Devoluciones de cargo frente a reembolsos: ¿Cuál es la diferencia?

Un cliente feliz que obtuvo exactamente lo que esperaba de un producto y está listo para regresar por más podría ser la situación ideal para todos los comerciantes, pero no siempre es así. De hecho, muchas veces los comerciantes tienen que lidiar con problemas inesperados, quejas y artículos devueltos que tendrán que volver a empaquetarse y venderse de nuevo. Todo esto cuesta dinero a las empresas. Sin embargo, no todos los problemas son iguales y, a veces, son más graves de lo que parecen. En este artículo, explicaremos las principales diferencias entre devoluciones de cargo y reembolsos, y cuáles son las mejores formas de manejar cada una de ellas.

Reembolsos

De acuerdo con el informe de Devoluciones para consumidores del Sector Minorista publicado por Appriss, las devoluciones de productos y reembolsos por servicios cuestan a las empresas estadounidenses más de 3 350 mil millones al año. Este número alucinante se ve afectado principalmente por la industria minorista en línea – en comparación con las tiendas físicas, donde la tasa de devolución es solo del 8,89%, al menos el 30% de todos los productos pedidos en línea se devuelven por diferentes razones.

La política de devolución es una declaración estipulada por el comerciante de que está dispuesto a aceptar artículos comprados anteriormente y reembolsar al cliente (total o parcialmente) cuando se cumplan ciertas condiciones. La política y las condiciones de devolución exactas dependen de cada comerciante individual, pero en general, los clientes pueden solicitar un reembolso en casos como:

• El producto comprado llegó con daños o defectos de fábrica
• El artículo recibido no llegó como se describe en el sitio web
• El comerciante envió el artículo incorrecto
• La compra no llegó a tiempo, o ya no era necesaria
• En caso de comprar ropa, muchas veces se devuelve una prenda porque no se ajustaba al cliente de la forma en que él/ella esperaba (o tenía el tamaño equivocado).

Debido a que las compras en línea (por lo general) requieren un pago antes de la entrega del producto real, puede causar inconvenientes a muchos clientes, especialmente cuando el producto que recibieron no cumplió con sus expectativas. Para reducir el riesgo para los clientes y fomentar las compras en línea, la industria minorista decidió implementar políticas de devolución para garantizar que los clientes puedan recuperar su dinero si no estaban satisfechos con la compra.

Por lo tanto, solicitar un reembolso es un acto voluntario iniciado por el cliente dentro del plazo estipulado en la política de devolución (depende del comerciante, pero generalmente dentro de los 14-30 días).

Contracargos

A pesar de tener muchas similitudes que terminan con costos adicionales para el comerciante y, probablemente, para un cliente insatisfecho, una de las principales diferencias entre contracargos y reembolsos es la autoridad que se ocupa del problema.

Cuando el cliente solicita un reembolso, lo hace comunicando sus inquietudes directamente al comerciante. En este caso, el problema se resuelve con éxito para ambas partes, o no, pero en ambos casos es un problema que permanece entre el cliente y el comerciante.

Sin embargo, cuando un cliente decide presentar una disputa de devolución de cargo, el problema se lleva al banco emisor en lugar del comerciante, y será el emisor de la tarjeta el que decida si la devolución de cargo fue legítima o no, y si la compra se reembolsará al cliente.

En pocas palabras, las devoluciones de cargo son una forma de protección al cliente que permite a los usuarios (la parte más débil en una transacción de comercio electrónico) presentar una disputa contra la empresa al banco emisor como resultado de un estado de cuenta no reconocido en su cuenta bancaria.

Debido a que la resolución de un problema privado se lleva a una autoridad de terceros, las devoluciones de cargo son extremadamente costosas para las empresas y pueden causar muchos daños a la salud y el flujo de caja de una empresa. De hecho, tener una alta proporción de devoluciones de cargo (por encima del 1% de todas las transacciones) podría incluso llevar a la cancelación de la cuenta de su comerciante si no se resuelve a tiempo.

Es importante explicar que hay dos tipos de contracargos: legítimos y fraudulentos. Las devoluciones de cargo legítimas son el resultado de un problema de reembolso resuelto sin éxito entre el comerciante y el cliente, en el que el comerciante no quería devolver el dinero, o las políticas de devolución no estaban fácilmente disponibles para el cliente, lo que hizo que presentara una devolución de cargo en su lugar.

Sin embargo, no todas las devoluciones de cargo son legítimas; de hecho, las empresas han estado observando un número creciente de devoluciones de cargo por fraude amigable en la última década, en las que un cliente realiza una compra, consume el producto o servicio y disputa la transacción alegando que no la reconoce. Las disputas con intenciones maliciosas cuestan a los comerciantes miles de millones de dólares cada año.

Devoluciones de cargo frente a reembolsos: ¿pueden ocurrir al mismo tiempo?

Sí, pueden. A veces, el cliente se pondrá en contacto con el comerciante y el banco emisor sobre la transacción en disputa, y el comerciante puede aprobar el reembolso mientras el proceso de devolución de cargo aún está en curso. Esto puede suceder cuando el comerciante no es consciente de que se ha iniciado la investigación de devolución de cargo, o cuando el cliente se pone en contacto con su banco cuando el reembolso prometido por la compra no se procesó de inmediato.

Para evitar hacer un doble reembolso, puede ponerse en contacto con el emisor antes de reembolsar la compra y verificar el estado del proceso de devolución de cargo.

Lidiar con disputas

Si bien mantener una tasa de devolución baja depende de si el comerciante ha implementado las mejores prácticas para el comercio electrónico, las devoluciones de cargo son un poco más complicadas. Para aprender a manejarlos correctamente, le recomendamos que lea nuestros artículos detallados sobre el tema:

• 10 formas de reducir las devoluciones de cargo (RÁPIDAS)
• Ganar una disputa de devolución de cargo: 4 consejos para aumentar tus posibilidades (como comerciante)

Como proveedor de pasarela de pago, entendemos la importancia de mantener un bajo ratio de devolución de cargo y minimizar el riesgo asociado con un alto volumen de disputas. Por esta razón, trabajamos en estrecha colaboración con todos nuestros clientes para garantizar que siempre estén implementando las mejores prácticas para lidiar con las devoluciones de cargo. Para obtener más información sobre las diferencias entre devoluciones de cargo y reembolsos y cómo podríamos ayudarlo a manejarlos, no dude en contactarnos.