De ce Amazon Outhustles Comcast: o poveste despre două monopoluri și implicații pentru clienții lor

getty

școala a început Exact la timp în toamna anului 2020, în ciuda Covid-19, dar milioane de copii au mers mai degrabă la laptopurile lor decât la stațiile de autobuz. Trecerea la sălile de clasă virtuale a făcut wifi-ul de încredere cu atât mai important într-un moment în care atât de mulți oameni lucrează la distanță.

familia mea a înțeles nevoia de viteză când am cumpărat o casă în această vară în Maryland rural. Munca virtuală și cursurile au însemnat că accesul stabil la internet a fost o prioritate critică. Din păcate, nu am avut multe opțiuni pentru furnizori. Alegerile noastre au fost Comcast sau nimic.

inceperea a fost brutala. Serviciul care trebuia să fie gata în ziua mutării a fost amânat-din nou și din nou-cu promisiuni de remedieri “a doua zi” care au continuat timp de șapte săptămâni. În loc să lucrăm de acasă, ne-am trezit blocați într-o parcare McDonald’ s agățându-ne de semnalul liber sau bazându-ne pe bunăvoința vecinilor noștri, campând pe veranda din spate când erau plecați.

în acea perioadă, soțul meu și cu mine am devenit experți în navigarea în meniul telefonului Comcast. Hack care a lucrat cel mai bine pentru noi a fost de asteptare numărul de vânzări, mai degrabă decât suport tehnic. Atingerea persoanei potrivite a durat cel puțin 20 de minute de fiecare dată, dar Comcast scade barierele atunci când crede că ar putea avea un potențial client nou pe linie.

de fiecare dată când am trecut prin rezistența automată, membrii personalului erau prietenoși, dar limitați în modul în care puteau ajuta din cauza labirintului birocrației. Pentru a înrăutăți lucrurile, nu am putut vorbi niciodată cu aceeași persoană de două ori, ceea ce a ucis urmărirea și responsabilitatea.

în cele din urmă, am întâlnit procese și sisteme înființate de o companie care nu este preocupată de rivalii care vin și își iau afacerea. De ce lupta pentru a fi mai rapid, mai ieftin și mai bine atunci când aveți un public captiv?

multe “monopoluri” se luptă cu aceeași letargie, dar nu cu toate. Amazon, de exemplu, a încolțit piața privind livrarea la domiciliu a produselor—o altă prioritate critică în cadrul Covid-19—fără a sacrifica serviciile de calitate. Compania nu a avut probleme cu satisfacerea nevoilor noastre în Maryland rural. Oferă în mod constant servicii peste noapte și în aceeași zi. Și când trebuie să returnăm un produs, procesul este simplu,fără întrebări.

diferitele experiențe se referă la modul în care se formează monopolurile. Există două categorii majore. Companiile din primul grup tind să se miște lent, în timp ce companiile din al doilea grup tind să rămână agile. Cheia este rolul guvernului în crearea barierelor la intrare.

“monopoluri naturale”create de Guvern

companii precum Comcast nu obțin statutul de monopol prin eliminarea concurenței. În schimb, ele creează acorduri cu guvernele locale care împiedică alți furnizori să intre în zonă. Rațiunea pentru un astfel de protecționism economic se întoarce la AT & T, care a dominat telecomunicațiile Americane pentru cea mai mare parte a secolului 20.

legea economică dictează că prețurile de consum scad și calitatea crește odată cu concurența. Dar la & directorii T au făcut lobby cu succes pentru invers. În fața noilor intrați care fac incursiuni în diferite regiuni, ei au convins autoritățile de reglementare că cea mai bună modalitate de a servi publicul a fost blocarea duplicării eforturilor. De ce să construim noi tranșee sau să punem noi linii atunci când existau deja unele perfect bune?

asistența medicală, transportul în masă și directorii de utilități folosesc pretenții similare pentru a obține acces special la favorurile guvernamentale. Liderii din toate aceste industrii citează costuri ridicate de pornire, despre care spun că justifică crearea “monopolurilor naturale” pentru a realiza economiile de scară necesare.

așa merge argumentul, care se bazează pe presupunerea că oferta și cererea sunt statice și nu sunt afectate de inovație în timp. Dar, caz după caz, arată că, atunci când planificatorii master folosesc puterea lor politică pentru a elimina presiunile pieței asociate cu concurența, ei ating opusul intențiilor declarate de a crea acces și accesibilitate. Cercetările lui Adam Thierer de la Universitatea George Mason evidențiază modul în care s-a întâmplat acest lucru cu AT&T.

companiile care se bazează pe protecția guvernului pierd rapid motivația de a inova. Prima victimă este conexiunea cu clienții, o componentă cheie a sufletului organizațional. În loc să se îngrijoreze mai mult despre tine și mine, aceste companii se concentrează pe menținerea partenerilor lor guvernamentali fericiți într-un sistem care generează lobby și amicism.

racheta AT &T a fost în cele din urmă ruptă în 1982. Când vine vorba de “monopoluri naturale”, guvernul dă, iar guvernul ia. Dar Ziua Socotelii nu a sosit încă pentru Comcast, care încă se bucură de avantaje precum drepturi exclusive de trecere pe terenuri publice și private.

autoritățile de reglementare guvernamentale nu numai că permit acest lucru în primul rând, ci și maschează în mod deliberat amploarea problemei prin supraevaluarea accesului în comunitățile rurale și marginalizate. Deci, Comcast se poate odihni știind că oamenii nu au altă opțiune decât să aștepte.

crescând prin îmbunătățirea continuă

alte monopoluri își sculptează nișele fără bariere ridicate de guvern, ceea ce le cere să construiască conexiuni puternice cu clienții. Ce altceva trebuie să le susțină atunci când lucrurile devin grele? Adesea, aceste companii ocolesc industrii întregi-inventând noi modalități de a face lucruri pe care nimeni nu le—a considerat anterior-sau au sărit peste concurență prin îmbunătățirea metodelor existente.

Amazon a combinat ambele tehnici. Când compania a început să vândă cărți online în 1995, nimeni nu a văzut comerțul electronic ca o amenințare serioasă pentru comerțul cu amănuntul. Clienții au dorit experiența tactilă de a intra într-un magazin, de a testa un produs și de a-l lua imediat acasă.

cumpărătorii nu au vrut să aștepte șase până la opt săptămâni. Chiar dacă au avut răbdare, au îngrijorat cu privire la schimbul de informații lor card de credit pe internet. De asemenea, s-au îngrijorat de politicile de returnare.

Amazon a rezolvat aceste probleme reinventând experiența consumatorului. În loc să se bazeze pe documente guvernamentale, compania s-a bazat pe inovație pentru a depăși Walmart și alte greutăți cu amănuntul. Fondatori precum Jeff Bezos au fost pionieri.

istoria oferă exemple ample de reconfigurare a modelelor de afaceri. În comerțul cu amănuntul de consum, probabil cel mai faimos precursor Amazon a fost catalogul Sears Roebuck, care a început să circule în 1897. În următoarele câteva decenii, familiile americane s—ar așeza la mesele din bucătărie, ar întoarce paginile și ar visa-nu spre deosebire de oamenii care navighează pe smartphone-urile lor în 2020.

singurele lucruri care lipseau erau viteza, securitatea și recenziile crowdsourced. Acestea sunt lucrurile pe care Amazon le-a adăugat prin valorificarea tehnologiilor de vârf. Dar doar pentru că compania a găsit succes nu înseamnă că se poate relaxa. Chiar dacă nu există un concurent actual, amenințarea potențială de intrare îi poate împiedica să se complacă în creștere.

multe mărci și-au menținut statutul de monopol pentru perioade de timp, doar pentru a ieși în competiție mai târziu de noii veniți. Exemple recente includ MySpace, Blockbuster, Kodak și BlackBerry. Chiar și Walmart, compania care l-a prins pe Sears din spate, a trebuit să pivoteze pentru a ține pasul cu Amazon.

cheia supraviețuirii este îmbunătățirea continuă. Companiile pierd din vedere acest lucru atunci când încep să utilizeze reglementarea ca înlocuitor al inovației. După cum am discutat într-o coloană anterioară, Amazon ar putea să se deplaseze în această direcție periculoasă, având în vedere al doilea sediu din Washington, D. C. Dacă este adevărat, Amazon ar putea să-și piardă mentalitatea de o zi, care se referă la obsedarea produselor și serviciilor care sunt mai rapide, mai ieftine sau mai bune.

autoritățile de reglementare susțin că intervenția lor ajută la îmbunătățirea experienței consumatorilor, dar publicul ar trebui să fie precaut cu privire la astfel de afirmații. Analiza politică realizată de Ryan Bourne la Institutul Cato dezvăluie ideea că Big Tech are nevoie de o bonă.

în ciuda tuturor bunelor intenții, master planning nu reușește în mod constant să înlocuiască concurența. Unii oameni dau vina pe eșecul capitalismului scăpat de sub control. Ei spun că unele firme sunt pur și simplu prea mari pentru a avea grijă, dar dimensiunea nu este problema. Multe companii mari fac o treabă bună anticipând nevoile consumatorilor și răspunzând acestora, sporind accesul și accesibilitatea pe parcurs.

când vine vorba de monopoluri, nu toate sunt create egale. Unele sunt fabricate și susținute de guvern, în timp ce altele sunt ținute împreună prin inovație și angajamentul de a oferi valoare clienților.

după cum arată povestea celor două monopoluri, distincția face diferența pentru accesul universal și accesibil la clienți, deoarece Covid-19 creează o nevoie fără precedent de telelucrare și livrări la domiciliu.

Urmărește-mă pe Twitter sau LinkedIn. Check out site-ul meu.