¿Cuál es La Puntuación De Esfuerzo Del Cliente?

Se mudó recientemente a una nueva casa y necesita actualizar la dirección de su cuenta de cheques. Un representante de servicio al cliente realiza el cambio, pero antes de desconectarte, te pregunta si deseas pedir nuevos cheques con tu nueva dirección. Aún no habías pensado en tu chequera, pero afortunadamente el representante lo hizo, lo que evita que tengas que devolver la llamada.

El esfuerzo es el motor más fuerte para la lealtad del cliente

Los representantes de servicio al cliente que evitan las devoluciones de llamadas reducen la cantidad de esfuerzo del cliente y los costos relacionados con la devolución de llamadas. Este es solo un ejemplo de cómo las organizaciones de servicios pueden ofrecer una experiencia de bajo esfuerzo. Ofrezca ahorros de costos al tiempo que mantiene experiencias de servicio al cliente de calidad capacitando a los representantes en la resolución hacia adelante o la práctica de evitar el siguiente problema.

Por qué importan los esfuerzos

“Superar las expectativas de los clientes proporciona, en el mejor de los casos, un impulso marginal a la lealtad de los clientes”, dice Andrew Schumacher, Director sénior de Asesoramiento de Gartner. “Nuestra investigación encuentra que para ganar la lealtad de los clientes, los líderes de servicio al cliente y soporte deben centrarse en satisfacer de manera consistente las expectativas de los clientes.”

El esfuerzo del cliente es el motor más fuerte de la lealtad o deslealtad del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes es bueno, pero la oportunidad más grande es evitar que los clientes se vuelvan desleales. Los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de dejar una interacción de servicio más desleal que cuando entraron. Y es probable que los clientes desleales tengan un impacto negativo en la empresa: hablan negativamente de la organización a otros y cesan las compras futuras.

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El noventa y seis por ciento de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con solo el 9% que tienen una experiencia de bajo esfuerzo, según la investigación de Gartner. Los indicadores de experiencias de gran esfuerzo incluyen el cambio de canal, la repetición de información, el servicio genérico, las transferencias y la interacción repetida.

Al reducir el esfuerzo del cliente, las organizaciones de servicios pueden ofrecer interacciones de mayor calidad y menores costos. Los beneficios son muchos:

• El boca a boca positivo mejora el Net Promoter Score (NPS), una métrica de servicio ampliamente utilizada. El NPS es 65 puntos más alto para las empresas de alto rendimiento y bajo esfuerzo que para las empresas de alto esfuerzo.
• Las tasas de recompra aumentan. El noventa y cuatro por ciento de los clientes con interacciones de bajo esfuerzo tienen la intención de recompra, en comparación con el 4% de los que experimentan un alto esfuerzo.
• Las interacciones de bajo esfuerzo dan como resultado menores costos. En general, una interacción de bajo esfuerzo cuesta un 37% menos que una interacción de alto esfuerzo. Las experiencias de bajo esfuerzo reducen los costes al disminuir hasta el 40% de las llamadas repetidas, el 50% de las escalaciones y el 54% de la conmutación de canales.
• Aumenta la retención de empleados. Cuando los representantes de servicio brindan mejores experiencias a los clientes, se sienten mejor con sus trabajos y su intención de quedarse aumenta hasta un 17%.

“El esfuerzo del cliente es un 40% más preciso para predecir la lealtad del cliente en lugar de la satisfacción del cliente”, dice Schumacher.

Cómo medir el esfuerzo

La Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de Gartner es una métrica de encuesta de experiencia del cliente que permite a las organizaciones de servicios tener en cuenta la facilidad de interacción y resolución del cliente durante una solicitud.

Mediante el seguimiento de los CES y lo que los impulsa, los líderes de servicio pueden realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente.

El CES se mide haciendo una sola pregunta y puntuando la respuesta en una escala de 1 a 7, siendo 1 el que representa el mayor nivel de desacuerdo con la afirmación.

El CES se calcula por el porcentaje de clientes que al menos “están de acuerdo” (aquellos que dan un 5 o superior) en que la empresa facilitó la resolución de su problema. Hay una oportunidad mucho mayor de fidelizar si los clientes pueden salir de un desacuerdo activo o de un territorio neutral.

Las organizaciones de servicio al cliente pueden usar CES, junto con mediciones operativas como llamadas repetidas, transferencias y conmutación de canales, para descubrir puntos problemáticos de alto esfuerzo en las interacciones con los clientes.

Este artículo se ha actualizado del original, publicado el 12 de julio de 2018, para reflejar nuevos eventos, condiciones o investigaciones.