Die 7 Schlüssel zur Patientenerfahrung, so der Chief Experience Officer der Cleveland Clinic

Adrienne Boissy, Chief Experience Officer der Cleveland Clinic, teilte im vergangenen Monat auf dem Patient Engagement and Experience Summit bei HIMSS19 Lektionen zur Optimierung der Patientenerfahrung mit. Hier sind sieben Imbissbuden aus ihrem Vortrag, Jonah Comstock berichtet für MobiHealthNews.

In Patientendaten fehlen häufig wichtige Informationen: Patientengeschichten.

Während EHRs Ärzten den Zugriff auf kritische Patientendaten ermöglichen, ist dies laut Boissy nicht die einzige Information, die die Behandlung eines Patienten informieren sollte.

Boissy sagte, dass das “Problem” mit EHRs ist, dass sie “nicht wirklich ein Mensch sind, der ihre Werte und ihre Erzählung in ihren eigenen Worten artikuliert hat”, was bedeutet, dass die Geschichte des Patienten oft aus dem großen Bild fehlt.

Boissy sagte, sie habe sich eine Möglichkeit für EHRs vorgestellt, die Geschichte eines Patienten zu erzählen, anstatt “nur eine Reihe von Datenpunkten zu regurgitieren. Sie sagte, EHRs sollte “einen Geschichtenplatz ” für Patienten enthalten – einen “Teil, in dem die Stimme des Patienten durchscheint.”

Haben Sie keine Angst, vor der Erstattung innovativ zu sein

Da es keinen Erstattungspfad gibt, der an das Engagement der Patienten gebunden ist, kann es schwierig sein, die Krankenhausanforderungen an eine “nutzbare Patientenerfahrung” anzupassen, schreibt Comstock. Aber Boissy sagte, dass es für Krankenhäuser unerlässlich ist, diese harten Investitionen zu tätigen.

Zum Beispiel sagte sie, dass ein Krankenhaus niemals eine Patientenselbstplanung erreichen wird, “wenn ein Patient zwischen 22.000 Besuchstypen wählen muss.” Während die Reduzierung der Anzahl der Besuchstypen eine “enorme” Menge an “operativer Arbeit ” erfordern könnte, sagte Boissy, “müssen wir es tun.” Sie fügte hinzu: “Die Erstattung hält nicht mit den Berührungen schritt, die wir tatsächlich vornehmen müssen.”

Patienten zuhören – weil Engagement für sie nicht immer positiv ist

Laut Boissy ist es für Krankenhäuser wichtig zu verstehen, wie Patienten sich in ihrer Pflege engagieren möchten, da Engagement-Praktiken, die für Anbieter Standard zu sein scheinen, sich für Patienten als frustrierend und entmutigend erweisen können. Zum Beispiel teilte Boissy eine Begegnung mit einem MS-Patienten, der Boissy über die Standardbewertung der Umfrage “anfing zu schreien”.

Boissy sagte:”Was sie am Ende sagte, war:”Ich mag es nicht mehr, in dein Büro zu kommen, weil du mir all die validierten Umfragefragen über MS stellst, und jedes Mal, wenn ich sehe, dass es mir schlechter geht. Ich komme nicht mehr.” Laut Boissy hatte die Cleveland Clinic nie in Betracht gezogen, dass einige Patienten möglicherweise nicht an der Beurteilung teilnehmen möchten. “Wir hätten es besser machen sollen”, sagte sie.

Infolgedessen fügte die Cleveland Clinic der Bewertung Fragen hinzu, die das gewünschte Engagement der Patienten messen. “in dem Fragebogen fügten wir hinzu:”Was ist Ihnen am wichtigsten?””, sagte Boissy. “Das scheint keine große Sache zu sein, aber das gibt es in validierten Umfragen nicht.”

Downloads sind nicht gleich Engagement

Ein häufiges Missverständnis unter Anbietern ist, dass Patientenaktivitäten auf “Patientenportalen” gleichbedeutend mit “Patientenengagement” sind, stellt Boissy fest.

“Als wir vor einiger Zeit unsere Verlobungspiloten durchführten, sah ich nur ‘Anzahl der Downloads, Anzahl der Patientenanmeldungen.””, sagte Boissy. “Wenn das Engagement der Patienten Verhaltensweisen sind, die ein Patient zeigt, um die ihm zur Verfügung stehenden Tools zur Verwaltung seiner Gesundheit maximal zu nutzen, sind Downloads und Anmeldungen nutzlose Informationen”, fügte sie hinzu.

Engagement ist über die einzelnen

Während die Gesundheit der Bevölkerung und Datenanalyse wichtig sind, sollten die Patienten als Individuen engagiert werden, anstatt als Teil einer größeren Bevölkerung, nach Boissy.

“Ich möchte … Etiketten vermeiden”, sagte Boissy. “Lassen Sie uns keine Plattform haben, die wir für” diese Bevölkerung und für diese Bevölkerung” nutzen werden, erklärte sie. “Lassen Sie uns eine Plattform für Menschen haben, die auf die Bedürfnisse jedes einzelnen eingeht”, fügte sie hinzu.

Engagement ist eine Einbahnstraße

Um die Vorteile der Patienteneinbindung zu nutzen, sollten die Anbieter laut Boissy gleichermaßen in die Beziehung zwischen Patient und Anbieter einbezogen werden. “Wenn wir einen Haufen hoch engagierter Patienten und einen Haufen wandelnder toter Kliniker haben, ist das nicht die Vision”, sagte sie.

Um das Engagement auf beiden Seiten sicherzustellen, sagte Boissy, dass die Beziehung zwischen Patient und Anbieter im Mittelpunkt jedes Tools, jeder Strategie und jeder Plattform stehen sollte, die Krankenhäuser für das Engagement der Patienten einsetzen. “die Fahrer außergewöhnlicher Erfahrungen sind die Momente mit den Ärzten und den Krankenschwestern”, sagte Boissy. “Wie wir trainieren, wie wir abschlagen, wie wir Technologie einsetzen, um diese Beziehung zu erweitern und zu unterstützen, sollten wir unsere Wetten platzieren.”

Empathie ist der Schlüssel

Boissy erklärte, dass Empathie einer der kritischsten Aspekte der Beziehung zwischen Patient und Anbieter ist und dass Krankenhäuser und Kliniker Empathie als mehr ansehen sollten, als nur zuzuhören und Patienten zu respektieren.

“In den Augen des Patienten ist das Wichtigste: ‘Hast du dich um mich als Mensch gekümmert?””, sagte Boissy. “Wenn das auf alle Umfragen kommt, werden wir im Geschäft sein”, sagte sie (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

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