DoorDash, Grubhub, Postmates und Uber Eats: Leistung von Lebensmittellieferdiensten

Für unsere Bewertung haben wir 24 langjährige Benutzer von mindestens einem der vier von uns untersuchten Dienste mithilfe eines Online-Recherchetools befragt, mit dem die Experten von CR Echtzeitdaten sammeln konnten, während die Teilnehmer ihr Essen bestellten. Wir haben jeden Benutzer gebeten, im Laufe einer Woche zwei Mahlzeiten (für insgesamt 48 Bestellungen zum Mitnehmen) bei dem Service zu bestellen, den er am häufigsten genutzt hat, und eine detaillierte, standardisierte Reihe von Fragen zu Highlights und Problemen zu beantworten. “Dies ermöglicht es uns, objektive Ergebnisse zu sammeln und wichtige Details über die Erfahrung des Verbrauchers mit dem Service auf strenge Weise zu erfassen”, sagt Ahuja.

Die Teilnehmer hatten diese Dienste alle vor dem Ausbruch der Pandemie genutzt, und die Mehrheit von ihnen gab an, sich jetzt, da Restaurants in ihren Gebieten geschlossen waren, mehr auf sie zu verlassen. Alle sagten, sie würden den Service, den sie in dieser Zeit am häufigsten nutzten, anderen empfehlen, aber im Laufe der Studie tauchten einige Probleme auf.

Menü Verwirrung. Das Menüangebot des Restaurants in der Liefer-App stimmte nicht immer mit dem Menü auf der Website eines Restaurants überein. In einem Fall, ein Postmates—Benutzer, Tim Y.. in San Diego, bestellte sechs Tacos – vier eines Typs, und zwei von einem anderen. (Wir verwenden nur Vornamen und Nachnamen, um die Privatsphäre unserer Teilnehmer zu schützen.) Nur die beiden letzteren kamen an. Er wurde nicht wegen der fehlenden vier angeklagt, aber Postmates ließ ihn nicht wissen, dass es ein Problem gab, und er sagte: “Meine Kinder hatten nichts zu essen.” Später überprüfte er die Website des Restaurants und stellte fest, dass die Art von Taco, die er für seine Kinder bestellt hatte, nicht mehr auf der Speisekarte stand, eine Änderung, die sich nicht widerspiegelte, als er über die Postmates-App bestellte. Andere Benutzer berichteten von Frustration darüber, dass sie für einige Menüelemente keine speziellen Anforderungen oder Anpassungen angeben konnten.

Mistimed Lieferungen. Eine Handvoll Lieferungen verzögerten sich um 5 Minuten bis 30 Minuten. Von den 48 Gesamtbestellungen kamen sechs später als die vorhergesagte Lieferzeit an, und eine wurde insgesamt storniert. Die stornierte Bestellung verursachte besonderen Zorn für Nicole J. aus Portland, eine Uber Eats-Kundin. “Ich bin frustriert, und ich wünschte, die Benachrichtigung wäre schneller durchgekommen, weil wir jetzt versuchen, die Zeit zu bestimmen”, sagte sie. “Wir brauchen Abendessen, wir müssen das Baby hinlegen – so etwas.” Auf der anderen Seite wurden 20 Bestellungen vor der prognostizierten Ankunftszeit geliefert. Einige unserer Studienteilnehmer sahen dies als Segen. Aber für Leute, die Zusteller in ein Wohnhaus bringen müssen, anstatt nur das Essen vor der Haustür zu haben, konnten wir sehen, wie früh die Lieferung Kopfschmerzen verursachen könnte. “Es könnte eine Unannehmlichkeit für jemanden sein, der diese Zeit nutzte, um das Baby zu füttern, zu duschen oder etwas anderes zu tun, wo das Beantworten der Tür möglicherweise nicht möglich ist”, sagt Ahuja.

Grubhub-Benutzer hatten die meisten Verzögerungen, aber dieser Service war auch mit DoorDash für die pünktlichsten Lieferungen verbunden. (Grubhub sagte uns, dass Fahrer manchmal auf unvermeidliche Verzögerungen stoßen, wie z. B. Verkehr und länger als erwartete Essenszubereitungszeiten in Restaurants.) Alle 12 Postmates-Lieferungen kamen vorzeitig an.

Kommunikationsschwierigkeiten. In einigen Fällen berichteten unsere Teilnehmer, dass sie Probleme hatten, Lieferfahrer zu kontaktieren oder im Auge zu behalten, wo ihre Bestellung war. Jeder der Dienste bot Möglichkeiten, eine Bestellung zu verfolgen, aber die Tracking-Funktion funktionierte in einigen Fällen nicht. “Ich hätte gerne mehr Kontakt, wenn es darum geht zu wissen, in welchem Teil des Prozesses sich meine Bestellung befindet”, sagte Ashley A., einer unserer Studienteilnehmer und Grubhub-Nutzer in Los Angeles. “Es hat eine Tracking-Option, aber während der gesamten Zeit heißt es im Grunde, dass die Bestellung bearbeitet wird, und dann bekomme ich zufällig einen Anruf, dass der Zusteller hier ist.”

Und ein DoorDash-Benutzer berichtete, dass er versucht habe, eine Telefonnummer anzurufen, die zur Überprüfung der Bestellung angegeben wurde, aber eine Nachricht erhalten habe, dass die Nummer nicht mehr in Betrieb sei. Ein anderer DoorDash-Benutzer sagte, die App sei wiederholt abgestürzt, und vermutete, dass dies auf überlastete Server zurückzuführen sei — möglicherweise aufgrund der stärkeren Nutzung während der Pandemie. “Die Stabilität der App hat definitiv abgenommen, seit COVID zugeschlagen hat”, sagte DoorDash-Benutzer Akash L. in North Kansas City, Mo. “Ich denke, wir hatten ungefähr drei Bestellungen, wo . . . die App ist ausgefallen oder wir haben versucht, eine Bestellung aufzugeben, und es würde einfach nicht durchgehen und die App würde sich nicht öffnen.” Als wir uns danach erkundigten, sagte DoorDash, dass es keine Ausfallprobleme kommentieren könne, aber die Stabilität der Plattform zu einer Priorität gemacht habe.

Anweisungen zur kontaktlosen Lieferung nicht befolgt. Inmitten der COVID-19-Pandemie haben Liefer-Apps Protokolle für die kontaktlose Zustellung eingeführt, damit Sie und der Zusteller nicht von Angesicht zu Angesicht kommen und so das Risiko einer Übertragung des Virus verringern. DoorDash, Grubhub und Uber Eats teilten CR mit, dass die kontaktlose Zustellung die Standardoption in ihren Apps sei. Postmates hat nicht auf unsere Interviewanfragen geantwortet, aber auf seiner Website heißt es, dass die kontaktlose Lieferung jetzt eine Option für Kunden ist. Aber in unserer Studie liefen die Dinge nicht immer wie geplant. “Es scheint, dass einige Fahrer nicht über die erforderliche Ausbildung oder ein einheitliches Verständnis dafür verfügen, was kontaktlose Lieferung bedeutet”, sagt Ahuja. Zum Beispiel Natasha R., eine Uber Eats-Benutzerin in East Haven, Connecticut. Er sagte: “Mein Mann war zu der Zeit draußen, also versuchte er ihm die Hand zu geben.” In anderen Fällen schienen die Fahrer den Anweisungen zum Abstellen des Pakets nicht zu folgen, beispielsweise an der Haustür des Gebäudes und nicht an der Wohnungstür des Kunden.