7 razones por las que Comcast es la compañía más odiada de Estados Unidos
POR NICO LANG Y S.E. SMITH
Aquí hay algo extraordinario para usted: Aunque la FCC, como todos los demás en Estados Unidos, no cree que Comcast tenga suficiente competencia en el mercado de banda ancha, la compañía trató de argumentar que tiene demasiada. Según Ars Technica, Comcast razonó que las compañías telefónicas y las” redes municipales de banda ancha ” representan una amenaza para su servicio, lo que significa que la fusión propuesta de la compañía con Time Warner Cable es necesaria para salvar a Comcast de esos malvados barones de telefonía rotativa. Ese pobre e indefenso monopolio virtual.
Si alguna vez te has preguntado por qué incluso el gobierno federal tiene más fans que Comcast, aquí tienes algunas buenas razones. El famoso proveedor de cable es famoso por tratar de destruir la libertad de Internet, tener uno de los peores servicios al cliente del planeta y hacer que espere horas, a veces incluso días, al tipo del cable.
Pero, ¿qué tan malo es, en realidad? Echemos un vistazo dentro de la empresa que a Internet le encanta odiar.
1) Su sistema de precios es absurdo (y a menudo caro).
Si alguna vez se ha preguntado por qué una generación de jóvenes se están convirtiendo en” cortadores de cables”, aquellos que cancelan sus suscripciones de cable a favor de la transmisión de TV, hay una razón por qué. Entre 2009 y 2013, las tarifas de cable básico aumentaron en un 68 por ciento, según el New York Post, el aumento de precios más alto en ese período. Aunque el Post informa que los precios de Time Warner Cable cayeron durante ese período, es probable que la fusión propuesta entre las dos compañías cambie esa tendencia.
Esos precios varían según la ciudad, con Nueva York y San Francisco teniendo algunos de los precios más altos del mundo, pero en San Francisco, esa factura de casi bundle 100 no necesariamente le brinda una mejor calidad. La capital tecnológica de Estados Unidos es superada fácilmente por París en términos de velocidad de conexión y es igualada por Washington, D. C. y Toronto, donde los usuarios pagan alrededor de un 33 por ciento menos por el servicio.
Como describe un artículo de Adam Tanner de Forbes, hay una serie de razones diferentes para los precios variables de Comcast, que no solo tienen que ver con su geografía, sino con una serie de datos, incluida la “historia de cómo Comcast adquirió el proveedor de cable local”, la “velocidad de Internet” y las “nuevas ofertas para clientes”.”Estos factores llevaron a que a Tanner se le ofrecieran cuatro estimaciones diferentes de la compañía para el mismo servicio exacto.
Confundido? Bienvenido a Comcast.
2) Comcast está limitando su Internet.
En un mundo de alta velocidad, todas las descargas deben ser iguales, pero no lo son. Comcast ha sido acusado de limitar ciertos sitios web, y durante ciertas horas, una frustración para los clientes, pero también un considerable problema de libertad de expresión y libertad de información. Netflix, por ejemplo, ha acusado a la firma de limitar el tráfico para controlar el alto tráfico creado por la transmisión en vivo.
En el caso de Netflix, la empresa terminó pagando lo que efectivamente era un soborno a Comcast para asegurar el acceso de sus clientes. ¿Qué sucede con otros sitios que carecen de la capacidad de pagar por el acceso? Esa es la pregunta multimillonaria en el debate de neutralidad de la red.
3) También está ralentizando a Estados Unidos.
Según una encuesta de Forbes de 2013 sobre las velocidades de Internet más rápidas del mundo, el país con la conexión Web más eficiente es Corea del Sur. Su Internet funciona con la friolera de 14,2 Mbps, casi el doble de rápido que los servidores estadounidenses; Estados Unidos se sitúa en la octava posición, detrás de la República Checa y Letonia (y a Estados Unidos no le va mucho mejor en el informe de Akamai). Aunque China está a la zaga del resto del continente, Hong Kong y Japón se unen a Corea del Sur como los principales Internets del mundo.
Forbes cree que las razones por las que países como Corea del Sur y Hong Kong están ganando Internet son la infraestructura y la tecnología de los países, ya que Corea del Sur confía ampliamente en Samsung en lugar de Apple. Sin embargo, también son las personas que ejecutan la infraestructura, ya que el servicio de Comcast es conocido por cortes, así como velocidades impredecibles y falta de fiabilidad general.
Los problemas de ancho de banda de Comcast son tan conocidos por los clientes que es fácil saber si un amigo tuyo tiene Comcast. ¿No tienen Internet? Entonces es una apuesta segura.
4) Comcast tiene una de las estrategias de retención de clientes más agresivamente irritantes del negocio.
Llamar para cancelar tu servicio debería ser muy sencillo, sin importar por qué lo estés haciendo. Si bien una pregunta rápida de un representante sobre por qué elige cerrar su cuenta para determinar si hay algo que la empresa puede hacer (tarifas más bajas, enviar un técnico para abordar las bajas velocidades de descarga) es razonable, el proceso no debería ser agotador. No es así en Comcast, donde puede parecer más fácil obtener un boleto para salir del infierno que cerrar una cuenta, aunque la compañía ha prometido cambiar sus políticas desde que una llamada que destaca sus prácticas de centro de llamadas se volvió viral este año.
Los expertos dicen, sin embargo, que los representantes están bajo una presión considerable para hacer el “ahorro” (es decir, mantener a los clientes en la familia de Comcast). Eso puede incluir abuso verbal duradero y más de clientes furiosos que solo quieren cerrar sus cuentas y seguir adelante.
5) tiene Infame terrible servicio al cliente.
No es solo el departamento de retención lo que lo hará subir de nivel. Comcast tiene un servicio al cliente verdaderamente terrible, que está a la par de cualquier compañía de telecomunicaciones, pero son particularmente malos, hasta el punto de que algunos críticos los han acusado de fraude.
Entre las infames “ventanas de servicio” interminables (estar en casa entre las 10 y nunca), tener que pagar por cosas que Comcast rompió, conexiones caídas repetidas, cobrar por el servicio durante interrupciones inducidas por huracanes, centros de llamadas inútiles y más, no es de extrañar que Comcast fuera votada como la peor Compañía en Estados Unidos en 2014. Ese premio, por cierto, es uno que no quieres ganar; a diferencia de las Frambuesas Doradas, no es un homenaje a schlock, sino una expresión de indignación colectiva.
6) Es demasiado grande para fallar.
Pero más que eso, Rebecca Rosen del Atlantic sugiere que podría ser demasiado grande para funcionar. Comcast es una gran corporación, que cuenta con 83,000 empleados en 80 mercados, que, aparentemente, ni siquiera pueden ponerse de acuerdo sobre qué precio cobrar por sus servicios. “Nada de esto, por decir lo menos, proporciona muchas razones para sentirse optimistas para que los consumidores tengan éxito en la adquisición de Time Warner de Comcast”, explica Rosen. “Los problemas derivados del tamaño tienden a no mejorar con el crecimiento.”
En un artículo para the Verge, Adrianne Jeffries explica que este crecimiento fue parte de la estrategia de la compañía. Jeffries llama a la compañía menos una “federación de feudos”.”Jeffries explica,” Al igual que otros actores importantes en la industria del cable, Comcast creció enrollando sistemas más pequeños( y a veces más grandes): E. W. Scripps en 1995, A & T de banda ancha en 2001, y Adelphia Communications en 2005, entre otros.”
La adquisición de tantas empresas condujo tan rápidamente a una cultura de caos en la empresa, ya que Comcast eligió mantener toda la infraestructura original de las organizaciones que envolvían, lo que llevó a una continuidad a corto plazo pero a un caos a largo plazo. Según un representante, los empleados cambian con frecuencia a cuáles de los centros de la empresa informan. “El área de Houston en un momento dado se reportó a Boston”, explicó. “Luego se reportaron a Atlanta. Cuando me fui, se reportaban a Denver.”
7) Incluso los empleados odian Comcast.
Los empleados pueden ser el mejor indicador de la calidad de la empresa, por lo que las aerolíneas son tan aficionadas a poner esas pequeñas insignias en la puerta que se jactan de la felicidad general de sus tripulaciones de vuelo. Los empleados felices hacen clientes felices, porque brindarán un mejor servicio, estarán más comprometidos con su trabajo y estarán más comprometidos con permanecer más tiempo. Como cualquiera que haya tenido una taza de ginger ale derramada en medio del vuelo por una azafata descontenta (“oops!”) sabe que los empleados que no están satisfechos con su entorno seguramente transmitirán eso a los clientes.
Los empleados de Comcast clasifican constantemente su lugar de trabajo como absolutamente terrible, y, hilarantemente, ¿su razón #1? Servicio al cliente. Si eso suena a Kafka, no lo es. Es un día normal en Comcast.
Foto a través de Mr. TiNDC / Flickr (CC BY N. D.-2.0)
