Las 7 claves de la experiencia del paciente, según la directora de experiencia de Cleveland Clinic

, en su discurso en la Cumbre de Compromiso y Experiencia del Paciente en HIMSS19 el mes pasado, la Directora de Experiencia de Cleveland Clinic, Adrienne Boissy, compartió lecciones sobre cómo optimizar la experiencia del paciente. Aquí hay siete conclusiones de su charla, informa Jonah Comstock para MobiHealthNews.

Los datos del paciente a menudo pierden información clave: historias de pacientes.

Si bien los EHR permiten a los médicos acceder a datos críticos del paciente, esa no es la única información que debe informar el tratamiento de un paciente, según Boissy.

Boissy dijo que el” problema “con los EHR es que” no son realmente un ser humano que ha articulado sus valores y su narrativa en sus propias palabras”, lo que significa que la historia del paciente a menudo falta en el panorama general.

Boissy dijo que ha imaginado una forma para que los EHR presenten la historia de un paciente en lugar de “solo regurgitar en un montón de puntos de datos. Dijo que los EHR deberían incluir “un lugar de historia” para los pacientes, una ” parte en la que la voz del paciente brille.”

No tenga miedo de innovar antes del reembolso

Dado que no hay una vía de reembolso vinculada a la participación del paciente, puede ser difícil alinear los requisitos del hospital con una” experiencia útil para el paciente”, escribe Comstock. Pero Boissy dijo que es imperativo que los hospitales hagan esas inversiones difíciles.

Por ejemplo, dijo que un hospital nunca logrará la programación automática del paciente “si un paciente tiene que elegir entre 22,000 tipos de visitas.”Si bien reducir el número de tipos de visitas puede requerir una” enorme “cantidad de “trabajo operativo”, dijo Boissy, ” tengo que hacerlo.”Agregó,” El reembolso no está al día con los toques que realmente necesitamos hacer.”

Escuche a los pacientes, porque el compromiso no siempre es positivo para ellos

Según Boissy, es importante que los hospitales comprendan cómo los pacientes desean participar en su atención, porque las prácticas de compromiso que parecen estándar para los proveedores podrían resultar frustrantes y desalentadoras para los pacientes. Por ejemplo, Boissy compartió un encuentro que tuvo con un paciente con EM que “comenzó a gritarle” a Boissy durante la evaluación estándar de la encuesta.

Boissy dijo: “lo que terminó diciendo fue:’ Ya no me gusta venir a tu oficina porque me haces todas las preguntas validadas de la encuesta sobre la EM, y luego cada vez que veo que estoy empeorando. Ya no voy a venir.”Según Boissy, Cleveland Clinic nunca había considerado que algunos pacientes podrían no querer participar en la evaluación. “Deberíamos haberlo hecho mejor”, dijo.

Como resultado, Cleveland Clinic agregó preguntas a la evaluación que miden el nivel de compromiso deseado de los pacientes. “en el cuestionario añadimos:’ ¿Qué es lo más importante para ti?”Dijo Boissy. “Eso no parece una gran cosa, pero eso no existe en las encuestas validadas.”

Las descargas no equivalen a engagement

Un error común entre los proveedores es que la actividad del paciente en “portales de pacientes” equivale a “engagement del paciente”, señala Boissy.

” cuando hicimos nuestros pilotos de compromiso hace algún tiempo, todo lo que vi fue el número de veces descargadas, el número de veces que el paciente inició sesión.”Dijo Boissy. “Si el compromiso del paciente es un comportamiento que un paciente demuestra para aprovechar al máximo las herramientas disponibles para administrar su salud, entonces las descargas y los inicios de sesión son piezas de información inútiles”, agregó.

El compromiso es sobre el individuo

Mientras que la salud de la población y el análisis de datos son importantes, los pacientes deben comprometerse como individuos, en lugar de como parte de una población más grande, según Boissy.

“Me gustaría evitar labels etiquetas”, dijo Boissy. “No tengamos una plataforma que vamos a usar para” esta población y para esa población, explicó. “Tengamos una plataforma para los seres humanos que sea sensible a las necesidades de cada uno”, agregó.

El compromiso es una “calle de doble sentido”

Para aprovechar los beneficios del compromiso del paciente, los proveedores deben participar por igual en la relación paciente-proveedor, según Boissy. “Si tenemos un grupo de pacientes altamente comprometidos y un grupo de médicos muertos vivientes, esa no es la visión”, dijo.

Para garantizar la participación de ambos lados, Boissy dijo que la relación paciente-proveedor debe estar en el centro de cada herramienta, estrategia y plataforma que los hospitales emplean para la participación del paciente. “los impulsores de experiencias excepcionales son los momentos con los médicos y las enfermeras”, dijo Boissy. “Entonces, ¿cómo estamos de entrenamiento, cómo estamos jugando, ¿cómo estamos utilizando la tecnología para extender y apoyar esa relación es cómo debemos colocar nuestras apuestas.”

La empatía es clave

Boissy explicó que la empatía es uno de los aspectos más críticos de la relación paciente-proveedor, y que los hospitales y los médicos deben ver la empatía como algo más que simplemente escuchar y respetar a los pacientes.

“A los ojos del paciente, lo más importante es, ‘¿Te importé como ser humano?”Dijo Boissy. “Cuando eso llegue a todas las encuestas, estaremos en el negocio”, dijo (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

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