serviciu gratuit care este Necomplimentar la serviciu
este mai bine să dai decât să primești… nu? Ce se întâmplă atunci când hotelierii oferă un sejur sau o experiență gratuită, un “comp”, pentru a susține un program special sau o strângere de fonduri, iar destinatarul, norocosul câștigător” comp”, apare pentru a-și experimenta recompensa? Când acel oaspete începe să-și facă aranjamentele, sunt tratați la fel ca alți oaspeți, mai buni sau mai răi decât alți oaspeți? Și, ce valoare are acest oaspete pentru hotel și angajații în cazul în care oaspetele pare a fi acolo ‘gratuit’ și nu contribuie direct la linia de jos? Cum pot hotelierii să valorifice puterea certificatelor cadou și să comunice potențialul lor echipelor angajaților hotelului?
pe baza sondajului meu, Sunt uimit de modul în care proprietățile tratează diferit această problemă. Unii tratează purtătorul certificatului ca pe un paria și un om scăzut pe totem, iar alții pun o valoare imensă cu un spirit primitor-diferențe și perspective foarte dramatice!
ce fel de potențial de marketing și servicii pentru oaspeți există în spatele acestor premii? Ar trebui să existe linii directoare pentru a asigura răspunsuri și comportamente consecvente pentru acești oaspeți liberi? Ar putea fi noi modalități puternice de a insufla sau ancora loialitatea oaspeților noi sau care se întorc? Sau, vor sfârși prin a fi cadouri” gratuite ” care nu fac bani?
unele hoteluri și organizații au o filozofie, proceduri și orientare pentru angajații lor, atât în livrarea premiilor, cât și în primirea acestora pentru răscumpărare. Alții nu. Se pare că fiecare mediu ospitalitate se ocupă de aceste premii în mod diferit. Unii au standarde în vigoare … iar alții nu.
când caută donații și potențiale premii, unii hotelieri recunosc valoarea prezentării înainte de acordarea Premiului. În timp ce un certificat sau o scrisoare este adesea norma, subliniind oferta, detaliile, politicile și logistica, ambalarea și prezentarea acelui cadou sunt destul de subiective. Poate fi prezentat pur și simplu într-un plic sau poate fi prezentat ca și cum premiul în sine ar fi prima etapă de bun venit/introducere pentru viitorul destinatar. De fapt, organizația care prezintă premiul începe de fapt “experiența” pentru viitorul invitat.
la Hotelul Il Lugano, o proprietate de tip boutique de lux din Ft. Lauderdale, Florida, un cadou recent de ședere comp pentru a beneficia de un efort de strângere de fonduri școlare, a ajuns într-un pachet frumos înfășurat, a inclus un urs moale umplut cu logo-ul hotelului, a prezentat materiale descriptive și invitate colaterale și a oferit o scrisoare de bun venit atentă și caldă. Chiar înainte de acordarea cadoului, toți cei de la școală au avut o impresie fantastică despre hotel, iar proprietatea a câștigat mai mulți fani noi și potențiali oaspeți. Cuvântul din gură s-a răspândit într-un mod foarte pozitiv, pe baza acestui gest foarte simplu și grijuliu.
“la Hotelul Il Lugano, prețuim și încurajăm relațiile noastre cu oaspeții noștri interni și externi. Oaspeții noștri externi includ comunitatea noastră locală. Când avem ocazia să donăm pentru cauzele care susțin comunitatea noastră, este important să prezentăm donația într-un mod care creează o primă impresie grozavă, a declarat Patricia Coffey, Director de Relații cu oaspeții și Chef Concierge la il Lugano. “Apoi, când destinatarul donației ajunge la hotelul nostru, ne străduim să continuăm experiența oferind servicii și produse excepționale. Aceasta este o modalitate foarte bună pentru noi de a comercializa hotelul nostru pentru afaceri viitoare.”
alte proprietăți pot fi atent în furnizarea de certificate de cadou și comps, dar complet dor de impresia de a face posibilitatea de a prezenta și ambalarea hotelului. Adăugarea unei scrisori personale de bun venit de la directorul General și promovarea experiențelor potențiale și a motivelor pentru a vizita/rămâne la proprietate pot contribui la influențarea altor potențiali oaspeți și a surselor de recomandare. Cadoul gratuit poate deveni un punct de contact semnificativ în experiența oaspeților înainte ca oaspeții să pună piciorul pe proprietate.
modul în care comp este răscumpărat poate fi, de asemenea, un indicator revelator al serviciului și atitudinii….sau nu. Când a sunat o altă proprietate majoră de marcă de lux pentru a răscumpăra o ședere de două nopți, directorul de Relații Publice, listat ca contact, a răspuns cu nerăbdare la telefon, nu și-a exprimat entuziasmul pentru oaspetele încântat care suna, a explicat că tocmai pleca pentru ziua respectivă și a cerut potențialului oaspete să sune înapoi în altă zi. Oaspetele a persistat ca planurile necesare pentru a fi făcute astfel încât contactul hotelului a fost de acord pentru a verifica datele. Răspunsul ei a fost că hotelul a fost prea ocupat și apoi mustrat oaspete pentru a nu recunoaște perioada de ocupat de sezon sau pentru furnizarea de date alternative, după cum sa menționat pe certificatul. Certificatul avea date de întrerupere. Certificatul nu avea date “prea ocupate”! Acest hotel director de Relații Publice a închis ușa și smuls mat de bun venit înainte de noul oaspete a avut vreodată o șansă de a intra.
poate că ceea ce nu este atât de evident este că atunci când acel oaspete ajunge în cele din urmă, ei vor avea multe oportunități de a cheltui bani dincolo de nopțile lor comp și de a forma impresii care să conducă la recomandări și să repete afacerea. Acest punct de contact mic de doar telefonând pentru a obține informații și de a face rezervarea nu a fost marca de lux de servicii care hotelul a fost promovarea. Cu siguranță nu a fost bun PR.
pe de altă parte, la o proprietate stațiune în Bahamas, reprezentantul clienților care a luat acest prim apel de oaspeți comp nu ar fi putut fi mai primitoare. De la primul apel telefonic întrebător la fiecare comunicare prin e-mail care urmează și confirmă, entuziasmul sincer și aprecierea pentru oaspetele în așteptare au fost fenomenale. De fapt, entuziasmul și sentimentele mari generate de echipa de vânzări și rezervări a stațiunii au fost atât de mari încât același oaspete a invitat o altă familie să li se alăture cu rezervări de camere plătite integral. Hotelul a beneficiat deja și va primi acum două seturi de oaspeți noi bazate pe comp lor plin de har și serviciul care a mers cu ea. Conducerea hotelului s-a asigurat că echipele lor de vânzări și rezervări au înțeles puterea ospitalității autentice în convertirea acelui oaspete. Standardul lor de serviciu aplicat indiferent cine a fost de asteptare.
în persoană răscumpărarea poate fi “neremunerată”. În unele cazuri, oaspeții au raportat că personalul hotelului atribuie o cameră mai mică, pe baza cuponului sau a premiului comp. Percepția angajatului este că oaspetele nu este la fel de important și nu trebuie să se concentreze atât de mult efort pe oaspete cu un comp, deoarece acestea nu plătesc. Această viziune scurtă poate, de asemenea, să reducă veniturile potențiale. Partea flip este că oaspetele se poate simți mai liber să cheltuiască mai mult pentru alimente și băuturi, divertisment și mai mult, deoarece au taxele de cameră acoperite. Ei pot chiar să-și prelungească șederea sau să planifice să se întoarcă, pe baza acestei experiențe inițiale și a modului în care sunt tratați. Cu siguranță vor spune altora și pot deveni noi oaspeți fideli, o marfă prețioasă pentru obiectivele de performanță ale hotelului de astăzi. Clientul mediu nemulțumit va spune 10-20 de persoane despre experiența lor negativă. O consecință tulburătoare a ofertei comp inițial Generos făcut de hotel.
pentru a vă asigura că complimentele provin din comps, luați în considerare punerea în aplicare a următoarelor comportamente și standarde:
- recunoașteți puterea primelor impresii în ambalarea pur și simplu a oricărui premiu comp sau certificat cadou și integrați o notă personală acolo unde este posibil. Eforturile de relații comunitare și potențialul lor de a avea un impact de afaceri de sesizare și oaspeții noi ar trebui să facă parte din strategia de orice hotel.
- antrenează echipele de angajați la capătul de primire pentru a fi pregătiți pentru aceste răscumpărări de premii și pentru a înțelege valoarea pentru acel oaspete și pentru a-și crea experiența. Asigurați-vă că îi ajutați să înțeleagă că acești oaspeți merită nu mai puțină valoare și, de fapt, prezintă oportunități uriașe pentru a asigura noi fani.
- luați în considerare modalități de a familiariza mai bine oaspetele în așteptare cu proprietatea dvs. și de a-i face și mai încântați de premiul pe care l-au câștigat! Nu-i lăsa să-și dea seama singuri…să-i ghideze în cele mai bune experiențe ale oaspeților.
- amintiți-vă organizația care a cerut comp în primul rând. Ele pot fi, de asemenea, o rețea puternică de direcție și mai mulți oaspeți, întâlniri și funcții în felul tău. Consolidați valoarea acestei relații … nu lăsați-o să înceapă și să se oprească la comp.
- asigurați-vă că instrucțiunile și planurile de răscumpărare sunt clare și simple și că oaspetele va putea de fapt să vorbească cu cineva “în cunoștință.”Oaspeții, în special oaspeții pentru prima dată, nu vor să fie epuizați de runaround în această primă dată.
serviciul gratuit ar trebui să producă și mai multe complimente, nu reclamații! Inspirați entuziasmul pentru acești oaspeți încântați la fiecare punct de contact înainte, în timpul și după și profitați de propriile premii pentru livrarea de servicii excepționale, cu complimentele noastre.
