DoorDash, Grubhub, Postmates y Uber Eats: Cómo funcionan los Servicios de Entrega de alimentos

Para llevar a cabo nuestra evaluación, seleccionamos a 24 usuarios veteranos de al menos uno de los cuatro servicios que analizamos, utilizando una herramienta de investigación en línea que permitió a los expertos de CR recopilar datos en tiempo real a medida que los participantes ordenaban su comida. Pedimos a cada usuario que pidiera dos comidas en el transcurso de una semana (para un total de 48 pedidos de comida para llevar) del servicio que usaba con más frecuencia y respondiera a un conjunto detallado y estandarizado de preguntas sobre los aspectos más destacados y los problemas que experimentaron. “Esto nos permite recopilar resultados objetivos y capturar detalles importantes sobre la experiencia del consumidor con el servicio de una manera rigurosa”, dice Ahuja.

Todos los participantes habían utilizado estos servicios antes de que llegara la pandemia, y la mayoría de ellos dijeron que confiaban más en ellos ahora que los restaurantes en sus áreas estaban cerrados. Todos dijeron que recomendarían el servicio que usaban con más frecuencia a otros durante este tiempo, pero algunos problemas surgieron a lo largo del estudio.

Confusión de menú. Las ofertas de menú de restaurante en la aplicación de entrega no siempre coincidían con el menú del sitio web de un restaurante. En un caso, un usuario de Postmates, Tim Y. en San Diego, ordenó seis tacos, cuatro de un tipo y dos de otro. (Solo usamos los nombres y las iniciales del apellido para proteger la privacidad de nuestros participantes. Solo llegaron los dos últimos. No se le cobró por los cuatro desaparecidos, pero Postmates no le dijo que había un problema y, dijo, ” mis hijos no tenían nada para comer en el almuerzo.”Más tarde, revisó el sitio web del restaurante y descubrió que el tipo de taco que pidió para sus hijos ya no estaba en el menú, un cambio que no se reflejó cuando estaba ordenando a través de la aplicación Postmates. Otros usuarios informaron de frustración por no poder especificar solicitudes especiales o personalizaciones en algunos elementos de menú.

Entregas en mal momento. Un puñado de entregas se retrasaron entre 5 y 30 minutos. De los 48 pedidos totales, seis llegaron más tarde del tiempo de entrega previsto, y uno fue cancelado por completo. La orden cancelada causó una ira particular para Nicole J., de Portland, una cliente de Uber Eats. “Me siento frustrada, y desearía que la notificación hubiera llegado más rápido porque ahora estamos tratando de cronometrarla”, dijo. “Necesitamos cenar, tenemos que dejar al bebé, ese tipo de cosas.”Por otro lado, se entregaron 20 pedidos antes de la hora de llegada prevista. Algunos de los participantes de nuestro estudio vieron esto como una bendición. Pero para las personas que deben llamar a los repartidores a un edificio de apartamentos, en lugar de simplemente dejar la comida en la puerta de su casa, podríamos ver cuán temprano el parto podría causar dolor de cabeza. “Podría ser un inconveniente para alguien que estaba usando ese tiempo para alimentar al bebé, ducharse o hacer otra cosa en la que no fuera posible abrir la puerta”, dice Ahuja.

Los usuarios de Grubhub experimentaron la mayoría de los retrasos, pero ese servicio también se vinculó con DoorDash para las entregas más puntuales. (Grubhub nos dijo que los conductores a veces se encuentran con retrasos inevitables, como el tráfico y el tiempo de preparación de alimentos más largo de lo esperado en los restaurantes.) Las 12 entregas de Postmates llegaron antes de lo previsto.

Dificultades de comunicación. En algunos casos, nuestros participantes informaron que tenían problemas para ponerse en contacto con los conductores de entrega o vigilar dónde estaba su pedido. Cada uno de los servicios ofrecía formas de rastrear un pedido, pero la función de seguimiento no funcionaba en algunos casos. “Me gustaría tener más contacto cuando se trata de saber en qué parte del proceso se encuentra mi pedido”, dijo Ashley A., uno de los participantes de nuestro estudio y un usuario de Grubhub en Los Ángeles. “Tiene una opción de seguimiento , pero durante todo el tiempo básicamente dice que se está trabajando en el pedido, y luego recibo una llamada al azar diciendo que la persona de entrega está aquí.”

Y un usuario de DoorDash informó que intentó llamar a un número de teléfono proporcionado para verificar el pedido, pero recibió un mensaje de que el número ya no estaba en servicio. Otro usuario de DoorDash dijo que la aplicación se bloqueó repetidamente, y sospechó que esto se debía a la sobrecarga de los servidores, posiblemente debido a un mayor uso durante la pandemia. “La estabilidad de la aplicación ha disminuido definitivamente desde que COVID llegó”, dijo el usuario de DoorDash Akash L. en North Kansas City, Missouri. “Creo que hemos tenido alrededor de tres órdenes . . . la aplicación se ha caído o estábamos tratando de hacer un pedido y simplemente no se abría y la aplicación no se abría.”Cuando nos pusimos en contacto para preguntar sobre esto, DoorDash dijo que no podía comentar sobre ningún problema de interrupción, pero que ha hecho de la estabilidad de la plataforma una prioridad.

No se siguen las instrucciones de entrega sin contacto. En medio de la pandemia de COVID-19, las aplicaciones de entrega han implementado protocolos para la entrega sin contacto para que usted y la persona de entrega no se enfrenten cara a cara, lo que reduce el riesgo de transmitir el virus. DoorDash, Grubhub y Uber Eats dijeron a CR que la entrega sin contacto era la opción predeterminada en sus aplicaciones. Postmates no respondió a nuestras solicitudes de entrevista, pero su sitio web dice que la entrega sin contacto ahora es una opción para los clientes. Pero en nuestro estudio, las cosas no siempre salieron según lo planeado. “Parece que algunos conductores no tienen la capacitación requerida o una comprensión coherente de lo que significa la entrega sin contacto”, dice Ahuja. Por ejemplo, Natasha R., una usuaria de Uber Eats en East Haven, Connecticut., dijo: “Mi esposo estaba afuera en ese momento, así que trató de entregárselo.”En otros casos, los conductores parecían no seguir las instrucciones sobre dónde dejar el paquete, por ejemplo, dejándolo en la parte delantera de la puerta del edificio en lugar de la puerta del apartamento del cliente.