11 potrzeb konsumenckich, na których powinieneś się skupić

gdy zapytany o swoje trzy życzenia, Aladyn miał swoje priorytety. Pierwszy: Wyjdź z jaskini. Po drugie: bierz dziewczynę. Dopiero po dziewczynie i bezpiece pojawiła się altruistyczna chęć uwolnienia dżina.

większość ludzi nie jest zmuszona do priorytetowego traktowania swoich potrzeb w ten sposób. Kiedy czujesz się jak cola, nie filozofujesz o tym, czy jest to głęboka potrzeba, czy tylko chęć poruszana przez mijający billboard.

ale dla firmy takie głębokie zrozumienie potrzeb konsumentów się opłaca. Umożliwia rozwój produktu priorytetyzację właściwych funkcji, marketing do tworzenia właściwych wiadomości, a sprzedaż i wsparcie do używania właściwych słów.

Piramida Maslowa

teoria hierarchii potrzeb Maslowa klasyfikuje ludzkie potrzeby w warstwowej piramidzie. Baza zaczyna się od podstawowych potrzeb, które rosną bardziej wyrafinowane z każdą dodaną warstwą.

ten framework został opracowany z myślą o ogólnych potrzebach człowieka, ale możemy go wykorzystać również do zrozumienia potrzeb konsumentów.

1fizjologiczne

w pierwotnej wersji Maslowa dotyczyło to najbardziej podstawowych potrzeb człowieka lub zwierzęcia. Jedzenie, woda, ciepło, Seks, odpoczynek itp. Jeśli chodzi o potrzeby konsumentów, powinieneś rozważyć to jako podstawową funkcjonalność swojego produktu lub usługi.

podstawową funkcjonalnością samochodu jest na przykład jazda. Funkcjonalnością naszego oprogramowania do czatu na żywo jest czatowanie z użytkownikami sieci. Zadaj sobie pytanie, Jaka jest podstawowa wartość, wokół której zbudowany jest twój produkt lub usługa?

2Safety

chodzi o to, aby czuć się bezpiecznie. Twojego ciała, zasobów, zatrudnienia, zdrowia, bezpieczeństwa Twojej rodziny itp.

3love/Belonging

ludzie są zwierzętami grupowymi. Cenimy relacje i uczucia miłości i przynależności. Funkcje mogą sprawić, że produkt będzie bardziej “społeczny”.

niektóre produkty lub usługi umożliwiają nawiązywanie kontaktów społecznościowych z innymi użytkownikami lub łączenie się z platformami społecznościowymi Na Zewnątrz.

Tesla, na przykład, pielęgnuje internetową społeczność entuzjastów samochodów, podczas gdy narzędzie Wyszukiwarki Moz zbudowało społeczność z użytkownikami dzielącymi się wskazówkami i najlepszymi praktykami.

4158>

tu chodzi o potrzebę prestiżu i poczucie spełnienia. W scenariuszu produktu / usługi można pomyśleć o funkcjach, które pozwalają udostępniać swoje osiągnięcia.

samochód taki jak Tesla jest obiektem prestiżu samego w sobie. W kontekście naszego oprogramowania do czatu na żywo można pomyśleć o funkcji, która pozwala udostępniać średnią ocenę obsługi klienta w mediach społecznościowych.

5Self aktualizacja

ostatnim krokiem potrzeb konsumentów jest osiągnięcie pełnego potencjału. W życiu chodzi o znalezienie swojego powołania, rozwój siebie, osiągnięcie oświecenia w etyce itp.

w przypadku konsumentów chodzi o wzrost wraz z produktem. Po rozpoczęciu pracy z programem photoshop masz dostęp do wszystkich funkcji, ale nie wiesz jeszcze, jak z nich korzystać. Jak nauczysz się poznawać narzędzie, masz więcej zabawy z nim, jak również.

to również rodzi lojalność. Kiedy pojawia się inny program, fakt, że musisz się go nauczyć i –co gorsza– oduczyć Photoshopa, sprawia, że raczej nie przełączysz się.

Amazon Smile to inny rodzaj zachęty, który przemawia do Twoich potrzeb samorealizacji. Wiedząc, że pewien procent twojego zakupu przechodzi przez Twoją ulubioną organizację charytatywną, ludzie czują się lepiej o sobie.

Piramida Naina

ten framework został opracowany jako alternatywa dla Maslowa. jego pierwotna aplikacja była przeznaczona dla pracowników biurowych, ale można ją również dostosować do potrzeb konsumentów.

w Userlike używamy tej piramidy do priorytetyzowania żądań funkcji naszych użytkowników. Jeśli ktoś prosi o nową funkcję, zadajemy sobie pytanie: czy jest to potrzeba, potrzeba, kaprys…?

1survival needs

ten jest podobny do fizjologicznego wymiaru Maslowa. Dla potrzeb konsumentów chodzi o podstawową funkcjonalność produktu lub usługi.

2Wants

to są to, co kiedyś było pragnieniami, ale poprzez upływ czasu i zmiany w stylu życia stały się niezbędne.

w naszym przykładzie samochodowym klimatyzacja jeszcze kilkadziesiąt lat temu nie była koniecznością. Ale teraz stało się jednym, zwłaszcza w gorętszych krajach.

dzięki czatowi na żywo ważne stało się oferowanie mobilnego zoptymalizowanego doświadczenia użytkownika , ze względu na ten trwały trend zachowań konsumentów.

3Office/Practical Survival needs

pierwotnie nazywane “biurowymi potrzebami przetrwania”, są to podstawowe potrzeby, aby być produktywnym w biurze. Zespół sprzedaży, na przykład, potrzebuje skutecznego systemu CRM.

z punktu widzenia potrzeb konsumentów są to funkcje, które sprawiają, że zaawansowani użytkownicy są znacznie bardziej wydajni dzięki podstawowej funkcjonalności produktu lub usługi.

weź system nawigacji samochodu, który sprawia, że jazda jest znacznie bardziej wydajna. Lub weź makra czatu Userlike. Te wiadomości w puszkach, które znacznie ułatwiają odpowiadanie na Często zadawane pytania.

4Desires

chociaż nie są niezbędne do szczęścia, potrzeby te wciąż dodają wartości życiu. Moja matka jeździ z własnym samochodem do pracy, ale na pewno doceniłaby samochód służbowy do tego celu.

Dla potrzeb konsumentów dotyczy to funkcji produktu/usługi, które nie są niezbędne dla podstawowej funkcjonalności, ale nadal oferują znaczną wartość.

pomoc w parkowaniu byłaby przykładem dla samochodów osobowych. Przydatny, nie zmniejsza wydajności dla większości sterowników.

przykładem w Userlike byłaby nasza funkcja analityczna. Możesz odnieść sukces z czatem bez niego, ale to pozwala lepiej podejmować decyzje dotyczące personelu.

5158>

to są potrzeby, które nie są wymagane na co dzień, a klient nadal byłby zadowolony, gdyby ich brakowało.

ogrzewanie fotelików samochodowych wydaje mi się typowym przykładem. Pewnie, że może być miło przez pierwsze kilka minut w chłodny poranek, ale ile to naprawdę dodaje?

przykładem userlike dla potrzeb konsumentów byłoby dodanie czatu wideo, który zdecydowaliśmy się przeciw. Czat na żywo działa bez niego-uważamy, że nawet lepiej – ale niektórzy ludzie o to proszą.

6Whims

są emitowane tylko podczas dzikich lotów myśli. Możesz marzyć o, powiedzmy, awansie na prezesa z dnia na dzień. Przeważnie ludzie puszczają kaprysy wkrótce po pojawieniu się ich myśli.

Dla potrzeb konsumentów kaprys byłby cechą całkowicie niezwiązaną z podstawową funkcją produktu. Dla przeciętnego faceta, gadżety Samochodowe Jamesa Bonda należą do tej kategorii.

pewnie fantazjowałem o fotelu pasażera, że krytyka mojego stylu jazdy stała się zbyt intensywna, ale ta fantazja zniknęła równie szybko.

w Userlike otrzymujemy świetne, ale i szalone prośby. Użytkownik może wpaść na pomysł dodania funkcji zarządzania projektami do naszego zaplecza. Lubimy narzędzia do zarządzania projektami, ale nie jesteśmy nimi.

rozważania

te kategoryzacje potrzeb konsumentów powinny pomóc ci lepiej ocenić, jak im służyć.

w Userlike używamy piramidy Naina, aby określić, które funkcje oferują w jakim planie. Umieszczamy pragnienia i życzenia w wyższych planach premium, a potrzeby przetrwania, pragnienia i praktyczne potrzeby przetrwania już w trybie wolnym i zespołowym.

ale co stanowi potrzebę, a co kaprys nie jest wykuty w kamieniu. Oto kilka uwag.

podstawowa funkcjonalność. Funkcja może mieć sens dla jednej firmy, ale nie dla drugiej. Userlike to narzędzie do czatu na żywo do obsługi sieci web, więc funkcja przypisywania zadań jest po prostu zbyt daleka od naszej podstawowej funkcjonalności. Jeśli jednak jesteś narzędziem do zarządzania projektami, takim jak Asana, będzie to wymagało przetrwania.

Strategia & Konkurs. Na jakiej kategorii potrzeb należy się skupić, zależy również od strategii i miejsca na rynku. Jeśli na przykład skupiasz się na niszowych samochodach szpiegowskich, sensowne może być skupienie się na “kaprysach”, takich jak wyrzutniki. W rzeczywistości dla szpiegów fotele wyrzutnikowe mogą należeć do kategorii “praktyczne potrzeby przetrwania”.

co więcej, konkurencyjność zmusza graczy do coraz większego skupienia się na mniej pilnych sprawach.

to co widzisz jest wszystkim co jest (WYSIATI). Daniel Kahneman wprowadził tę koncepcję w Myślenie szybkie i myślenie powolne . Chodzi o to, że możemy opierać swoje decyzje tylko na informacjach, które są przed nami.

w projektowaniu produktu oznacza to, że ludzie mogą mieć potrzeby, których nie są świadomi. Wszyscy znamy nasze potrzeby fizjologiczne lub przetrwania, ale nikt nie miał ochoty na klimatyzację przed jej wynalezieniem.

sukces Apple w dużej mierze wynikał z skupienia się na zaspokajaniu potrzeb, o których konsumenci nie wiedzieli.

zbliż się bardziej niż kiedykolwiek do swoich klientów. Tak blisko, że mówisz im, czego potrzebują, zanim zdadzą sobie z tego sprawę.

Steve Jobs

niedawno opracowaliśmy Chat Butler, chatbota, który wita odwiedzających i pyta o ich pytanie, jednocześnie informując ludzkie wsparcie, że czat czeka.

żaden klient nie poprosił o tę funkcję, ale teraz widzimy, że mieści się ona w kategorii praktycznych potrzeb przetrwania.

kiedy rozumiesz swoich klientów lepiej niż oni, możesz ich zaskakiwać.