Abilități de comunicare 2: depășirea barierelor în calea comunicării eficiente

Introducere

este firesc ca pacienții să se simtă îngrijorați de sănătatea și bunăstarea lor, totuși un sondaj din 2016 a constatat că doar 38% dintre pacienții adulți internați care au griji sau temeri ar putea găsi cu siguranță pe cineva în spital cu care să vorbească despre ei (Comisia pentru calitatea îngrijirii, 2017). Există numeroase bariere în calea comunicării eficiente, inclusiv:

• constrângeri de timp;
• probleme de mediu, cum ar fi zgomotul și confidențialitatea;
• durere și oboseală;
• jenă și anxietate;
• utilizarea jargonului;
• valori și credințe;
• supraîncărcarea informațiilor.

constrângeri de timp

timpul – sau lipsa acestuia – creează o barieră semnificativă în calea comunicării pentru asistente medicale (Norouzinia și colab., 2016). Comunicarea grăbită nu este niciodată la fel de eficientă ca o interacțiune pe îndelete, dar în locurile de muncă presate, asistentele care se confruntă cu cerințe concurente pot neglija calitatea comunicării. Este important să ne amintim că comunicarea nu trebuie să fie consumatoare de timp-un zâmbet, salut, sau unele ‘vorbesc mici’ despre vreme poate fi suficient. Chiar și atunci când nu există știri presante pentru a le spune pacienților individuali, luarea timpului pentru a-i cunoaște poate pregăti terenul pentru conversații dificile care ar putea avea nevoie să aibă loc în viitor.

într – o secție sau clinică sub presiune, conversațiile dintre pacienți și asistente medicale pot fi întârziate sau întrerupte din cauza nevoilor altor pacienți-de exemplu, este posibil să fie nevoie să răspundă la o urgență sau la ameliorarea durerii. Acest lucru poate fi frustrant pentru pacienții care se pot simți neglijați. Dacă apar întreruperi, este important să explicați pacienților că trebuie să plecați și de ce. Aranjarea întoarcerii într-un interval de timp specificat poate fi suficientă pentru a-i asigura că sunteți conștienți de faptul că preocupările lor sunt importante (caseta 1).

factori de mediu

s-ar putea să fiți atât de familiarizați cu mediul înconjurător încât să nu mai observați factorii de mediu care pot crea dificultăți de comunicare. Zgomotul de fond într-o clinică aglomerată poate afecta capacitatea pacienților de a auzi, iar unii pot încerca să ascundă acest lucru dând din cap și’ apărând ‘să audă. Dacă credeți că pacientul dvs. are probleme de auz, reduceți zgomotul de fond, găsiți un colț liniștit sau pășiți într-o cameră sau birou lateral liniștit. Verificați dacă pacientul dvs. utilizează ajutoare fizice, cum ar fi aparate auditive sau ochelari și dacă acestea sunt în stare de funcționare.

zgomotul și alte distrageri pot împiedica comunicarea cu pacienții cu demență și alte deficiențe cognitive, care consideră concentrarea provocatoare. Dacă trebuie să comunicați un mesaj important unui pacient cu o concentrare slabă, este util să planificați din timp și să identificați cel mai bun loc și timp pentru a vorbi. Poate fi util să alegeți un moment în care sunteți mai puțin ocupat, fără activități concurente, cum ar fi rundele de medicamente sau orele de masă, pentru a vă întrerupe discuția.

pacienții pot fi reticenți să furnizeze informații personale sensibile dacă sunt întrebați despre istoricul lor clinic în urma audierii altor persoane, cum ar fi la o recepție aglomerată sau într-o cabină cu doar o perdea pentru confidențialitate. Este important să evitați să puneți întrebări sensibile în cazul în care alții pot auzi răspunsurile pacienților. Luați în considerare modalități alternative de colectare a informațiilor pertinente, cum ar fi solicitarea pacientului de a completa Un formular scris – dar amintiți-vă că unii pacienți se luptă cu citirea și scrierea sau pot avea nevoie ca Formularul să fie furnizat într-o altă limbă sau să aibă pe cineva să traducă pentru ei.

durere și oboseală

de multe ori trebuie să obținem informații importante de la pacienți atunci când sunt bolnavi acut și în dificultate, iar simptome precum durerea pot reduce concentrația. Dacă aveți nevoie urgentă de a aduna informații, este important să recunoașteți durerea și disconfortul: “Știu că este dureros, dar este important să discutăm.”

pacienții pot fi, de asemenea, obosiți din cauza unei nopți nedormite, somnolenți după un anestezic sau care prezintă efectele secundare ale medicamentelor. Comunicarea cu cineva care nu este pe deplin alertă este dificilă, deci este important să acordați prioritate informațiilor de care aveți nevoie, să evaluați dacă este necesar să vorbiți cu pacientul și să vă întrebați:

• este cel mai bun moment pentru această conversație?
• poate mesajul meu să aștepte?
• pot da o parte din mesaj acum și restul mai târziu?

când pacienții nu își pot acorda întreaga atenție, luați în considerare dacă mesajul dvs. ar putea fi împărțit în bucăți mai mici, astfel încât să fie mai puțin de digerat dintr-o dată: “vă voi explica medicamentul acum. Mă voi întoarce după prânz pentru a vă spune cum vă poate ajuta fizioterapia.”Întrebați dacă ar dori ca informațiile să fie repetate.

dacă trebuie să transmiteți o informație importantă, recunoașteți cum se simte pacientul: “știu că sunteți obosit, dar …”. Manifestarea empatiei poate construi relații și poate face pacienții mai receptivi. De asemenea, poate fi util să subliniem necesitatea de a acorda atenție: “este important să ascultați pentru că …”. Luați în considerare repetarea mesajului: “poate fi dificil să luați totul când sunteți obosit, așa că am vrut doar să verific dacă sunteți clar despre …”. Dacă comunicarea este importantă, cereți pacientului să o repete înapoi pentru a verifica dacă a fost înțeleasă.

jenă și anxietate

te-ai simți confortabil dezbrăcându-te în fața unui străin complet sau vorbind despre sex, circumstanțe familiale dificile, dependențe sau probleme intestinale? Stânjenirea pacienților și a profesioniștilor din domeniul sănătății poate duce la întâlniri incomode care pot împiedica comunicarea eficientă. Cu toate acestea, anticiparea unei posibile stânjeniri, minimizarea acesteia și utilizarea unei comunicări directe și deschise pot ușura conversațiile dificile. De exemplu, într-o clinică, un pacient poate avea nevoie să scoată niște haine pentru o examinare. Este important să fii direct și specific. Nu spuneți:” vă rugăm să vă dezbrăcați”, deoarece este posibil ca pacienții să nu știe ce să îndepărteze; dați instrucțiuni specifice:”vă rugăm să vă scoateți pantalonii și pantalonii, dar păstrați-vă cămașa”. Direcțiile clare pot ușura stresul și jena atunci când sunt livrate cu încredere în materie de fapt.

pacienții se pot îngrijora să vă jeneze pe dvs. sau pe ei înșiși prin utilizarea unor termeni inadecvați pentru părțile anatomice sau funcțiile corporale. Puteți ușura această jenă introducând cuvinte precum” mișcări intestinale “sau” penis ” în întrebările dvs., dacă credeți că nu sunt siguri ce terminologie să folosească. Termenii ambigui, cum ar fi “scaunul”, care au o varietate de semnificații de zi cu zi, ar trebui evitați, deoarece pot provoca confuzie.

mulți pacienți se îngrijorează că urmează proceduri intime, cum ar fi investigațiile intestinului și vezicii urinare. Explicați în engleză simplă ce implică o examinare, astfel încât pacienții să știe la ce să se aștepte. Explicarea oricăror efecte secundare ale procedurilor – cum ar fi flatulența sau vărsăturile-nu numai că avertizează pacienții la ce să se aștepte, dar îi asigură că personalul nu va fi jignit dacă acestea apar.

caseta 2 oferă câteva sfaturi utile pentru a face față jenării.

unii pacienți sunt reticenți să pună întrebări, să solicite clarificări sau să solicite repetarea informațiilor de teama de a pierde timpul asistentelor medicale. Este important să le spuneți că sănătatea sau bunăstarea lor este o parte integrantă a muncii dvs. De asemenea, trebuie să știe că nu există o întrebare prostească. Încurajați întrebările folosind solicitări și întrebări deschise, cum ar fi: “sunteți obligat să aveți întrebări – există întrebări la care vă pot răspunde acum?”; “Ce altceva pot să vă spun despre operație?”. De asemenea, este posibil să anticipăm și să abordăm anxietățile probabile, cum ar fi “va fi dureros?”; “Mă voi îmbunătăți?”; sau ” Voi muri?”.

jargonul

jargonul poate fi un ajutor important de comunicare între profesioniștii din același domeniu, dar este important să se evite utilizarea jargonului tehnic și a acronimelor clinice cu pacienții. Chiar dacă s-ar putea să nu înțeleagă, s-ar putea să nu vă ceară o traducere simplă în engleză. Este ușor să aluneci în jargon fără să-ți dai seama, așa că fă un efort conștient pentru a-l evita.

un raport privind alfabetizarea în domeniul sănătății de la Colegiul Regal al medicilor generaliști (2014) a citat exemplul unui pacient care a luat descrierea unui “diagnostic pozitiv de cancer” ca fiind o veste bună, când invers a fost cazul. Dacă trebuie să folosiți jargonul, explicați ce înseamnă. Ori de câte ori este posibil, păstrați termenii medicali cât mai simpli posibil – de exemplu, rinichi, mai degrabă decât rinichi și inimă, nu cardiace. Site-ul simplu englez conține exemple de jargon medical.

caseta 3 oferă sfaturi despre cum să evitați jargonul atunci când vorbiți cu pacienții.

valori, credințe și presupuneri

toată lumea face presupuneri bazate pe credințele, valorile, tradițiile, prejudecățile și prejudecățile lor sociale sau culturale. Un pacient ar putea crede cu adevărat că personalul feminin trebuie să fie junior sau că un bărbat nu poate fi moașă. Fiți atenți la ipotezele pacienților care ar putea duce la interpretări greșite, reinterpretare sau chiar la ignorarea a ceea ce le spuneți. Gândiți-vă cum puteți aborda astfel de situații; de exemplu, explicați-vă rolul de la început: “Bună ziua , eu sunt, asistenta medicală care vă va examina astăzi.”

este important să fiți conștienți de propriile presupuneri, prejudecăți și valori și să reflectați dacă acestea ar putea afecta comunicarea cu pacienții. O asistentă medicală ar putea presupune că un pacient într-o relație de același sex nu va avea copii, că un pacient Asiatic nu va vorbi bine engleza sau că cineva cu un handicap de învățare sau o persoană mai în vârstă nu va fi într-o relație sexuală activă. Presupunerile incorecte pot provoca infracțiuni. Întrebările, cum ar fi întrebarea “numelui creștin” al cuiva, pot fi insensibile din punct de vedere cultural pentru necreștini.

supraîncărcare de informații

cu toții ne luptăm să absorbim o mulțime de fapte dintr-o singură dată și atunci când suntem bombardați cu statistici, informații și opțiuni, este ușor să le golim. Acest lucru este valabil mai ales pentru pacienții care sunt supărați, tulburați, anxioși, obosiți, în stare de șoc sau în durere. Dacă trebuie să oferiți o mulțime de informații, evaluați modul în care pacientul se simte și respectați problemele pertinente. Puteți semnala informații critice spunând: “Trebuie să acordați o atenție deosebită acestui lucru, deoarece…”.

caseta 4 oferă sfaturi pentru evitarea supraîncărcării informațiilor.

concluzie

este vital ca toate asistentele medicale să fie conștiente de potențialele bariere în calea comunicării, să reflecteze asupra propriilor abilități și asupra modului în care mediul lor de lucru le afectează capacitatea de a comunica eficient cu pacienții. Puteți utiliza acest articol și activitatea din caseta 5 pentru a reflecta asupra acestor bariere și asupra modului de îmbunătățire și perfecționare a comunicării cu pacienții.