As 11 necessidades do consumidor você deve estar focando em
quando solicitado por seus três desejos, Aladdin tinha suas prioridades diretas. Um: sai da caverna. Dois: apanha a rapariga. Só depois da rapariga e da segurança chegar o desejo altruísta de libertar o génio.
a maioria das pessoas não são forçadas a priorizar suas necessidades assim. Quando você se sente como uma Coca, você não filosofa sobre se é uma necessidade profunda ou apenas um desejo movido por um cartaz de passagem.
mas, para uma empresa, uma compreensão tão profunda das necessidades dos consumidores compensa. Ele permite o desenvolvimento de produtos para priorizar as características certas, marketing para criar as mensagens certas, e vendas e suporte para usar as palavras certas.
Maslow’s Pyramid
Maslow’s hierarchy of needs theory ranks human needs in a layered pyramid. A base começa com necessidades básicas, que se tornam mais sofisticadas com cada camada adicionada.
este quadro foi desenvolvido para necessidades humanas genéricas, mas podemos usá-lo para compreender as necessidades dos consumidores também.
1Physiological
na versão original de Maslow, esta questão dizia respeito às necessidades humanas ou animais mais básicas. Comida, água, calor, sexo, descanso, etc. Quando se trata de necessidades do consumidor, você deve considerá-lo como a funcionalidade principal de seu produto ou serviço.
a funcionalidade principal de um carro, por exemplo, é conduzir. A funcionalidade do nosso software de chat ao vivo é conversar com os seus visitantes da web. Pergunte a si mesmo, Qual é o valor central em torno do qual seu produto ou serviço é construído?
2segurança
trata-se da necessidade de nos sentirmos seguros. De seu corpo, de recursos, emprego, saúde, a segurança de sua família, etc.
num cenário de consumo, trata-se da necessidade de se sentir seguro ao utilizar o seu produto. Com um carro, que inclui características de segurança como airbags, mas também Políticas de Retorno, serviço ao cliente, e reembolsos em caso de falhas do produto.
em software diz respeito a questões como a privacidade dos dados, o suporte ao cliente, bem como os horários de funcionamento dos serviços .Os seres humanos são animais de grupo. Valorizamos as relações e os sentimentos de amor e de pertença. As características podem tornar um produto mais ‘social’ também.
alguns produtos ou serviços permitem que você faça conexões sociais com outros usuários, ou conectar-se com plataformas de mídia social fora.
Tesla, por exemplo, nutre uma comunidade online de entusiastas de carros, enquanto a ferramenta motor de busca de Moz construiu uma comunidade com usuários compartilhando dicas e melhores práticas.
4Esteem
isto é sobre a necessidade de prestígio e sentimentos de realização. Em um cenário de produto / serviço, você pode pensar em recursos que lhe permitem compartilhar suas realizações.
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um carro como Tesla é um objeto de prestígio em si mesmo. No contexto do nosso software de chat ao vivo, você pode pensar em um recurso que lhe permite compartilhar sua classificação média de serviço ao cliente nas redes sociais.
5 auto-actualização
o passo final das necessidades dos consumidores consiste em atingir todo o seu potencial. Na vida, trata-se de encontrar a sua vocação, desenvolver-se, alcançar a iluminação na ética, etc.
aplicado aos consumidores, trata-se de crescer em conjunto com o produto. Quando você começa com o photoshop, você tem acesso a todas as funções, mas você não sabe como usá-las ainda. À medida que você aprende a conhecer a ferramenta, você se diverte mais com ela também.
isto também gera lealdade. Quando aparece outro programa, o fato de que você tem que aprender e –pior– desaprender o photoshop, torna improvável que você mude.O sorriso da Amazónia é um tipo diferente de incentivo que fala das suas necessidades de auto-actualização. Saber que uma certa porcentagem de sua compra está passando por sua caridade favorita faz as pessoas se sentirem melhor sobre si mesmas.
Pirâmide de Nain
este quadro foi desenvolvido como uma alternativa ao de Maslow. a sua aplicação original era para funcionários de escritório, mas também pode ser ajustado às necessidades dos consumidores.
Userlike usamos esta pirâmide para priorizar os pedidos de recursos dos nossos utilizadores. Se alguém pede um novo recurso, nós nos perguntamos: é isso uma necessidade, uma necessidade, um capricho…?
1survivals needs
this one is similar to Maslow’s Physiological dimension. Para as necessidades do consumidor, trata-se da funcionalidade principal do seu produto ou serviço.
2Wants
estes são o que costumava ser desejos, mas através da passagem do tempo e mudanças no estilo de vida tornaram-se essenciais.
no exemplo do nosso carro, o ar condicionado não era uma necessidade há algumas décadas. Mas agora tornou-se um, especialmente em países mais quentes.
com o chat ao vivo tornou-se essencial oferecer uma experiência de usuário otimizada móvel , devido a esta tendência persistente no comportamento do consumidor.
3Office/Prático necessidades de sobrevivência
Originalmente chamado de “Office Necessidades de Sobrevivência’, estas são as necessidades básicas para ser produtivo em um escritório. Uma equipe de vendas, por exemplo, Precisa de um sistema CRM eficaz.
do ponto de vista das necessidades do consumidor, estas são as características que tornam os seus utilizadores de energia muito mais eficientes com a funcionalidade principal do seu produto ou serviço.
pegue o sistema de navegação de um carro, o que torna a condução muito mais eficiente. Ou leva as macros de chat do Userlike. Estas mensagens enlatadas tornam muito mais fácil responder a perguntas frequentes.
4Desires
embora não sejam essenciais para a felicidade, estas necessidades ainda acrescentam ao valor da vida. A minha mãe anda por aí com o próprio carro por causa do trabalho, mas gostava de ter um carro da empresa para este fim.
Para as necessidades do consumidor, diz respeito a características de produto / serviço que não são essenciais para a funcionalidade principal, mas que ainda oferecem um valor considerável.
assistência ao estacionamento seria um exemplo para carros pessoais. Útil, não diminui o desempenho para a maioria dos motoristas.
um exemplo em Userlike seria a nossa característica analítica. Você pode ser bem sucedido com chat sem ele, mas ele permite que você melhor tomar decisões sobre o seu pessoal.
5Wishes
estas são necessidades que não são necessárias numa base diária,e o cliente ainda ficaria feliz se ela não as tivesse.
o aquecimento do assento do carro parece-me um exemplo típico. Claro que pode ser bom para os primeiros minutos em uma manhã fria, mas quanto realmente adicionar?
um exemplo semelhante para as necessidades dos consumidores seria a adição de chat de vídeo, que decidimos contra. O chat ao vivo funciona bem sem ele-ainda melhor, pensamos– mas algumas pessoas pedem por ele.
6Whims
estes são apenas exibidos durante voos selvagens de pensamentos. Podes sonhar acordado em ser promovido a CEO de um dia para o outro. A maioria das pessoas soltam-se de caprichos logo após o seu pensamento surgir.
Para as necessidades do consumidor, um capricho seria uma característica que não está totalmente relacionada com a função principal do produto. Para um tipo normal, os dispositivos do James Bond caem nesta categoria.
claro que eu fantasiei sobre um banco de ejeção de passageiros às vezes que a crítica sobre o meu estilo de condução tornou-se muito intenso, mas esta fantasia desapareceu tão rapidamente.
em Userlike recebemos grandes, mas também pedidos loucos. Um utilizador pode ter a ideia de adicionar uma função de gestão de projectos à nossa infra-estrutura. Gostamos de ferramentas de gestão de projectos, mas não é isso que somos.Estas categorizações das necessidades dos consumidores devem ajudá-lo a fazer melhores juízos sobre como servi-las.
Userlike we use Nain’s Pyramid to determine which features to offer in which plan. Colocamos desejos e desejos em planos premium mais elevados, e necessidades de sobrevivência, desejos e necessidades práticas de sobrevivência já em livre e equipe.
mas o que constitui uma necessidade e o que capricho não é esculpido EM Pedra. Aqui algumas considerações.
funcionalidade principal. Uma característica pode fazer sentido para uma empresa, mas não para a outra. Userlike é uma ferramenta de chat ao vivo para o Suporte web, então uma função de atribuição de Tarefas é simplesmente muito distante de nossa funcionalidade principal. Quando você é uma ferramenta de gerenciamento de projetos como Asana, no entanto, ele cairia sob as necessidades de Sobrevivência.
Estratégia & Concorrência. Em que categoria de necessidades você deve se concentrar também depende de sua estratégia e lugar no mercado. Se você tem um foco nicho em carros de espionagem, por exemplo, pode fazer sentido se concentrar em ‘caprichos’ como assentos ejetores. Na verdade, para espiões, os assentos ejectores podem cair na categoria “necessidades práticas de sobrevivência”.Além disso, a competitividade obriga os actores a concentrar-se cada vez mais em questões menos urgentes.
o que você vê é tudo o que existe (WYSIATI). Daniel Kahneman introduziu este conceito em pensar rápido, e pensar devagar . É a noção de que só podemos basear as nossas decisões na informação que temos à nossa frente.
no design do produto, Isto significa que as pessoas podem ter necessidades que não estão cientes. Todos conhecemos as nossas necessidades fisiológicas ou de sobrevivência, mas ninguém queria um ar condicionado antes de ser inventado.
o sucesso da Apple resultou em grande parte de um foco em satisfazer necessidades que os consumidores não sabiam que tinham.
aproxime-se mais do que nunca dos seus clientes. Tão perto, de facto, que lhes dizes o que eles precisam antes que eles próprios percebam.Recentemente desenvolvemos o Chat Butler, um chatbot que recebe os seus visitantes da web e pede a sua pergunta, enquanto notificamos o suporte humano de que um chat está à espera.
nenhum cliente pediu especificamente este recurso, mas agora vemos que ele está dentro da categoria de necessidades de Sobrevivência prática.Quando você entende seus clientes melhor do que eles, você pode continuar a surpreendê-los.
