Las Vegas Sun

En la cultura pop, los anfitriones de los casinos de Las Vegas son casi tan legendarios como los jugadores a los que a veces sirven, los apostadores súper ricos conocidos en la jerga de los juegos de azar como “ballenas”.”

Pero el mayor desafío al que se enfrentan los anfitriones de los casinos no es conseguir que los jugadores quisquillosos apuesten, sino obtener el apoyo y la comprensión que necesitan de la gerencia para hacer su trabajo. Esa observación fue una de las conclusiones durante una conferencia de dos días sobre el desarrollo de anfitriones de casinos esta semana en Bally’s Las Vegas.

Los anfitriones a menudo son vistos como amables y alegres repartidores de entradas para espectáculos y suites penthouse gratuitas. Pero la verdad es, y debería ser, más prosaica: los anfitriones de los casinos son, según los presentadores de la conferencia, vendedores profesionales.

” Cuando se trata del panorama competitivo de los juegos, los gerentes generales y ejecutivos de juegos entienden que existe un mundo extremadamente competitivo”, dijo Steve Browne, presidente de Raving Service, parte de Raving Consulting, la compañía detrás de la conferencia. “Pero no crecieron en el entorno de ventas.”

La gerencia a menudo considera a los anfitriones como “abrazadores”, y percibe que el trabajo es simplemente mantener contentos a los jugadores, dijo Browne. “Pero venderles a ellos no era una parte estándar del negocio, por lo que no aprendimos a vender.”

Este concepto de” abrazador ” proviene, al menos en parte, de la historia de la profesión.

Al comienzo de la conferencia, Dennis Conrad, presidente y estratega jefe de Raving Consulting, proporcionó un breve resumen de la historia del anfitrión del casino, comenzando con lo que llamó la era prehistórica, el período anterior a 1970.

En ese entonces, dijo Conrad, el trabajo de un anfitrión de casino se centraba en el conocimiento personal de los juegos y un pequeño libro negro de contactos que contenía los nombres de los jugadores con los que el anfitrión tenía relaciones.

Hoy en día, por supuesto, los casinos tienen bases de datos, sistemas de seguimiento de jugadores y otros sistemas tecnológicos que les permiten mantener relaciones con jugadores de alto gasto.

Aunque la tecnología ha avanzado, la percepción del host como un abraza principalmente persiste, y causa numerosos problemas a los hosts y a sus gerentes. Browne y Janet Hawk, socia de Raving, detallaron los principales problemas que tienen los anfitriones con sus trabajos.

Los anfitriones de casino deberían, dijeron, vender el casino a jugadores de gama alta que apostarán con más frecuencia con presupuestos más grandes que otros. Pero debido a que tienen el poder de repartir composiciones, a menudo se les llama cuando cualquier invitado tiene una mala experiencia.

“Todo el mundo piensa que un anfitrión es un representante invitado glorificado y que debe (ser llamado) para cada problema bajo el sol”, dijo Hawk. “Esto impide que otros departamentos se hagan cargo de sus problemas e invitados.”

Además, debido a que los anfitriones a menudo se ven como abrazadores, la gerencia a veces ofrecerá el trabajo a empleados que no están trabajando en otros roles, pero que son vistos como “agradables”.”

“‘Bonito’ es bueno”, dijo Hawk. “Pero no hace el trabajo. Las personas agradables no siempre se convierten en anfitriones efectivos o vendedores efectivos. Poner a la gente allí, solo porque necesitamos un lugar para tirarlos, eso tiene que parar.”

Otros problemas que enfrentan los anfitriones, dijeron Hawk y Browne, son los bajos salarios de entrada y los complejos y cambiantes sistemas de bonos.

Una remuneración deficiente y no valorar el papel de anfitrión como una trayectoria profesional válida impiden que los mejores talentos de ventas de otras industrias consideren la industria del juego como una carrera, dijo Browne.

Un desafío al que se enfrentan los anfitriones, sin embargo, es peculiar del negocio de los juegos y no se basa en percepciones erróneas de la administración o en la falta de recursos. Es algo de lo que los vendedores en la mayoría de las otras empresas no tienen que preocuparse: problemas de juego.

” Una de las prácticas de ventas que no enseñamos ni practicamos, debido al aspecto depredador, es estar siempre cerrando”, dijo Browne. “En todas las demás industrias, los vendedores aprenden la regla ABC. En otras palabras, Estar Siempre Cerrando.”

Browne dijo que los anfitriones siempre están vendiendo, no necesariamente cerrando. “Puedo vender, pero si no quieres comprar, te dejaré y seguiré adelante”, dijo Brown. “Si tienes un cliente que te dice ‘no quiero jugar’, entonces no puedo usar técnicas de cierre altamente emocionales y éticamente sospechosas para que cambies de opinión. Si me dices que no quiero venir, comprar o jugar, entonces me retiro y paso al siguiente jugador.”

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