fem steg för effektiv Arbetsplatscoaching

för inte så länge sedan förlitade sig det multinationella bild-och elektronikföretaget Ricoh på manuella system för sina call centers1. Med tre amerikanska platser som sysselsätter 300 agenter som hanterade 2,4 miljoner samtal årligen behövde företaget gå mot en effektivare, automatiserad process och förbättra KPI: er, och det vände sig till ett prestationshanteringssystem för att åstadkomma förändring.

vändningen var anmärkningsvärd: Genom att automatisera schemaläggnings-och prestandadataprocesser frigjorde det handledare att fokusera på aktiviteter med högre värde, inklusive coaching. Det gjorde det också möjligt för Ricoh att standardisera och effektivisera dessa coachnings-och ledningsstrategier. Resultaten av initiativet inkluderade en 83-procentig förbättring av svarets genomsnittliga hastighet och en 75-procentig förbättring av övergivningsgraden. Under processen lärde sig FÖRETAGET vikten av strategisk, metodisk och informerad coaching.

över branscher, det finns ett ökande erkännande av kraften i coaching för att förbättra anställdas prestanda2. En kritisk komponent är dock att ge handledare möjlighet att äga coachningsprocessen. Ricoh såg förbättringar när det inte bara bemyndigade anställda utan också de som coachade dem3.

steg-för-steg coaching för prestationsförbättring

nästan 90 procent av organisationsledarna tror att chefens viktigaste roll är att coacha, enligt en Kontaktcenterrådundersökning, men organisationer misslyckas ofta med att beväpna sina handledare med verktyg och tid att göra det.

fokus på fem viktiga steg i coaching kommer att ge chefer och arbetsledare en solid grund för att inspirera och engagera medarbetare att prestera bättre i alla nyckeltal.

• steg ett: analysera
  samla in och tolka resultatdata och segmentanställda efter prestanda. Identifiera unika prestandagap för de enskilda anställda som kommer att coachas och borra sedan in i grundorsaksbeteenden bakom varje gap4. Prioritera de största möjligheterna till förbättringar. Se till att organisationen använder de bästa mätvärdena, de som är nära anpassade till önskat beteende – de är viktiga för att mäta förändring.
• steg två: Förbered
  innan en session, Ställ in coachningssessionens mål, med fokus på ett eller två beteenden per möte. Planera interaktionen, förutse invändningar och förbereda sig för att övervinna dem. Tänk på vilken feedback du ska leverera – till exempel tror anställda att korrigerande feedback gör mer för att förbättra deras prestanda än positiv feedback, med en tre-till-en – marginal-och respektera individuella egenskaper eller behov5. Coach till beteenden, snarare än mätvärden: att hjälpa en anställd att lära sig att visa empati under en kundinteraktion är mycket effektivare än att bara berätta för honom att förbättra sin kundnöjdhetspoäng med fem poäng.
• steg tre: genomföra
  under sessionen, ställa frågor för att öppna dialogen, dela perspektiv och insikt och bestämma alternativ för att gå vidare. Coaching är en tvåvägskommunikationsprocess som kräver att både handledaren och medarbetaren är fullt engagerade och motiverade 6.
• Steg Fyra: Dokument
  ange specifika mätbara mål, komma överens om nästa steg när det gäller åtgärder och tidpunkt och få ett åtagande. Följ medarbetarens framsteg. Med tiden skapar du en lista, wiki eller ett bibliotek med bästa praxis och inlärningstips baserat på erfarenhet och anställdas input.
• Steg fem: Följ upp
  tvätta, skölj, upprepa. Coaching är en process, inte en engångsutvärdering.

värdet av prestationshanteringsverktyg

Coaching tar tid, skicklighet och planering, och måttet på en coachningssessions framgång ligger i dess resultat: Om det inte leder till förändringar i önskat beteende har det inte varit effektivt. För att coacha bra behöver chefer en transparent, enda sanningskälla: en lösning som samlar data från hela organisationen (så att de inte behöver). Att ha tillgång till samma uppsättning mätvärden gör det möjligt för arbetstagaren att fatta sina egna beslut, lösa problem och aktivt utveckla färdigheter på jobbet. Att investera i de verktyg som ger dina anställda omedelbar input på deras resultat samtidigt coacha dem att uppnå mer kommer att bidra till att säkerställa din organisation förbättrar sina mest verksamhetskritiska mål.

Adam Aftergut är en produktmarknadschef för NICE Performance Management, den ledande mjukvarulösningen som används av kontaktcenter för att förbättra kundnöjdhetspoäng (CSATs) och samtidigt minska kontaktcentrets driftskostnader.

1″ Ricoh fallstudie”, trevlig, /webbplatser/standard/filer/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” prestanda recensioner vs. Performance Management”, NICE, / engage/ blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3 “rta Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “för högpresterande team, spendera mindre tid på att oroa dig för dina värsta artister”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “dina anställda vill ha den negativa feedbacken du hatar att ge”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “vad kan tränare göra för dig?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you