Así es como Cleveland Clinic Está Transformando la Comunicación Empática
Presentada por WBR Insights
Los pacientes modernos son mucho más que consumidores pasivos de servicios médicos. Saben lo que esperan de su proveedor de atención médica y no tienen miedo de comprar para obtenerlo. Esperan ser tratados como lo harían con cualquier otra organización orientada al cliente, y eso significa una cosa: experiencia.
Una investigación reciente encuentra que el 63 por ciento de las organizaciones de atención médica están trabajando bajo la impresión de que están brindando una atención superior al paciente. Sin embargo, menos de la mitad (43 por ciento) de sus pacientes están de acuerdo con esa afirmación. Esto está respaldado por más investigaciones que encontraron que un masivo 81 por ciento de los pacientes estaban insatisfechos con su experiencia de atención médica y que cuanto menos interactuaban con el sistema, más felices eran.
Para intentar abordar su propia experiencia de paciente, Cleveland Clinic quería centrarse en uno de los conceptos de atención al paciente más cruciales: la empatía.
Cleveland Clinic
Entendiendo que los usuarios de atención médica de hoy en día son mucho más inteligentes que las generaciones anteriores, Cleveland Clinic quería destacarse entre la multitud.
La industria de la salud de hoy en día es más competitiva que nunca y muchos consumidores, especialmente aquellos en áreas metropolitanas más grandes, tienen múltiples proveedores para elegir. Con muchos proveedores que ofrecían tratamientos similares, si no idénticos, y otros servicios, Cleveland Clinic entendió que la experiencia del paciente era el campo de batalla en el que se ganaría esta guerra en particular, y la empatía el arma con la que lograría esa victoria.
“La dignidad humana se conserva cuando compras en el centro comercial, y la gente conoce los precios de todo lo que compra en cualquier otra industria”, dijo Adrienne Boissy, Directora de Experiencia de Cleveland Clinic. “Las clínicas minoristas en estos días, como CVS, le envían mensajes de texto tan pronto como se termina su receta. Contrasta esto con la atención médica de hoy, el trabajo que aún queda por hacer. Todavía servimos algo de comida que no se puede identificar. Todavía tenemos algunas facturas que no puedes entender. Por lo tanto, a veces dejamos a los pacientes con una mala experiencia sintiéndonos perdidos, indefensos, solos, frustrados y vulnerables. Nuestra responsabilidad como personas de crear sistemas que cuiden es tremenda.”
Y, al ser 2019, Cleveland Clinic también comprendió que la tecnología digital podría proporcionar una forma para que las organizaciones de atención médica se comuniquen e interactúen de manera más efectiva con sus clientes y desarrollen una conexión más empática con ellos en todas las etapas del viaje del paciente.
Con este fin, Cleveland Clinic está implementando docenas de soluciones basadas en tecnología, diseñadas para ayudar a sus profesionales a conectarse de manera más efectiva con sus pacientes y desarrollar verdaderas relaciones empáticas durante los viajes de tratamiento. Uno de los mayores problemas en el cuidado de la salud es cómo los pacientes desconectados y fuera de control pueden sentirse sobre su tratamiento. Los proveedores de atención médica que pueden demostrar que son empáticos con esos sentimientos y pueden proporcionar formas de abordarlos son los que tienen más probabilidades de tener éxito.
“Por lo tanto, dar un salto hacia adelante también significa pensar en la experiencia digital que nuestros pacientes tendrán en este nuevo mundo”, agregó Boissy. “A pesar de que el aprendizaje electrónico y el nano coaching ocurrirán, la gente todavía tiene hambre de aprendizaje. A pesar de que podemos comunicarnos a través de plataformas virtuales, tecnología interactiva para pacientes hospitalizados, tecnología activada por voz, la gente sigue hablando. Incluso con algunos toques que se vuelven virtuales a través de dispositivos móviles o a través de eICUs, las personas todavía quieren relaciones y aún quieren sentirse cuidadas.”
Experiencia del paciente y empatía
Sin embargo, si bien toda esta tecnología es claramente muy emocionante y proporciona formas increíbles para que las marcas de atención médica desarrollen relaciones con los clientes cada vez más profundas, Cleveland Clinic está ansiosa por enfatizar que es igualmente importante no olvidar la experiencia humana.
Para desarrollar una experiencia de cliente verdaderamente empática, se debe adoptar un enfoque holístico que tenga en cuenta todo el entorno del paciente. Los determinantes sociales, como el acceso al transporte, los alimentos, el nivel socioeconómico, la comunidad de apoyo que el paciente tiene a su alrededor y más, contribuirán a determinar su compromiso con la atención médica, los horarios de tratamiento y los resultados clínicos resultantes.
Los pacientes necesitan saber que su proveedor de atención médica entiende estas consideraciones y trabajará con ellos para superar cualquier problema relacionado.
“Las palabras importan, incluso cuando pueden parecer obvias y la forma en que las organizaciones de atención médica se comunican con los pacientes y los médicos está madura para ser reinventada”, dijo el presidente y CEO de Cleveland Clinic, Tom Mihaljevic. “Necesitamos repensar las palabras establecidas en la atención médica. Tenemos que repensar cómo comunicamos las cosas que nos importan a nuestros compañeros cuidadores y a nuestros pacientes.”
Pensamientos finales
La experiencia empática del paciente debe ser el objetivo de todas las organizaciones de atención médica, y la mejor manera de lograrlo es combinar la tecnología digital con el buen trato y la comprensión a la antigua usanza. Las marcas de atención médica que pueden satisfacer con éxito estas necesidades casi con seguridad tendrán un futuro brillante por delante.
La experiencia del paciente y la empatía seguramente serán temas candentes en NGCX 2020, que tendrá lugar en marzo en Hyatt Regency Indian Wells, CA.
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