El efecto de sobrecarga de elección: Por qué la simplicidad es la clave para perfeccionar su experiencia
“El arte de ser sabio es el arte de saber qué pasar por alto.”
— William James
¿Alguna vez ha experimentado parálisis de análisis? Es esa sensación de ansiedad cuando tienes tanta información que cualquier acción se siente como la equivocada, por lo que no haces nada en absoluto.
Como profesionales del marketing, a menudo asumimos que dar a las personas más información es mejor. Pero para los clientes, más opciones pueden ser paralizantes.
- Demasiadas opciones abrumarán, pero solo lo suficiente impulsará las ventas
- estás perdiendo ventas por ofrecer a los clientes demasiado elección?
- Cómo eligen las personas: la Paradoja de la elección
- La maldición de demasiadas opciones
- Combata la sobrecarga de opciones con estas estrategias
- El resultado final
Demasiadas opciones abrumarán, pero solo lo suficiente impulsará las ventas
En un famoso estudio realizado en la Universidad de Columbia, un equipo de investigación creó un stand de muestras de mermelada. Cada pocas horas cambiaban de una selección de 24 mermeladas a un grupo de seis mermeladas.
Cuando había 24 atascos, el 60% de los clientes se detenían para obtener una muestra, y el 3% de estos clientes compraban un frasco. Cuando había seis atascos en exhibición, solo el 40% se detuvo. Pero aquí está la parte interesante: el 30% de esta gente compró mermelada.
Muchas opciones atrajeron a los clientes a navegar, pero menos opciones los llevaron a comprar.
estás perdiendo ventas por ofrecer a los clientes demasiado elección?
Los efectos negativos de la elección pueden ser más graves que una venta perdida. La investigación muestra que cuando hay demasiadas opciones, los clientes se sienten ansiosos, se desconectarán e incluso pueden deprimirse.
Los efectos adversos de elegir demasiado se deben a un principio de la ciencia del comportamiento conocido como Sobrecarga de elección. Es la idea de que, si bien algunas opciones pueden ser buenas, demasiadas opciones abrumarán a los clientes.
Las buenas intenciones de una marca, que ofrecen a los clientes muchas opciones, pueden ser contraproducentes y convertirse en una barrera para las ventas.
Según una investigación reciente de Episerver, el 46% de los clientes no han completado una compra en línea debido a elecciones abrumadoras.
Cómo eligen las personas: la Paradoja de la elección
En su libro “La paradoja de la elección”, Schwartz describe los pasos de la toma de decisiones:
- Calcule sus objetivos
- Evalúe la importancia de cada objetivo
- Organice las opciones de acuerdo con lo bien que cumplen cada objetivo
- Evalúe la probabilidad de que cada una de las opciones cumpla sus objetivos
- Elija la opción ganadora
El problema es que cuantas más opciones tenga, más difícil será hacer una comparación entre productos. Si tiene que comparar un artículo en 50 dimensiones en lugar de 3, existe el riesgo de que se pierda “el único”.”
Esa es la paradoja: tener una variedad de opciones es bueno. Impulsa la consideración del cliente. Pero una vez que el número de opciones es demasiado alto, la felicidad de una persona disminuye.
La maldición de demasiadas opciones
- Ansiedad: Demasiado elección es la causa de la angustia mental de algunas personas. El economista Herman Simon teorizó que los estilos de toma de decisiones se dividen en dos tipos:
- Satisfactores: Personas que prefieren tomar una “decisión correcta” en lugar de la decisión perfecta. Han pasado algún tiempo considerando sus opciones, pero no han trabajado en el proceso. Tienden a estar más satisfechos con su elección porque no consideran toda la información disponible.
Los satisfactores se conforman con una opción que es “lo suficientemente buena” y siguen adelante. Gretchen Rubin, autora de “The Happiness Project” los describió de esta manera:
“Los satisfechos toman una decisión una vez que se cumplen sus criterios; cuando encuentran el hotel o la salsa de pasta que tiene las cualidades que desean, están satisfechos.”
- Maximizadores: Son personas que quieren tomar la mejor decisión posible. No pueden elegir hasta que hayan examinado a fondo todas las opciones posibles.
Una investigación de Swarthmore College encontró que los maximizadores reportaron significativamente menos satisfacción con la vida, felicidad, optimismo y autoestima. También experimentaron niveles mucho más altos de arrepentimiento y depresión que los Satisfactores.
2. Decepción: Cuantas más opciones tenga la gente, más probabilidades hay de que se decepcione en su elección. Nunca sientes que tomaste la mejor decisión porque había demasiadas opciones a considerar.
Como escribe Barry Schwartz en “La paradoja de la elección”:
“La existencia de múltiples alternativas nos facilita imaginar alternativas que no existen, alternativas que combinan las características atractivas de las que sí existen. Y en la medida en que comprometamos nuestra imaginación de esta manera, estaremos aún menos satisfechos con la alternativa que terminamos eligiendo. Así que, una vez más, una mayor variedad de opciones en realidad nos hace sentir peor.”
Combata la sobrecarga de opciones con estas estrategias
- Ofrece menos opciones: Puede parecer contradictorio en la era de la personalización, las opciones deben limitarse para maximizar las ventas. Por ejemplo, Procter & Gamble encontró que una disminución en el número de variedades de Cabeza & Hombros resultó en un aumento del 10% en los ingresos.
- Facilita la comparación de funciones entre productos: Si quieres facilitar a los clientes la elección entre opciones no iguales, enmarca el uso de cada una de ellas. Por ejemplo, Calendly utiliza las opciones Basic, Premium y Pro para reducir el número de opciones. Luego, comparan las características de los productos en una tabla clara y fácil de digerir.
Ahora, en lugar de sentirse confundido y ansioso sobre qué versión elegir, los clientes pueden elegir fácilmente el producto adecuado para las funciones que necesitan.
El resultado final
No hay una solución mágica en el marketing, pero es común ver a las marcas socavar sus esfuerzos con buenas intenciones.
Si reduce el número de opciones disponibles, también reduce la complejidad para el cliente.
Al final, es esta reducción en la complejidad la que allanará el camino hacia una mayor consideración, un mayor compromiso y más ventas.
Se necesita un vendedor valiente para sugerir a una empresa que reduzca su cartera de productos, pero pregúntese: “Si esto es algo que ha funcionado tan bien para tantas marcas, ¿no vale la pena al menos una prueba?”.
