Cele 7 Chei ale experienței pacientului, potrivit directorului de experiență al Clinicii Cleveland

vorbind la Summit-ul de implicare și experiență a pacientului de la HIMSS19 luna trecută, directorul de experiență al Clinicii Cleveland, Adrienne Boissy, a împărtășit lecții despre cum să optimizeze experiența pacientului. Aici sunt șapte takeaways din discursul ei, Jonah Comstock rapoarte pentru MobiHealthNews.

datele pacientului lipsesc adesea informații cheie: poveștile pacientului.

în timp ce EHR-urile permit medicilor să acceseze datele critice ale pacienților, aceasta nu este singura informație care ar trebui să informeze tratamentul unui pacient, potrivit lui Boissy.

Boissy a spus că “problema” cu EHRs este că “nu sunt de fapt o ființă umană care și-a articulat valorile și narațiunea în propriile cuvinte”, ceea ce înseamnă că povestea pacientului lipsește adesea din imaginea de ansamblu.

Boissy a spus că a imaginat o modalitate prin care EHRs să prezinte povestea unui pacient, mai degrabă decât “să regurgiteze doar o grămadă de puncte de date. Ea a spus că EHRs ar trebui să includă” un loc de poveste “pentru pacienți—o” parte în care vocea pacientului strălucește.”

nu vă fie teamă să inovați înainte de rambursare

deoarece nu există o cale de rambursare legată de implicarea pacientului, poate fi dificil să se alinieze cerințele spitalului cu o “experiență utilizabilă a pacientului”, scrie Comstock. Dar Boissy a spus că este imperativ ca spitalele să facă aceste investiții grele.

de exemplu, ea a spus că un spital nu va realiza niciodată auto-programarea pacientului ” dacă un pacient trebuie să aleagă între 22.000 de tipuri de vizite.”În timp ce reducerea numărului de tipuri de vizite ar putea necesita o cantitate” enormă “de “muncă operațională”, a spus Boissy, ” trebuie să o facem.”Ea a adăugat:” rambursarea nu ține pasul cu atingerile pe care trebuie să le facem de fapt.”

ascultați pacienții—deoarece angajamentul nu este întotdeauna pozitiv pentru ei

potrivit lui Boissy, este important ca spitalele să înțeleagă modul în care pacienții doresc să se angajeze în îngrijirea lor, deoarece practicile de angajament care par standard pentru furnizori, s-ar putea dovedi frustrante și descurajante pentru pacienți. De exemplu, Boissy a împărtășit o întâlnire pe care a avut-o cu un pacient cu SM care “a început să țipe” la Boissy peste evaluarea standard a sondajului.

Boissy a spus: “hat ea a ajuns spunând A fost,” nu-mi place să vin la birou mai pentru că mi-ai pune toate întrebările validate sondaj despre SM, și apoi de fiecare dată când văd că sunt obtinerea mai rău. Nu mai vin.”Potrivit lui Boissy, Clinica Cleveland nu a considerat niciodată că unii pacienți ar putea să nu dorească să participe la evaluare. “Ar fi trebuit să facem mai bine”, a spus ea.

ca rezultat, Cleveland Clinic a adăugat întrebări la evaluarea care măsoară nivelul de implicare dorit al pacienților. “în chestionarul pe care l-am adăugat,” Ce este cel mai important pentru tine?””A spus Boissy. “Asta nu pare un lucru mare, dar asta nu există în sondajele validate.”

descărcările nu sunt egale cu implicarea

o concepție greșită comună în rândul furnizorilor este că activitatea pacientului pe” portalurile pacientului “este echivalentă cu” implicarea pacientului”, notează Boissy.

“când ne-am făcut piloții de logodnă cu ceva timp în urmă, tot ce am văzut a fost” de câte ori am descărcat, de câte ori pacientul s-a conectat.””A spus Boissy. “Dacă implicarea pacientului este un comportament pe care un pacient îl demonstrează pentru a profita la maximum de instrumentele disponibile pentru a-și gestiona sănătatea, atunci descărcările și conectările sunt informații inutile”, a adăugat ea.

implicarea se referă la individ

în timp ce sănătatea populației și analiza datelor sunt importante, pacienții ar trebui să fie implicați ca indivizi, mai degrabă decât ca parte a unei populații mai mari, potrivit lui Boissy.

“aș vrea să evit … etichetele”, a spus Boissy. “Să nu avem o platformă pe care o vom folosi pentru” această populație și pentru acea populație, a explicat ea. “Să avem o platformă pentru ființele umane care să fie sensibilă la nevoile fiecăruia”, a adăugat ea.

Angajamentul este o ‘stradă cu două sensuri’

pentru a profita de beneficiile angajamentului pacientului, furnizorii ar trebui să fie implicați în mod egal în relația pacient-furnizor, potrivit lui Boissy. “Dacă avem o grămadă de pacienți foarte implicați și o grămadă de clinicieni morți, nu aceasta este viziunea”, a spus ea.

pentru a asigura implicarea ambelor părți, Boissy a spus că relația pacient-furnizor ar trebui să fie în centrul fiecărui instrument, strategie și platformă pe care spitalele le folosesc pentru implicarea pacientului. “șoferii experiențelor excepționale sunt momentele cu medicii și asistentele”, a spus Boissy. “Deci, modul în care ne antrenăm, modul în care folosim tehnologia pentru a extinde și susține această relație este modul în care ar trebui să ne plasăm pariurile.”

empatia este cheia

Boissy a explicat că empatia este unul dintre cele mai critice aspecte ale relației pacient-furnizor și că spitalele și clinicienii ar trebui să vadă empatia ca mai mult decât simpla ascultare și respectare a pacienților.

“în ochii pacientului, cel mai important lucru este:” ți-a păsat de mine ca ființă umană?””A spus Boissy. “Când va ajunge la toate sondajele, vom fi în afaceri”, a spus ea (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

Aflați mai multe: 5 resurse pentru a oferi o experiență mai bună pacientului