Five Steps for Effective Workplace Coaching

nu cu mult timp în urmă, compania multinațională de imagistică și electronică Ricoh s-a bazat pe sisteme manuale pentru centrele sale de apel1. Cu trei locații din SUA care angajează 300 de agenți care au gestionat 2,4 milioane de apeluri anual, compania a trebuit să se îndrepte spre un proces mai eficient, automatizat și să îmbunătățească indicatorii de performanță și a apelat la un sistem de management al performanței pentru a efectua schimbări.

schimbarea a fost remarcabilă: Prin automatizarea proceselor de programare și a datelor de performanță, a eliberat supraveghetorii să se concentreze pe activități cu valoare mai mare, inclusiv coaching. De asemenea, i-a permis lui Ricoh să standardizeze și să eficientizeze acele strategii de coaching și management. Rezultatele inițiativei au inclus o îmbunătățire cu 83% a vitezei medii de răspuns și o îmbunătățire cu 75% a ratei de abandon. În timpul procesului, compania a învățat importanța coaching-ului strategic, metodic și informat.

în toate industriile, se recunoaște din ce în ce mai mult puterea coaching-ului de a îmbunătăți performanța angajaților2. Cu toate acestea, o componentă critică oferă supraveghetorilor posibilitatea de a deține procesul de coaching. Ricoh a văzut îmbunătățiri atunci când nu numai că a împuternicit angajații, ci și oamenii care îi antrenează3.

coaching pas cu pas pentru îmbunătățirea performanței

aproape 90% dintre liderii organizaționali consideră că cel mai important rol al managerului este de a antrena, potrivit unui sondaj al Consiliului Contact Center, dar organizațiile nu reușesc frecvent să-și înarmeze supraveghetorii cu instrumente și timp pentru a face acest lucru.

concentrarea pe cinci etape cheie ale coaching-ului va oferi managerilor și supervizorilor o bază solidă din care să inspire și să angajeze angajații să funcționeze mai bine în toate KPI-urile.

• pasul unu: analizați
  colectați și interpretați datele de performanță și segmentați angajații în funcție de performanță. Identificați lacunele de performanță unice pentru angajații individuali care vor fi antrenați, apoi detaliați comportamentele cauzei principale din spatele fiecărui gap4. Prioritizați oportunitățile de îmbunătățire cu cel mai mare impact. Asigurați – vă că organizația utilizează cele mai bune valori, cele strâns aliniate la comportamentele dorite-acestea sunt esențiale pentru măsurarea schimbării.
• Pasul doi: pregătiți
  înainte de o sesiune, setați obiectivul sesiunii de coaching, concentrându-vă pe unul sau două comportamente pe întâlnire. Planificați interacțiunea, anticipând obiecțiile și pregătindu-vă să le depășiți. Luați în considerare feedback – ul care trebuie furnizat-de exemplu, angajații consideră că feedback-ul corectiv contribuie mai mult la îmbunătățirea performanței lor decât feedback – ul pozitiv, cu o marjă de trei la unu-și respectați caracteristicile sau nevoile individuale5. Să ajuți un angajat să învețe să arate empatie în timpul unei interacțiuni cu clienții este mult mai eficient decât să-i spui pur și simplu să-și îmbunătățească scorul de satisfacție a clienților cu cinci puncte.
• Pasul trei: Conduita
  în timpul sesiunii, pune întrebări pentru a deschide dialogul, împărtăși perspective și înțelegere și de a determina opțiuni pentru a merge mai departe. Coaching-ul este un proces de comunicare bidirecțional care necesită ca supraveghetorul și angajatul să fie pe deplin implicați și motivați6.
• Pasul Patru: Document
  stabiliți obiective măsurabile specifice, stabiliți pașii următori în ceea ce privește acțiunile și calendarul și obțineți un angajament. Urmăriți progresul angajatului. De-a lungul timpului, creați o listă, un wiki sau o bibliotecă cu cele mai bune practici și sfaturi de învățare bazate pe experiență și contribuția angajaților.
• Pasul Cinci: urmărirea
  spălați, clătiți, repetați. Coaching-ul este un proces, nu o evaluare unică.

valoarea adăugată a instrumentelor de management al performanței

Coaching-ul necesită timp, abilități și planificare, iar măsura succesului unei sesiuni de coaching constă în rezultatele sale: Dacă nu duce la schimbarea comportamentelor dorite, nu a fost eficient. Pentru a antrena bine, managerii au nevoie de o sursă transparentă, unică de adevăr: o soluție care agregă date din întreaga organizație (deci nu trebuie). Accesul la același set de valori permite angajatului să ia propriile decizii, să rezolve probleme și să dezvolte în mod activ abilități la locul de muncă. Investiția în instrumentele care oferă angajaților dvs. o contribuție imediată la performanța lor, în timp ce îi instruiți să obțină mai mult, vă va ajuta să vă asigurați că organizația dvs. își îmbunătățește obiectivele cele mai critice.

Adam Aftergut este un manager de marketing de produs pentru NICE Performance Management, soluția software de vârf utilizată de centrele de contact pentru a îmbunătăți scorurile de satisfacție a clienților (CSAT), reducând în același timp costurile operaționale ale Centrului de contact.

1 “Ricoh studiu de caz”, frumos, /site-uri/implicit/fișiere/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” recenzii de performanță vs. Managementul performanței”, Nisa, / engage / blog / Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA Innovation”, Nisa,https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut,” pentru echipele performante, petreceți mai puțin timp îngrijorându-vă de cei mai răi performanți”, Nisa, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “angajații tăi vor Feedback-ul negativ pe care urăști să-l dai”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “ce pot face antrenorii pentru tine?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you