DoorDash, Grubhub, Postmates și Uber Eats: cum funcționează Serviciile de livrare a alimentelor

pentru a efectua evaluarea noastră, am elaborat 24 de utilizatori de lungă durată ai cel puțin unuia dintre cele patru servicii pe care le-am analizat, folosind un instrument de cercetare online care a permis experților CR să colecteze date în timp real pe măsură ce participanții își Comandau mâncarea. Am cerut fiecărui utilizator să comande două mese pe parcursul unei săptămâni (pentru un total de 48 de comenzi de preluare) de la serviciul pe care l-au folosit cel mai des și să răspundă la un set detaliat și standardizat de întrebări despre punctele culminante și problemele pe care le-au întâmpinat. “Acest lucru ne permite să colectăm rezultate obiective și să surprindem detalii importante despre experiența consumatorului cu serviciul într-un mod riguros”, spune Ahuja.

participanții au folosit toate aceste servicii înainte de lovirea pandemiei, iar majoritatea au spus că se bazează mai mult pe ele acum că restaurantele din zonele lor au fost închise. Toată lumea a spus că ar recomanda serviciul pe care l-au folosit cel mai des altora în acest timp, dar unele probleme au apărut pe parcursul studiului.

confuzie Meniu. Ofertele de meniu ale restaurantului din aplicația de livrare nu se potriveau întotdeauna cu meniul de pe site-ul unui restaurant. Într—un caz, un utilizator Postmates, Tim Y. În San Diego, a comandat șase tacos-patru de un tip și două de altul. (Folosim doar prenumele și inițialele pentru a proteja confidențialitatea participanților noștri.) Doar ultimele două au sosit. El nu a fost taxat pentru cei patru dispăruți, dar colegii de post nu l-au lăsat să știe că există o problemă și, a spus el, “copiii mei nu aveau nimic de mâncat la prânz.”Ulterior a verificat site-ul restaurantului și a constatat că tipul de taco pe care l-a comandat pentru copiii săi nu mai era în meniu, o schimbare care nu s-a reflectat atunci când comanda prin intermediul aplicației Postmates. Alți utilizatori au raportat frustrarea că nu au putut specifica solicitări speciale sau personalizări pe unele elemente de meniu.

livrări cu întreruperi. O mână de livrări au fost întârziate de oriunde de la 5 minute la 30 de minute. Din cele 48 de comenzi totale, șase au sosit mai târziu decât timpul de livrare prevăzut, iar una a fost anulată cu totul. Comanda anulată a provocat o furie deosebită pentru Nicole J., Din Portland, un client Uber Eats. “Mă simt frustrat și îmi doresc ca notificarea să fi venit mai repede, deoarece acum încercăm să o cronometrăm”, a spus ea. “Avem nevoie de cină, trebuie să lăsăm copilul jos—așa ceva.”Pe de altă parte, 20 de comenzi au fost livrate înainte de ora de sosire prevăzută. Unii dintre participanții la studiu au văzut acest lucru ca pe un avantaj. Dar pentru cei care trebuie să buzz oameni de livrare într-un bloc de apartamente, mai degrabă decât având doar mâncarea lăsată la ușa lor, am putea vedea cât de devreme de livrare ar putea provoca o durere de cap. “Ar putea fi un inconvenient pentru cineva care folosea acel timp pentru a hrăni copilul, a face un duș sau a face altceva în care răspunsul la ușă ar putea să nu fie posibil”, spune Ahuja.

utilizatorii Grubhub au experimentat majoritatea întârzierilor, dar acest serviciu a fost legat și de DoorDash pentru cele mai multe livrări la timp. (Grubhub ne-a spus că șoferii întâmpină uneori întârzieri inevitabile, cum ar fi traficul și timpul de pregătire a alimentelor mai lung decât se aștepta la restaurante.) Toate cele 12 livrări Postmates au sosit înainte de termen.

dificultăți de comunicare. În câteva cazuri, participanții noștri au raportat că au avut probleme cu contactarea șoferilor de livrare sau cu ochii pe locul în care a fost comanda lor. Fiecare dintre servicii a oferit modalități de a urmări o comandă, dar funcția de urmărire nu a funcționat în unele cazuri. “Aș dori să am mai mult contact atunci când vine vorba de a ști la ce parte a procesului este comanda mea”, a spus Ashley A., unul dintre participanții la studiu și un utilizator Grubhub din Los Angeles. “Ea are o opțiune de urmărire , dar pentru tot timpul se spune practic comanda este lucrat, și apoi la întâmplare primesc un apel spunând persoana de livrare este aici.”

și un utilizator DoorDash a raportat că a încercat să apeleze un număr de telefon furnizat pentru verificarea comenzii, dar a primit un mesaj că numărul nu mai era în funcțiune. Un alt utilizator DoorDash a spus că aplicația s—a prăbușit în mod repetat și a suspectat că acest lucru se datorează serverelor supraîncărcate-posibil din cauza utilizării mai mari în timpul pandemiei. “Stabilitatea aplicației a scăzut cu siguranță de când COVID a lovit”, a spus utilizatorul DoorDash Akash L. În North Kansas City, Mo. “Cred că am avut aproximativ trei comenzi în cazul în care . . . aplicația a scăzut sau am încercat să plasăm o comandă și pur și simplu nu ar trece și aplicația nu s-ar deschide.”Când am ajuns să întrebăm despre acest lucru, DoorDash a spus că nu poate comenta probleme de întrerupere, dar că a făcut din stabilitatea platformei o prioritate.

instrucțiunile de livrare fără contact nu au fost respectate. Pe fondul pandemiei COVID-19, aplicațiile de livrare au pus în aplicare protocoale pentru livrarea fără contact, astfel încât dvs. și persoana care livrează să nu vă întâlniți față în față, reducând astfel riscul transmiterii virusului. DoorDash, Grubhub și Uber Eats au declarat pentru CR că livrarea fără contact este opțiunea implicită în aplicațiile lor. Postmates nu a răspuns solicitărilor noastre de interviu, dar site-ul său web spune că livrarea fără contact este acum o opțiune pentru clienți. Dar în studiul nostru, lucrurile nu au mers întotdeauna așa cum a fost planificat. “Se pare că unii șoferi nu au pregătirea necesară sau o înțelegere consecventă a ceea ce înseamnă livrarea fără contact”, spune Ahuja. De exemplu, Natasha R., Un utilizator Uber Eats Din East Haven, Conn., a spus, ” soțul meu a fost în afara la momentul respectiv, așa că a încercat să predea la el.”În alte cazuri, șoferii păreau să nu urmeze instrucțiunile pentru locul în care să părăsească pachetul, de exemplu lăsându-l în fața ușii clădirii, mai degrabă decât ușa apartamentului clientului.