care este scorul dvs. de efort pentru clienți?

v-ați mutat recent într-o casă nouă și trebuie să actualizați adresa din contul dvs. de verificare. Un reprezentant al Serviciului pentru clienți face schimbarea, dar înainte de a vă deconecta, vă întreabă dacă doriți să comandați noi verificări cu noua dvs. adresă. Nu te-ai gândit încă la carnetul de cecuri, dar, din fericire, reprezentantul a făcut — o-ceea ce te împiedică să fii nevoit să suni înapoi.

efortul este cel mai puternic motor al loialității clienților

reprezentanții Serviciului Clienți care împiedică apelurile reduc efortul clienților și costurile legate de apel. Acesta este doar un exemplu al modului în care organizațiile de servicii pot oferi o experiență cu efort redus. Oferiți economii de costuri, menținând în același timp experiențe de servicii pentru clienți de calitate, prin instruirea reprezentanților în rezolvarea înainte sau prin practica evitării următoarelor probleme.

de ce eforturile contează

“depășirea așteptărilor clienților oferă, în cel mai bun caz, o ridicare marginală a loialității clienților”, spune Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner. “Cercetările noastre constată că, pentru a câștiga loialitatea clienților, liderii de servicii și asistență pentru clienți trebuie să se concentreze pe satisfacerea constantă a așteptărilor clienților.”

efortul clienților este cel mai puternic motor al loialității clienților — sau al neloialității. Creșterea loialității clienților este bună, dar oportunitatea mai mare este de a împiedica clienții să devină neloiali. Clienții au de patru ori mai multe șanse să lase o interacțiune de serviciu mai neloială decât atunci când au intrat. Și clienții neloiali pot avea un impact negativ asupra companiei — vorbesc negativ despre organizație altora și încetează achizițiile viitoare.

participa la webinar: Măsurarea efortului clienților

nouăzeci și șase la sută dintre clienții cu o interacțiune de servicii cu efort ridicat devin mai neloiali în comparație cu doar 9% care au o experiență cu efort redus, potrivit Gartner research. Indicatorii experiențelor cu efort ridicat includ comutarea canalelor, repetarea informațiilor, serviciul generic, transferurile și interacțiunea repetată.

prin reducerea efortului clienților, organizațiile de servicii pot oferi interacțiuni de calitate superioară și costuri mai mici. Beneficiile sunt multe:

• pozitiv word-of-mouth îmbunătățește Net promotor Score (NPS), o metrică de serviciu utilizată pe scară largă. NPS este cu 65 de puncte mai mare pentru companiile cu performanțe superioare, cu efort redus, decât pentru companiile cu efort ridicat.
• ratele de răscumpărare cresc. Nouăzeci și patru la sută dintre clienții cu interacțiuni cu efort redus intenționează să răscumpere, comparativ cu 4% dintre cei care se confruntă cu eforturi mari.
• interacțiunile cu efort redus duc la costuri mai mici. În general, o interacțiune cu efort redus costă cu 37% mai puțin decât o interacțiune cu efort ridicat. Experiențele cu efort redus reduc costurile prin scăderea cu până la 40% a apelurilor repetate, 50% a escaladărilor și 54% a comutării canalelor.
• retenția angajaților crește. Atunci când reprezentanții de servicii oferă experiențe mai bune clienților, aceștia se simt mai bine cu privire la locurile lor de muncă, iar intenția lor de a rămâne crește până la 17%.

“efortul clienților este cu 40% mai precis în prezicerea loialității clienților, spre deosebire de satisfacția clienților”, spune Schumacher.

cum se măsoară efortul

scorul efortului clientului Gartner (CES) este o metrică de sondaj privind experiența clienților care permite organizațiilor de servicii să țină cont de ușurința interacțiunii și rezoluției clienților în timpul unei solicitări.

prin urmărirea CES și a ceea ce îl conduce, liderii de servicii pot face modificări pentru a îmbunătăți experiența clienților.

CES se măsoară punând o singură întrebare și notând răspunsul pe o scară de la 1 la 7, 1 reprezentând cel mai înalt nivel de dezacord cu afirmația.

CES este calculată de procentul de clienți care cel puțin “sunt de acord într-o oarecare măsură” (cei care dau un 5 sau mai mare) că societatea a făcut-o ușor pentru a rezolva problema lor. Există o oportunitate mult mai mare de a construi loialitate dacă clienții pot ieși din dezacord activ sau teritoriu neutru.

organizațiile de servicii pentru clienți pot utiliza CES, împreună cu măsurători operaționale, cum ar fi apeluri repetate, transferuri și comutarea canalelor, pentru a descoperi puncte de durere de mare efort în interacțiunile cu clienții.

acest articol a fost actualizat din original, publicat pe 12 iulie 2018, pentru a reflecta noi evenimente, condiții sau cercetări.