Chargebacks vs rambursări: care este diferența?

un client fericit care a primit exact ceea ce se aștepta de la un produs și este gata să se întoarcă pentru mai mult ar putea fi situația ideală pentru fiecare comerciant, dar nu merge întotdeauna în acest fel. De fapt, de multe ori comercianții trebuie să se ocupe de probleme neașteptate, reclamații și articole returnate care vor trebui reambalate și vândute din nou. Toate acestea costă bani întreprinderilor. Cu toate acestea, nu fiecare problemă este aceeași – și, uneori, este mai gravă decât pare. În acest articol, vom explica principalele diferențe dintre rambursări și rambursări și care sunt cele mai bune modalități de a gestiona fiecare dintre ele.

rambursări

potrivit returnărilor consumatorilor din raportul industriei de Retail publicat de Appriss, returnările produselor și rambursările pentru Servicii ne costă afaceri mai mult de 350 de miliarde de dolari anual. Acest număr de suflare a minții este afectat în primul rând de industria de retail online – în comparație cu magazinele de cărămidă și mortar, unde rata de returnare este de doar 8,89%, cel puțin 30% din toate produsele comandate online sunt returnate din diferite motive.

Politica de returnare este o declarație stipulată de comerciant că este dispus să accepte articolele achiziționate anterior și să ramburseze clientului (integral sau parțial) atunci când sunt îndeplinite anumite condiții. Politica și condițiile exacte de returnare depind de fiecare comerciant individual, dar, în general, clienții pot solicita o rambursare în cazuri precum:

• produsul achiziționat a sosit cu daune sau defecte din fabrică
• articolul primit nu a sosit așa cum este descris pe site
• comerciantul a expediat articolul greșit
• achiziția nu a ajuns la timp sau nu mai era necesară
• în cazul achiziționării de haine, de multe ori o piesă vestimentară este returnată deoarece nu se potrivea cu produsul client modul în care el/ea de așteptat (sau a fost dimensiunea greșită).

deoarece cumpărăturile online (de obicei) necesită o plată înainte de livrarea produsului real, pot provoca neplăceri pentru mulți clienți – mai ales atunci când produsul pe care l-au primit nu se potrivea așteptărilor lor. Pentru a reduce riscul pentru clienți și pentru a încuraja cumpărăturile online, industria de retail a decis să implementeze politici de returnare pentru a se asigura că clienții își pot recupera banii dacă nu sunt mulțumiți de achiziție.

prin urmare, solicitarea unei rambursări este un act voluntar inițiat de client în intervalul de timp prevăzut în Politica de returnare (depinde de comerciant, dar de obicei în termen de 14-30 de zile).

Chargebacks

în ciuda având o mulțime de asemănări care ambele termina cu costuri suplimentare pentru comerciant, și, probabil, un client nefericit, una dintre principalele diferențe de chargebacks vs restituiri este autoritatea care se ocupă cu problema.

în cazul în care clientul solicită o rambursare, el face acest lucru prin comunicarea preocupările sale direct cu comerciantul. În acest caz, problema este fie rezolvată cu succes pentru ambele părți, fie nu este, dar în ambele cazuri este o problemă care rămâne între Client și comerciant.

cu toate acestea, atunci când un client decide să depună o dispută de rambursare, problema este dusă la banca emitentă în locul comerciantului și emitentul cardului va decide dacă rambursarea a fost legitimă sau nu și dacă achiziția va fi rambursată clientului.

mai simplu spus, rambursările sunt o formă de protecție a clienților care permite utilizatorilor (partea mai slabă într-o tranzacție de comerț electronic) să depună o dispută împotriva companiei la banca emitentă ca urmare a unei declarații nerecunoscute în contul lor bancar.

deoarece rezolvarea unei probleme private este dusă la o autoritate terță parte, rambursările sunt extrem de costisitoare pentru întreprinderi și pot provoca multe daune sănătății și fluxului de numerar al unei companii. De fapt, având un raport ridicat de chargeback-uri (peste 1% din toate tranzacțiile) ar putea duce chiar la încetarea contului comerciantului dvs. dacă nu este rezolvată la timp.

este important să explicăm că există două tipuri de rambursări: legitime și frauduloase. Rambursările legitime rezultă dintr-o problemă de rambursare rezolvată fără succes între comerciant și client, în care comerciantul nu dorea să returneze banii sau politicile de returnare nu erau ușor disponibile clientului, ceea ce l-a determinat să depună o rambursare în schimb.

cu toate acestea, nu toate rambursările sunt legitime; de fapt, întreprinderile au observat un număr tot mai mare de rambursări de fraudă prietenoase în ultimul deceniu, în care un client face o achiziție, consumă produsul sau serviciul și contestă tranzacția susținând că nu o recunoaște. Disputele cu intenții rău intenționate costă comercianților miliarde de dolari în fiecare an.

Chargebacks vs rambursări – se pot întâmpla în același timp?

Da, Pot. Uneori, clientul va contacta atât comerciantul, cât și banca emitentă cu privire la tranzacția în litigiu, iar comerciantul ar putea aproba rambursarea în timp ce procesul de rambursare continuă. Acest lucru se poate întâmpla atunci când comerciantul nu este conștient de faptul că ancheta de rambursare a început sau când clientul contactează banca atunci când rambursarea promisă pentru achiziție nu a fost procesată imediat.

pentru a evita o rambursare dublă, puteți contacta emitentul înainte de a rambursa achiziția și puteți verifica starea procesului de rambursare.

soluționarea litigiilor

în timp ce menținerea unei rate scăzute de rentabilitate depinde de faptul dacă comerciantul a implementat cele mai bune practici pentru comerțul electronic, rambursările sunt puțin mai complicate. Pentru a afla cum să le gestionați corect, vă recomandăm să citiți articolele noastre detaliate pe această temă:

• 10 modalități de reducere a rambursărilor (rapide)
• câștigarea unei Dispute de rambursare: 4 Sfaturi pentru a vă crește șansele (ca comerciant)

în calitate de furnizor de Gateway de plată, înțelegem importanța menținerii unui raport redus de Rambursare și minimizarea riscului asociat unui volum mare de litigii. Din acest motiv, lucrăm îndeaproape cu toți clienții noștri pentru a ne asigura că aceștia implementează întotdeauna cele mai bune practici pentru a face față rambursărilor. Pentru mai multe informații despre diferențele dintre chargebacks vs rambursări și modul în care vă putem ajuta să le gestionați, nu ezitați să ne contactați.