El nuevo libro de Capricia Marshall Defiende el Poder Duradero del Protocolo / Washington Diplomat

En un momento de pandemia, protesta y una presidencia que prospera de manera impredecible, el protocolo puede parecer una cosa del pasado.

Pero Capricia Penavic Marshall, que se desempeñó como jefa de protocolo del presidente Barack Obama y secretaria social del presidente Bill Clinton, dice que el arte milenario del protocolo es tan relevante como siempre-ayudar a las personas a presentar su “mejor yo” — y ofrece ejemplos vívidos de su importancia en su nuevo libro, “Protocolo: El Poder de la Diplomacia y Cómo Hacerlo funcionar para Usted.”

En el libro, Marshall describe el protocolo como “un conjunto de pautas para el comportamiento social, un marco para interactuar y comunicarse.”

Durante una entrevista telefónica con The Diplomat, lo describió en términos más fáciles de relacionar, diciendo que el protocolo no solo se aplica a los presidentes, sino también a las personas en todo tipo de situaciones cotidianas.

” En realidad, no es solo para la preparación del G7 o las cumbres nucleares. Es realmente para cualquier persona que quiera proyectar una apariencia más profesional y pulida. Como dije, su mejor yo”, nos dijo. “¿Por qué no querrías adoptar esas herramientas y utilizarlas para tu beneficio personal?”

Marshall dijo que escribió el libro porque quería compartir las herramientas que ha aprendido a lo largo de las décadas que podrían ser “muy útiles para aquellos que están interesados en mover la aguja en su negociación comercial o aumentar su interacción personal, ya sea ayudar a su hijo en una entrevista para la universidad o negociar su contrato con su techador.”

” Lo que a veces me viene a la mente es el fraseo que usa mi hijo: Eres una persona más despierta. Simplemente eres consciente y hoy en día es muy importante tener esa autoconciencia y una conciencia de los demás, al saber más sobre sus antecedentes, sus tradiciones, sus gustos, sus disgustos”, dijo.

En ese sentido, Marshall dice que el protocolo se reduce al respeto y las relaciones.

“¿Realmente hace esa gran diferencia si sirve comida prohibida por la cultura de un huésped o si hace un brindis con un cliente alemán o japonés?”escribe. “No puedo reiterar lo suficiente que sí. Y no simplemente porque hayas “violado el protocolo” o “violado una regla”.”Has creado un desaire en lugar de conferir respeto. Ustedes han puesto un obstáculo para la conexión de moverse rápidamente a lo largo del camino previsto.”

Por ejemplo, alterar un título o ignorar la jerarquía dirigiéndose a un gerente intermedio antes de que el CEO “envíe el mensaje de que no le importó aprender sobre sus normas culturales y que no tiene en cuenta sus identidades profesionales”, escribe. “Incluso cuando su objetivo es principalmente persuadir, como a menudo sucede en la diplomacia o los negocios, obtener esa ventaja comienza con forjar o mejorar una relación.”

Y forjar esa relación requiere tarea – “la preparación es el rey”, escribe Marshall — y empatía, que dice que tanto el Presidente Obama como la Secretaria de Estado Hillary Clinton tenían en abundancia.

Marshall nos dijo que tanto los Obama como los Clinton ” han tenido éxito debido a su curiosidad, a su capacidad de escuchar, debido a su alcance y a rodearse de asesores experimentados y luego seguir los consejos que se les dan. Y their su naturaleza empática, su humildad led llevaron a una gran colaboración.”

El elogio efusivo de Marshall a sus jefes anteriores plantea la pregunta de qué piensa sobre el actual ocupante de la Casa Blanca, que parece disfrutar rompiendo las reglas cada vez que tiene la oportunidad.

Cuando se le preguntó sobre el enfoque poco ortodoxo del presidente Trump para el protocolo y la etiqueta, Marshall nos dio una risa irónica, pero, fiel a sus instintos diplomáticos, no comentó sobre su estilo de liderazgo.

“No puedo hablar de cuál es el modo de operación dentro de la actual Casa Blanca”, nos dijo, ” pero solo sé por mi propia experiencia personal, habiendo trabajado para el Presidente Clinton y para el Presidente Obama, que al final se adhirieron al protocolo porque realmente lo encontraron una herramienta poderosa para usar, tanto en sus operaciones de política exterior como en sus operaciones domésticas.”

Si bien la mayoría de la gente asumiría razonablemente que el poder duro importa más que la configuración de la mesa, Marshall argumenta que los pequeños detalles como el tamaño de la habitación y la decoración siguen desempeñando un papel importante, incluso en las negociaciones más serias.

Escribe sobre una reunión entre Obama y el presidente ruso Vladimir Putin en la cumbre del G20 en 2012 en un momento de crecientes tensiones sobre Siria, Corea del Norte e Irán.

“De todos los líderes con los que se reunió el Presidente Obama, el Presidente Putin fue el único que vio las negociaciones como un juego de suma cero”, escribe, señalando que los arreglos que preparó fueron sobre “reequilibrar la dinámica de poder.”

Con ese fin, se centró en la dinámica física de la sala donde tendría lugar la reunión. Marshall estaba feliz de ver techos bajos porque cree que los techos más bajos ayudan a las personas a “pensar más concretamente”, mientras que los techos altos “preparan a las personas para pensar de manera más abstracta”.”

Instaló una mesa lo suficientemente grande para acomodar a 12 delegados, pero lo suficientemente pequeña para crear cercanía, “tanto mejor para mirarse directamente a los ojos”, escribe.

Marshall también se aseguró de que las flores tuvieran mucho verde (lo que dice que tiene un efecto calmante), no tuvieran perfume (alergias) y estuvieran recortadas para no bloquear la vista de nadie.

Ella escribe que la reunión fue bien, en marcado contraste con una reunión posterior un año después que tuvo lugar en un entorno sombrío con una iluminación cruda, una configuración de asientos incómoda y sin comida ni agua.

” Esa segunda reunión, que podría haber aprovechado el impulso del año anterior y haber hecho avanzar la relación, se había estancado. El protocolo, junto con un resultado prometedor, había desaparecido”, escribe.

Por supuesto, es muy discutible si la colocación de sillas tuvo alguna relación con la creciente brecha política entre los dos líderes en ese momento.

Pero Marshall ofrece otro ejemplo en su libro que ilustra directamente cómo una violación del protocolo puede tener graves consecuencias políticas.

La llamó una de sus “historias más dignas de resentimiento “que” vivirá conmigo por un tiempo muy, muy largo.”

El percance tuvo lugar en 2010 en una cumbre de Estados Unidos y ASEAN en la ciudad de Nueva York. Todas las banderas de los Estados miembros del Sudeste asiático estaban alineadas detrás de la mesa donde se sentarían los jefes de Estado, incluido Obama. Excepto que la bandera filipina estaba al revés, un error que la prensa filipina y las redes sociales rápidamente detectaron.

Por supuesto, colgar una bandera boca abajo es en sí mismo insultante. Pero en Filipinas, una bandera invertida significa que una nación está en guerra.

Marshall supo que algo andaba mal cuando un equipo de funcionarios del Consejo de Seguridad Nacional y del Departamento de Estado se acercaron a ella.

Inmediatamente se dio cuenta del error y se disculpó con el embajador de Filipinas, quien aceptó la disculpa “muy rápidamente y con gran amabilidad y consideración”, dijo.

“Lo que no sabía era que, además, mi presidente estaba planeando tener una reunión con el presidente de Filipinas para discutir un asunto de política urgente.”

Así que Marshall se dirigió a la alcoba privada que su equipo había preparado para que Obama transmitiera las malas noticias.

“Pasé por lo que había sucedido, le expliqué el seguimiento, le hice mis más profundas disculpas, pensando que todo este tiempo esto es sin duda una ofensa capaz de disparar”, recordó.

Pero la presidenta-a quien se refiere en su libro como “Obama sin drama” — simplemente dijo: “Capricia, lo entiendo completamente. Gracias por todo lo que has hecho. Y nos aseguraremos de que no vuelva a suceder. ¿Verdad?”

Su respuesta: “Por supuesto, señor, no volverá a suceder.”

“Y nunca lo hizo. Siempre había de seis a ocho ojos en las banderas. Todos hicimos entrenamiento de bandera. Realmente mejoramos nuestro juego para asegurarnos de que nunca vaciláramos”, nos dijo.

” Pero este es un ejemplo de lo importante que es el protocolo. Esos detalles que entran en escena que a menudo la gente no conoce can pueden ser esos gestos simples, simples que marcan una diferencia increíble.”La observación de Marshall sobre el protocolo se hace eco de un refrán común que se escucha en la comunidad de inteligencia: La gente solo escucha sobre los fracasos, no los éxitos.

Pero hubo un éxito que hizo titulares, porque fue lo contrario de los titulares que Obama recibió varios años antes.

Eso fue en 2009 cuando el presidente y la primera dama se reunieron con la reina Isabel II en el Palacio de Buckingham. El intercambio de regalos entre jefes de Estado siempre tiene peso, pero, como explicó Marshall, adquiere un significado adicional para los británicos y su amada monarquía.

Así que Obama no obtuvo exactamente altas calificaciones de la prensa británica cuando le dio a la reina an un iPod. Por supuesto, el iPod supuestamente tenía videos y fotos de su viaje de 2007 a los Estados Unidos, y también recibió un cancionero raro, pero el intercambio era una reminiscencia de un fallo anterior cuando el primer ministro británico Gordon Brown le dio a Obama un soporte para bolígrafos tallado en la madera de un barco anti-esclavo, mientras que el presidente le dio a una caja de DVD.

Así que Marshall dijo que su equipo “se puso a toda marcha” en el momento en que se anunció la visita de 2009. Ella aplica su mantra de “primero y ante todo, plan, plan, plan, plan. Siempre digo: “Fracasa en planear, planea fracasar.’

“Entendimos que había una pequeña pregunta sobre lo que los estadounidenses traerían para su majestad esta vez”, dijo con un toque de alegría, refiriéndose al infame iPod.

Así que su equipo investigó qué tipos de regalos había recibido la reina a lo largo de los años, particularmente de los EE.UU.

Marshall nos dijo que el punto de un intercambio de regalos y otras costumbres de protocolo es que nunca deben desviar la atención de las políticas reales y el propósito de una visita.

” Y las visitas entre los Estados Unidos y el Reino Unido. tienen una importancia adicional debido al énfasis en la relación especial”, dijo. “Realmente queríamos ser conmovedor y hablar de esa relación especial.”

De la lista de opciones que el equipo de protocolo le había presentado a Obama, eligió un portafolio encuadernado en cuero que contenía recuerdos de la última visita que el padre de la reina, el rey Jorge VI, hizo a los Estados Unidos

” Lo que sabíamos era que ella apreciaba a su padre y loves le encanta coleccionar cosas. Y así, cuando su majestad abrió el libro, quiero decir que vi la más leve alegría en sus ojos cuando miró al presidente y le agradeció mucho por el regalo”, recordó Marshall.

La primera dama también le dio a la reina un broche de Tiffany’s. “Y creo que ha usado el broche como una señal, o tal vez como un símbolo, en algunas ocasiones especiales recientemente durante la administración actual que realmente me trae una sonrisa a la cara”, señaló Marshall.

Mientras tanto, el príncipe Felipe, un ávido jinete, recibió mangos para sus ponis de carruaje y el Príncipe Carlos, un ecologista, recibió árboles jóvenes de Mount Vernon, Monticello y la Casa Blanca.

Marshall tocó la base con su equipo de protocolo y recibió la actualización que esperaba escuchar: “¡Sí, sí, están diciendo en la televisión que los estadounidenses lo hicieron bien!”lo recuerda, riendo. “Estábamos tan, tan emocionados.”

Por supuesto, no todas las asignaciones involucran a la realeza. Gran parte del trabajo de Marshall involucraba el enlace con los diplomáticos extranjeros destacados en Washington, D. C. Eso incluyó el programa distintivo de la Oficina de Protocolo “Experience America”, que ha llevado a grupos de embajadores a lugares tan diversos como Alaska, Wyoming, Texas, Nueva Orleans, Seattle y Little Rock, Arkansas (véase también” Arkansas Odyssey: Ambassadors Experience the Natural State ” en el número de febrero de 2013 de The Diplomat).

El propósito no es solo forjar lazos comerciales, sino también dar a los diplomáticos la oportunidad de experimentar la vida estadounidense fuera de la burbuja de Beltway.

Marshall enfatiza continuamente la importancia de lo que ella llama “coeficiente intelectual cultural”, una apreciación y conocimiento de otras culturas, algo que desarrolló como la hija inmigrante de primera generación de una madre de México y un padre de Croacia.

Escribe que asimilar la vida estadounidense era un desafío para sus padres, pero una forma en que Marshall pudo mantenerse conectada con su herencia fue a través de los platos mexicanos que su madre cocinaba a menudo.

Marshall transmitió esta apreciación de la comida como un puente cultural al Departamento de Estado, donde creó una iniciativa para que los diplomáticos compartieran las tradiciones culinarias de sus naciones.

Marshall también promovió la moda como una herramienta de poder blando, organizando eventos que mostraban los estilos de moda de países que iban desde Kosovo hasta Nigeria.

Esos eventos también mostraron sutilmente la influencia de las mujeres diplomáticas en lo que sigue siendo un ámbito en el que predominan los hombres.

En esa nota, Marshall dedica un capítulo entero en su libro a ” negociar mientras mujer.”Escribe que, si bien las mujeres han hecho grandes avances,” en muchas culturas, las mujeres todavía tienen que verse y comportarse de manera diferente en situaciones de negocios.”

Un truco que usa es usar ” tacones con plataforma de cuatro pulgadas (con inserciones de gel para mayor comodidad)” para darle un impulso de confianza, lo que le fue útil cuando dio la bienvenida a Putin a la Casa Blanca.

“En mis zapatos de salón estaba casi a los ojos con él, algo de lo que de repente estaba muy consciente (según se informa, pidió que las mujeres que visitaban el Kremlin evitaran usar tacones)”, escribe.

Marshall también asesora específicamente a jóvenes en entornos profesionales. Escribe que, si bien la cultura corporativa se ha vuelto cada vez más informal, la gente debe seguir siendo consciente de usar jerga y acrónimos para evitar malentendidos. Y ningún fantasma! De hecho, dice que los jóvenes que escriben mensajes de texto subestiman el poder duradero de una nota escrita a mano o incluso el arte perdido de jadear. – una llamada.

Mientras que algunas partes del libro de Marshall contienen cosas que hacer y no hacer básicas de las que muchas personas son conscientes (apretones de manos firmes, no maldecir, etc.), algunas recomendaciones pueden ser una sorpresa.

Por ejemplo, aconseja no decirle a la gente que se siente donde quiera. “Cuando se me da la opción, me he dado cuenta de que siempre hay un momento en el que la gente se congela, sin saber dónde sentarse.”

Además, come toda la comida que te sirva un anfitrión, sin importar lo que sea. (Para Hillary Clinton, eso significaba beber leche de yegua de una familia nómada en Mongolia.)

En cuanto a las recargas? Acepta la primera oferta y rechaza el resto.

¿Qué tal salir educadamente de una conversación en un cóctel? “Presenta a dos personas y déjalas hablar antes de seguir adelante.”

Algunos de los consejos de Marshall también están impregnados de humor descarado.

Recuerda a los lectores que “un diplomático hambriento no es un diplomático feliz” y les dice a las mujeres que no piensen demasiado en los gestos como los hombres que les abrían las puertas. “Es una puerta, no una propuesta de matrimonio.”

Pero quizás la parte más útil del libro está en la parte de atrás, que tiene un apéndice de definiciones de protocolo y consejos, una especie de hoja de trucos, que incluye una sección completa sobre los matices de saludar a las personas con besos. (En Albania, por ejemplo, son dos besos, de derecha a izquierda; los abrazos también están bien, y se combinan con una mejilla colocada en la frente.)

Algunas de esas costumbres, sin embargo, se han vuelto discutibles por la pandemia de coronavirus, que ha dado paso a un mundo sin contacto donde los besos e incluso los apretones de manos pueden volverse obsoletos.

Marshall nos dijo que ha pasado mucho tiempo pensando en cómo podrían ser las interacciones post-pandémicas.

Una posibilidad, por ejemplo, es adoptar el arco Namaste como saludo.

Dijo que la clave para navegar por este nuevo mundo será establecer expectativas claras para su hogar y su negocio.

” ¿Requerirá que la gente use máscaras en su casa o no? Y si alguien llega a su casa con una máscara, ¿le ofrecerá la cortesía de llevar una también?”dijo ella. “Establezca las expectativas y luego todos actuarán en consecuencia.”

Marshall dijo que es ahí donde el protocolo juega un papel fundamental, porque ayuda a las personas a “encontrar la comodidad en las reglas y las expectativas para que sepan cómo interactuar, ya sea en el gobierno, los negocios o su interacción social. Y las cosas han cambiado considerablemente desde el virus. Todavía queremos tener nuestro contacto humano. Es importante que nos reunamos, pero ¿cómo lo hacemos de forma segura?

” Así que realmente he pensado en esto y mi mantra principal siempre ha sido que hagas lo que hagas, lo estás ejecutando con amabilidad, que practicas la estabilidad y que eres paciente, porque todos estamos juntos en esto.”

Sobre el autor

Anna Gawel (@diplomatnews) es la editora gerente de The Washington Diplomat.