Iată cum Clinica Cleveland transformă comunicarea empatică

adusă de WBR Insights

pacienții moderni sunt mult mai mult decât consumatori pasivi de servicii medicale. Ei știu ce se așteaptă de la furnizorul lor de asistență medicală și nu le este frică să facă cumpărături pentru a-l obține. Ei se așteaptă să fie tratați ca și cum ar fi de către orice altă organizație orientată spre client și asta înseamnă un lucru-experiență.

cercetări recente constată că 63% dintre organizațiile de asistență medicală lucrează sub impresia că oferă îngrijiri superioare pacienților. Cu toate acestea, mai puțin de jumătate (43%) dintre pacienții lor sunt de acord cu această afirmație. Acest lucru este susținut de mai multe cercetări care au constatat că un procent masiv de 81% dintre pacienți erau nemulțumiți de experiența lor în domeniul sănătății și că, cu cât interacționau mai puțin cu sistemul, cu atât erau mai fericiți.

pentru a încerca să abordeze propria experiență a pacientului, Cleveland Clinic a dorit să se concentreze pe unul dintre cele mai importante concepte de îngrijire a pacientului – empatia.

Cleveland Clinic

înțelegând că utilizatorii de asistență medicală de astăzi sunt mult mai savvier decât generațiile anterioare, Cleveland Clinic a vrut să se facă să iasă în evidență din mulțime.

industria medicală de astăzi este mai competitivă ca niciodată și mulți consumatori – în special cei din zonele metropolitane mai mari – au mai mulți furnizori din care să aleagă. Cu mulți furnizori care oferă tratamente similare, dacă nu identice, și alte servicii, Clinica Cleveland a înțeles că experiența pacientului era câmpul de luptă pe care va fi câștigat acest război special, iar empatia arma cu care va obține acea victorie.

“demnitatea umană este păstrată în timp ce faceți cumpărături la mall, iar oamenii cunosc prețurile a tot ceea ce cumpără în orice altă industrie”, a declarat Adrienne Boissy, Chief Experience Officer Din Cleveland Clinic. “Clinicile de vânzare cu amănuntul în aceste zile, cum ar fi CV-urile, vă trimit mesaje imediat ce prescripția dvs. este terminată. Contrast acest lucru la asistență medicală astăzi, munca încă lăsat să facă. Încă mai servim niște alimente care nu pot fi identificate. Încă mai avem niște facturi pe care nu le poți înțelege. Deci, lăsăm pacienții uneori cu o experiență proastă simțindu-se pierduți, neajutorați, singuri, frustrați și vulnerabili. Responsabilitatea noastră ca oameni de a crea sisteme de îngrijire este extraordinară.”

și, fiind 2019, Cleveland Clinic a înțeles, de asemenea, că tehnologia digitală ar putea oferi organizațiilor de asistență medicală o modalitate de a comunica și de a se angaja mai eficient cu clienții lor și de a dezvolta o conexiune mai empatică cu aceștia în toate etapele călătoriei pacientului.

în acest scop, Cleveland Clinic implementează zeci de soluții bazate pe tehnologie, concepute pentru a ajuta practicienii să se conecteze mai eficient cu pacienții lor și să dezvolte relații empatice adevărate în timpul călătoriilor de tratament. Una dintre cele mai mari probleme în domeniul asistenței medicale este modul în care pacienții deconectați și scăpați de sub control se pot simți în legătură cu tratamentul lor. Furnizorii de servicii medicale care pot dovedi că sunt empatici cu aceste sentimente și pot oferi modalități de a le aborda sunt cei mai susceptibili de a reuși.

“deci, a sări înainte înseamnă, de asemenea, să ne gândim la experiența digitală pe care o vor avea pacienții noștri în această lume nouă”, a adăugat Boissy. “Chiar dacă e-learning și nano coaching-ul va avea loc, oamenii încă foame pentru învățare. Chiar dacă am putea comunica prin platforme virtuale, tehnologie interactivă în ambulatoriu, tehnologie activată prin voce, oamenii încă vorbesc. Chiar și cu unele atingeri devenind virtuale prin dispozitive mobile sau prin eICUs, oamenii încă mai doresc relații și încă mai doresc să se simtă îngrijiți.”

experiența pacientului și empatia

cu toate acestea, în timp ce toată această tehnologie este în mod clar foarte interesantă și oferă modalități uimitoare pentru mărcile de asistență medicală de a dezvolta relații cu clienții din ce în ce mai profunde, Cleveland Clinic este dornică să sublinieze că este la fel de important să nu uităm experiența umană.

pentru a dezvolta o experiență cu adevărat empatică a clienților, trebuie să adoptăm o abordare holistică care să ia în considerare întregul mediu al pacientului. Factorii determinanți sociali, cum ar fi accesul la transport, alimente, statutul socioeconomic, comunitatea de sprijin pe care pacientul o are în jurul lor și multe altele vor contribui la determinarea angajamentului lor cu asistența medicală, programele de tratament și rezultatele clinice rezultate.

pacienții trebuie să știe că furnizorul lor de asistență medicală înțelege aceste considerente și va lucra cu ei pentru a depăși orice probleme conexe.

“cuvintele contează, chiar și atunci când acest lucru ar putea părea evident, iar modul în care organizațiile medicale comunică atât cu pacienții, cât și cu clinicienii este copt pentru a fi reimaginat”, a declarat Tom Mihaljevic, președinte și CEO al Cleveland Clinic. “Trebuie să regândim cuvintele consacrate în domeniul asistenței medicale. Trebuie să regândim modul în care comunicăm lucrurile de care ne pasă colegilor noștri îngrijitori și pacienților noștri.”

Gânduri finale

experiența empatică a pacientului ar trebui să fie obiectivul fiecărei organizații de asistență medicală, iar cel mai bun mod de a o realiza este de a combina tehnologia digitală cu o bună manieră și înțelegere de modă veche. Acele mărci de asistență medicală care pot satisface cu succes aceste nevoi vor avea aproape sigur un viitor luminos înaintea lor.

experiența pacientului și empatia sunt cu siguranță subiecte fierbinți la NGCX 2020, care are loc în martie la Hyatt Regency Indian Wells, CA.

descărcați agenda astăzi pentru mai multe informații și informații.