Clientes de Entrega de ChowNow Moves In-House
Cuanto mayor sea la entrega a terceros, más incentivos tendrán los restaurantes para trasladar a los clientes de Grubhub, DoorDash o Postmates a canales internos que no cuestan tanto. Para llenar este vacío entre la entrega automática y el uso de marcas nacionales de entrega que cobran más del 25-35 por ciento por pedido, ChowNow es una de las varias compañías que surgen para ayudar a los restaurantes a generar y cumplir con sus propios pedidos de entrega, con la promesa de pagar tarifas mucho más pequeñas por pedido por cada comida que sale del restaurante en una bolsa o caja.
Con ocho años de edad, ChowNow pasó de ayudar a los clientes a comprender el potencial de los pedidos en línea a ayudarlos a desarrollar sus propias aplicaciones móviles, usar DoorDash y servicios de mensajería únicamente para cumplir con los pedidos, en lugar de para generar demanda, y dirigirse a los clientes de comida para llevar y entrega más frecuentes para asegurarse de que los ingresos que generan a través de los canales en línea sean rentables para los restaurantes, en lugar de ser una carga para el P&L. Reducido a un fragmento, pagar el 30 por ciento por cada entrega es frustrante cuando se trata del 5-10 por ciento de un restaurante el volumen total. Al 30 o 40 por ciento del volumen total, esas tarifas se convierten en un incendio de cuatro alarmas.
“Ahora les convence de que, bueno, esta es una mejor opción para ti, esto te da control”, dijo el CEO Christopher Webb sobre las conversaciones con operadores que luchan por entender un mundo que es más complicado que nunca. “Significa que no tienes que pagar estas comisiones locas, significa que controlas tu base de clientes y controlas tu destino.”
En comparación con Olo, que es una interfaz entre restaurantes a gran escala e innumerables canales de entrega, ChowNow se centra principalmente en los restaurantes más pequeños e independientes que carecen de tecnología a escala empresarial y equipos de análisis de clientes de las marcas más grandes.
El personal de ChowNow de aproximadamente 250 personas está dividido entre oficinas en Los Ángeles y Kansas City, e incluye una cohorte considerable de representantes de ventas que tienen su tiempo programado de forma remota para que puedan pasar sus días de trabajo visitando tantos restaurantes como sea posible.
Webb dijo que los restaurantes deben establecer cuatro objetivos clave para ejercer más control sobre el lado en línea de su negocio, comenzando con la creación de un canal de pedidos interno, que se puede lograr con una aplicación móvil patentada o simplemente agregando un widget al sitio web existente de un restaurante. Eso permite a los restaurantes pagar a los proveedores de entrega nacionales o a los servicios de mensajería locales una tarifa mucho menor estrictamente por cumplir con las entregas, en lugar de traerles nuevos clientes.
En segundo lugar, la educación de los clientes es una faceta importante, que dijo que debería centrarse en explicar que obtendrán la mejor oferta ordenando directamente a través del restaurante. En lugar de mostrar letreros para los servicios de entrega nacionales, que se ha vuelto común en los stands de host de costa a costa, Webb recomienda la interacción directa con los clientes más frecuentes para explicar los beneficios de migrar a los pedidos en línea propios del restaurante.
“La mensajería se puede reducir a algo que es muy fácil, pero no creo que la gente haga un buen trabajo hoy en día”, dijo Webb. “Tú, como cliente, pagarás precios más altos si ordenas fuera de un mercado, por lo que si ordenas fuera de Grub, DoorDash o Uber Eats, nueve de cada 10 veces estás pagando un precio más alto por el mismo pedido exacto.”
Una vez que la entrega interna está en funcionamiento, cumplida por DoorDash o servicios locales, ChowNow analiza el historial de transacciones de un restaurante para delinear una falange de posibles planes de marketing que aprovechan los datos recién encontrados con un enfoque en hacer que los clientes más leales pidan aún más a menudo. ChowNow también se centra en manejar el volumen de comida para llevar/recogida, al que Webb se refirió como “casi entregar su propia comida” y dijo que es una táctica a menudo pasada por alto para evitar los costos de la entrega subcontratada.
A partir de ahí, el equipo de Webb analiza los datos de transacciones para ayudar a los restaurantes a comprender el valor de por vida de los clientes, especialmente aquellos que tienen el potencial de convertirse en clientes en línea de alta frecuencia.
Si un cliente realiza pedidos tres veces en el primer mes, dijo Webb, la probabilidad de que sea un cliente leal aumenta significativamente. “Creamos campañas personalizadas para el restaurante donde ni siquiera tienen que pensar en ello, pero la primera vez que un cliente pide, recibe un correo electrónico de agradecimiento muy agradable del propietario y una semana después un correo electrónico de seguimiento que dice que tiene sentido que ordene directamente.”
ChowNow tiene más de 12,000 ubicaciones que utilizan su software, y la compañía proyecta $750 millones en ventas brutas de alimentos a lo largo de 2020, al tiempo que aumenta su recuento de restaurantes cerca de 15,000. Eso equivale a 7 millones de clientes, que están siendo educados sutilmente sobre las ventajas de hacer pedidos directamente.
ChowNow factura a sus clientes de restaurante mensualmente, a partir de 9 99 al mes para la oferta más básica. Mirando hacia el futuro, Webb tiene el ojo puesto en el catering, que es algo que eventualmente le gustaría agregar a la cartera de la compañía.
Entre ahora y entonces, él y su creciente equipo siguen enfocados en comprender la industria lo más profundamente posible y luego traducir esa inteligencia en platos de tapas fáciles de digerir para que los restaurantes vean más desafíos y oportunidades que nunca.
” Ha sido un desafío durante años, si no décadas, para los restaurantes independientes, y se está volviendo más desafiante”, dijo Webb. “Ese es nuestro trabajo en ChowNow, cómo ayudamos a estos restaurantes a conectarse y competir, y no tener que pensar en pedidos en línea o en sus bases de clientes.”
