zullen e-learning en nano coaching plaatsvinden, mensen hunkeren nog steeds naar leren. Ook al kunnen we communiceren via virtuele platforms, interactieve In-patient technologie, spraakgestuurde technologie, mensen praten nog steeds. Zelfs met een aantal accenten virtueel worden via mobiele apparaten of via eICUs, mensen nog steeds willen relaties en nog steeds willen voelen verzorgd.”
patiëntervaring en empathie
hoewel al deze technologie duidelijk zeer opwindend is en verbazingwekkende manieren biedt voor zorgmerken om steeds diepere klantrelaties te ontwikkelen, wil Cleveland Clinic graag benadrukken dat het even belangrijk is om de menselijke ervaring niet te vergeten.
om een werkelijk empathische klantervaring te ontwikkelen, moet men een holistische benadering volgen die rekening houdt met de gehele patiëntenomgeving. Sociale determinanten zoals toegang tot transport, voedsel, sociaal-economische status, de gemeenschap van ondersteuning van de patiënt om hen heen en meer zullen allemaal bijdragen aan het bepalen van hun betrokkenheid met de gezondheidszorg, behandelingsschema ‘ s, en de resulterende klinische resultaten.
patiënten moeten weten dat hun zorgverlener deze overwegingen begrijpt en met hen zal samenwerken om alle gerelateerde problemen op te lossen.
” woorden zijn belangrijk, zelfs als dat Voor de hand ligt en de manier waarop zorgorganisaties communiceren met zowel patiënten als clinici rijp is om opnieuw bedacht te worden,” zei Tom Mihaljevic, President en CEO van de Cleveland Clinic. “We moeten de gevestigde woorden in de gezondheidszorg heroverwegen. We moeten heroverwegen hoe we de dingen waar we om geven communiceren met onze collega-verzorgers en onze patiënten.”
Final Thoughts
empathische patiëntervaring zou het doel moeten zijn van elke zorgorganisatie, en de beste manier om dit te bereiken is om digitale technologie te combineren met goede ouderwetse manieren en begrip. Die merken in de gezondheidszorg die met succes aan deze behoeften kunnen voldoen, zullen vrijwel zeker een mooie toekomst voor zich hebben.
patiëntenervaring en empathie zullen zeker hot topics zijn op NGCX 2020, dat in maart plaatsvindt in het Hyatt Regency Indian Wells, CA.
Download de agenda vandaag voor meer informatie en inzichten.
