Cinco Pasos para un Coaching Eficaz en el Lugar de trabajo

No hace mucho tiempo, la multinacional de imágenes y electrónica Ricoh confiaba en los sistemas manuales para sus centros de call1. Con tres ubicaciones en Estados Unidos que empleaban a 300 agentes que atendían 2,4 millones de llamadas al año, la compañía necesitaba avanzar hacia un proceso más eficiente y automatizado y mejorar los indicadores clave de rendimiento, y recurrió a un sistema de gestión del rendimiento para efectuar cambios.

El cambio fue notable: Al automatizar los procesos de datos de programación y rendimiento, liberó a los supervisores para que se centraran en actividades de mayor valor, incluido el entrenamiento. También le permitió a Ricoh estandarizar y optimizar esas estrategias de entrenamiento y gestión. Los resultados de la iniciativa incluyeron una mejora del 83 por ciento en la velocidad promedio de respuesta y una mejora del 75 por ciento en la tasa de abandono. Durante el proceso, la empresa aprendió la importancia del coaching estratégico, metódico e informado.

En todas las industrias, se reconoce cada vez más el poder del coaching para mejorar el rendimiento de los trabajadores2. Un componente crítico, sin embargo, es dar a los supervisores la oportunidad de ser dueños del proceso de entrenamiento. Ricoh vio mejoras cuando no solo empoderó a los empleados, sino también a las personas que los entrenaban.3

Entrenamiento paso a paso para mejorar el rendimiento

Casi el 90 por ciento de los líderes de la organización creen que el papel más importante del gerente es entrenar, según una encuesta del Consejo del Centro de Contacto, pero las organizaciones con frecuencia no proporcionan a sus supervisores herramientas y tiempo para hacerlo.

Centrarse en cinco pasos clave del coaching proporcionará a los gerentes y supervisores una base sólida desde la que inspirar e involucrar a los empleados para que se desempeñen mejor en todos los KPI.

• Paso Uno: Analizar
  Recopilar e interpretar datos de rendimiento y segmentar a los empleados por rendimiento. Identifique brechas de rendimiento únicas para los empleados individuales a los que se entrenará, luego profundice en los comportamientos de la causa raíz detrás de cada gap4. Priorice las oportunidades de mejora de mayor impacto. Asegúrese de que la organización utiliza las mejores métricas, alineadas estrechamente con los comportamientos deseados: son esenciales para medir el cambio.
• Paso dos: Prepare
  Antes de una sesión, establezca el objetivo de la sesión de entrenamiento, centrándose en uno o dos comportamientos por reunión. Planifique la interacción, anticipándose a las objeciones y preparándose para superarlas. Considere qué comentarios entregar – por ejemplo, los empleados creen que los comentarios correctivos hacen más para mejorar su rendimiento que los comentarios positivos, por un margen de tres a uno)y sea respetuoso con las características o necesidades individuales5. Orientar a los comportamientos, en lugar de las métricas: Ayudar a un empleado a aprender a mostrar empatía durante una interacción con el cliente es mucho más efectivo que simplemente decirle que mejore su puntuación de Satisfacción del Cliente en cinco puntos.
• Paso Tres: Conducir
  Durante la sesión, hacer preguntas para abrir el diálogo, compartir perspectivas y perspectivas y determinar opciones para avanzar. El coaching es un proceso de comunicación bidireccional que requiere que el supervisor y el empleado estén plenamente comprometidos y motivados6.
• Paso Cuatro: Documento
  Establezca objetivos mensurables específicos, acuerde los próximos pasos en términos de acciones y plazos, y obtenga un compromiso. Siga el progreso del empleado. Con el tiempo, cree una lista, wiki o biblioteca de prácticas recomendadas y consejos de aprendizaje basados en la experiencia y los comentarios de los empleados.
• Paso cinco: Seguimiento
  Lavar, enjuagar, repetir. El coaching es un proceso, no una evaluación única.

El valor añadido de las herramientas de gestión del rendimiento

El coaching requiere tiempo, habilidad y planificación, y la medida del éxito de una sesión de coaching radica en sus resultados: Si no conduce a un cambio en los comportamientos deseados, no ha sido efectivo. Para entrenar bien, los gerentes necesitan una fuente única y transparente de verdad: una solución que agregue datos de toda la organización (para que no tengan que hacerlo). Tener acceso al mismo conjunto de métricas permite al empleado tomar sus propias decisiones, resolver problemas y desarrollar habilidades activamente en el trabajo. Invertir en las herramientas que brindan a sus empleados información inmediata sobre su desempeño mientras los capacita para lograr más ayudará a garantizar que su organización mejore sus objetivos más críticos.

Adam Aftergut es un gerente de marketing de productos para NICE Performance Management, la solución de software líder utilizada por los centros de contacto para mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y reducir los costos operativos de los centros de contacto.

1 “Estudio de caso de Ricoh”, AGRADABLE, / sitios / predeterminado / archivos / ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, ” Reseñas de rendimiento vs. Performance Management”, NICE, /engage/blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3″ RTA Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “Para Equipos De Alto Rendimiento, Pasa Menos Tiempo Preocupándote Por Tus Peores Resultados”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “Your Employees Want the Negative Feedback You Hate to Give”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “What Can Coaches Do for You?”Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you