Habilidades de comunicación 2: superar las barreras para una comunicación efectiva

Introducción

Es natural que los pacientes se sientan aprensivos sobre su salud y bienestar, sin embargo, una encuesta en 2016 encontró que solo el 38% de los pacientes adultos hospitalizados que tenían preocupaciones o temores podían “definitivamente” encontrar a alguien en el hospital con quien hablar sobre ellos (Comisión de Calidad de la Atención, 2017). Existen numerosas barreras para una comunicación efectiva, entre las que se incluyen::

• Limitaciones de tiempo;
• Problemas ambientales como ruido y privacidad;
• Dolor y fatiga;
• Vergüenza y ansiedad;
• Uso de jerga;
• Valores y creencias;
• Sobrecarga de información.

Limitaciones de tiempo

El tiempo, o la falta de tiempo, crea una barrera significativa para la comunicación de los enfermeros (Norouzinia et al, 2016). La comunicación apresurada nunca es tan efectiva como una interacción pausada, sin embargo, en lugares de trabajo presionados, las enfermeras que enfrentan demandas en competencia pueden descuidar la calidad de la comunicación. Es importante recordar que la comunicación no necesita llevar mucho tiempo: una sonrisa, un saludo o una pequeña charla sobre el clima pueden ser suficientes. Incluso cuando no hay noticias urgentes para contarles a los pacientes individuales, tomarse el tiempo para conocerlos puede preparar el terreno para conversaciones difíciles que puedan tener lugar en el futuro.

En una sala o clínica bajo presión, las conversaciones entre los pacientes y el personal de enfermería pueden retrasarse o interrumpirse debido a las necesidades de otros pacientes, por ejemplo, es posible que necesiten responder a una emergencia o aliviar el dolor. Esto puede ser frustrante para los pacientes que pueden sentirse descuidados. Si se producen interrupciones, es importante explicar a los pacientes que tiene que irse y por qué. Organizar el regreso dentro de un plazo específico puede ser suficiente para asegurarles que usted es consciente de que sus preocupaciones son importantes (Recuadro 1).

Factores ambientales

Es posible que esté tan familiarizado con su entorno que ya no note los factores ambientales que pueden crear dificultades de comunicación. El ruido de fondo en una clínica ocupada puede afectar la capacidad auditiva de los pacientes, y algunos pueden tratar de disimular esto asintiendo con la cabeza y “aparentar” oír. Si cree que su paciente tiene problemas auditivos, reduzca el ruido de fondo, busque un rincón tranquilo o entre en una habitación lateral u oficina tranquila. Compruebe si su paciente utiliza aparatos físicos, como audífonos o anteojos, y que están en buen estado de funcionamiento.

El ruido y otras distracciones pueden impedir la comunicación con pacientes con demencia y otras deficiencias cognitivas, que encuentran difícil concentrarse. Si tiene que comunicar un mensaje importante a un paciente con poca concentración, es útil planificar con anticipación e identificar el mejor lugar y el mejor momento para hablar. Puede ser útil elegir un momento en el que esté menos ocupado, sin actividades competitivas, como rondas de medicamentos o horas de comida, para interrumpir su conversación.

Los pacientes pueden ser reticentes a proporcionar información personal confidencial si se les pregunta sobre su historia clínica al alcance de otras personas, como en un mostrador de recepción ocupado o en un cubículo con solo una cortina para privacidad. Es importante evitar hacer preguntas delicadas donde otros puedan escuchar las respuestas de los pacientes. Considere formas alternativas de recopilar información pertinente, como pedirle al paciente que complete un formulario escrito, pero recuerde que algunos pacientes tienen dificultades con la lectura y la escritura o pueden necesitar que el formulario se proporcione en un idioma diferente o que alguien lo traduzca para ellos.

Dolor y fatiga

A menudo necesitamos obtener información importante de los pacientes cuando están gravemente enfermos y angustiados, y los síntomas como el dolor pueden reducir la concentración. Si necesita recopilar información con urgencia, es importante reconocer el dolor y la incomodidad: “Sé que es doloroso, pero es importante que lo discutamos.”

Los pacientes también pueden estar cansados por una noche sin dormir, somnolientos después de una anestesia o experimentar los efectos secundarios de los medicamentos. Comunicarse con alguien que no está completamente alerta es difícil, por lo que es importante priorizar la información que necesita, evaluar si es necesario hablar con el paciente y preguntarse:

• ¿Es el mejor momento para esta conversación?
• ¿Puede esperar mi mensaje?
• ¿Puedo dar parte del mensaje ahora y el resto después?

Cuando los pacientes no puedan prestar toda su atención, considere si su mensaje podría dividirse en trozos más pequeños para que haya menos que digerir de una sola vez: “Explicaré su medicamento ahora. Volveré después del almuerzo para contarte cómo puede ayudar la fisioterapia.”Pregunte si les gustaría que se repitiera alguna de la información.

Si tiene que impartir una información importante, reconozca cómo se siente el paciente: “Sé que está cansado, pero.”. Mostrar empatía puede construir una buena relación y hacer que los pacientes sean más receptivos. También puede ser útil enfatizar la necesidad de prestar atención: “Es importante que escuches porque.”. Considera repetir el mensaje: “Puede ser difícil asimilar todo cuando estás cansado, así que solo quería comprobar que tienes claro…”. Si la comunicación es importante, pídale al paciente que se la repita para verificar que se ha entendido.

Vergüenza y ansiedad

¿Se sentiría cómodo desnudándose frente a un completo extraño, o hablando sobre sexo, circunstancias familiares difíciles, adicciones o problemas intestinales? La vergüenza de los pacientes y los profesionales de la salud puede resultar en encuentros incómodos que pueden obstaculizar la comunicación efectiva. Sin embargo, anticipar la vergüenza potencial, minimizarla y usar una comunicación directa y abierta puede facilitar las conversaciones difíciles. Por ejemplo, en una clínica, un paciente puede necesitar quitarse algo de ropa para un examen. Es importante ser directo y específico. No diga:” Por favor, desvístase”, ya que es posible que los pacientes no sepan qué quitarse; dé instrucciones específicas:”Por favor, quítese los pantalones y los pantalones, pero no se quite la camisa”. Las instrucciones claras pueden aliviar el estrés y la vergüenza cuando se entregan con confianza práctica.

Los pacientes pueden preocuparse por avergonzarlos a usted o a ellos mismos al usar términos inapropiados para las partes anatómicas o las funciones corporales. Puede aliviar esta vergüenza introduciendo palabras como” deposiciones “o” pene ” en sus preguntas, si cree que no están seguros de qué terminología usar. Se deben evitar los términos ambiguos como “heces”, que tienen una variedad de significados cotidianos, ya que pueden causar confusión.

Muchos pacientes se preocupan por someterse a procedimientos íntimos, como investigaciones intestinales y vesicales. Explique en inglés sencillo lo que implica un examen, para que los pacientes sepan qué esperar. Explicar los efectos secundarios de los procedimientos, como flatulencias o vómitos, no solo advierte a los pacientes qué esperar, sino que les asegura que el personal no se ofenderá si ocurren.

El recuadro 2 proporciona algunos consejos útiles para lidiar con la vergüenza.

Algunos pacientes son reacios a hacer preguntas, pedir aclaraciones o solicitar que se repita la información por temor a perder el tiempo de las enfermeras. Es importante hacerles saber que su salud o bienestar es una parte integral de su trabajo. También necesitan saber que no existe tal cosa como una pregunta tonta. Fomente las preguntas utilizando indicaciones y preguntas abiertas, como: “Es probable que tenga preguntas, ¿hay alguna que pueda responder por usted ahora?”; “¿Qué más puedo decirle sobre la operación?”. También es posible anticipar y abordar ansiedades probables como “¿Será doloroso?”; “Will I get better?”; o ” ¿Moriré?”.

Jerga

La jerga puede ser una importante ayuda de comunicación entre profesionales en el mismo campo, pero es importante evitar el uso de jerga técnica y acrónimos clínicos con los pacientes. Aunque no lo entiendan, es posible que no le pidan una traducción simple al inglés. Es fácil caer en la jerga sin darse cuenta, así que haga un esfuerzo consciente para evitarlo.

Un informe sobre alfabetización sanitaria del Royal College of General Practitioners (2014) citó el ejemplo de un paciente que tomó la descripción de un “diagnóstico positivo de cáncer” como una buena noticia, cuando ocurrió lo contrario. Si tienes que usar jerga, explica lo que significa. Siempre que sea posible, mantenga los términos médicos lo más simples posible, por ejemplo, riñón, en lugar de renal y corazón, no cardíaco. El sitio web en inglés sencillo contiene ejemplos de jerga sanitaria.

El recuadro 3 da consejos sobre cómo evitar la jerga al hablar con los pacientes.

Valores, creencias y suposiciones

Todos hacen suposiciones basadas en sus creencias, valores, tradiciones, sesgos y prejuicios sociales o culturales. Un paciente podría creer genuinamente que el personal femenino debe ser junior, o que un hombre no puede ser comadrona. Esté alerta a las suposiciones de los pacientes que podrían llevar a interpretaciones erróneas, reinterpretaciones o incluso a que ignoren lo que les está diciendo. Piense en cómo puede abordar tales situaciones; por ejemplo, explique su papel desde el principio: “Hola, soy la enfermera practicante que lo examinará hoy.”

es importante ser consciente de sus propias suposiciones, prejuicios y valores, y reflexionar sobre si podrían afectar su comunicación con los pacientes. Una enfermera podría suponer que un paciente en una relación del mismo sexo no tendrá hijos, que un paciente asiático no hablará bien inglés, o que alguien con una discapacidad de aprendizaje o una persona mayor no tendrá una relación sexual activa. Las suposiciones incorrectas pueden causar ofensa. Preguntas como preguntar el “nombre cristiano” de alguien pueden ser culturalmente insensibles para los no cristianos.

Sobrecarga de información

Todos luchamos por absorber muchos hechos de una sola vez y cuando nos bombardean con estadísticas, información y opciones, es fácil borrarlos. Esto es particularmente cierto para los pacientes que están alterados, angustiados, ansiosos, cansados, en estado de shock o con dolor. Si necesita proporcionar mucha información, evalúe cómo se siente el paciente y apéguese a los problemas pertinentes. Puedes marcar la información crítica diciendo: “Necesitas prestar especial atención a esto porque.”.

El recuadro 4 proporciona consejos para evitar la sobrecarga de información.

Conclusión

Es vital que todos los enfermeros sean conscientes de las barreras potenciales para la comunicación, reflexionen sobre sus propias habilidades y cómo su ambiente de trabajo afecta su capacidad de comunicarse de manera efectiva con los pacientes. Puede utilizar este artículo y la actividad del Recuadro 5 para reflexionar sobre estas barreras y cómo mejorar y refinar su comunicación con los pacientes.