Por Qué Amazon Supera A Comcast: Una Historia De Dos Monopolios E Implicaciones Para Sus Clientes

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La escuela comenzó justo a tiempo en otoño de 2020 a pesar de la Covid-19, pero millones de niños fueron a sus computadoras portátiles en lugar de paradas de autobús. El cambio a las aulas virtuales ha hecho que el wifi confiable sea aún más crucial en un momento en que tantas personas trabajan a distancia.

Mi familia comprendió la necesidad de velocidad cuando compramos una casa este verano en una zona rural de Maryland. El trabajo y las clases virtuales significaban que el acceso estable a Internet era una prioridad crítica. Desafortunadamente, no teníamos muchas opciones para proveedores. Nuestras opciones eran Comcast o nada.

Empezar fue brutal. El servicio que se suponía que estaba listo en el día de la mudanza se pospuso, una y otra vez, con promesas de arreglos para el “día siguiente” que duraron siete semanas. En lugar de trabajar desde casa, nos encontramos atrapados en un estacionamiento de McDonald’s aferrándonos a la señal gratuita o confiando en la benevolencia de nuestros vecinos acampando en su porche trasero cuando estaban fuera.

Durante ese lapso, mi esposo y yo nos convertimos en expertos en navegar por el menú telefónico de Comcast. El truco que funcionó mejor para nosotros fue llamar al número de ventas en lugar de al soporte técnico. Llegar a la persona adecuada todavía tomó al menos 20 minutos cada vez, pero Comcast reduce las barreras cuando cree que podría tener un nuevo cliente potencial en la línea.

Cada vez que rompíamos la resistencia automatizada, los miembros del personal eran amables pero limitados en cómo podían ayudar debido al laberinto de burocracia. Para empeorar las cosas, nunca pudimos hablar con la misma persona dos veces, lo que mató seguimiento y rendición de cuentas.

En última instancia, nos encontramos con procesos y sistemas establecidos por una empresa que no se preocupa por los rivales que entran y toman su negocio. ¿Por qué luchar para ser más rápido, más barato y mejor cuando tienes una audiencia cautiva?

Muchos “monopolios” luchan con el mismo letargo, pero no todos. Amazon, por ejemplo, ha acaparado el mercado de la entrega a domicilio de productos, otra prioridad crítica bajo la Covid—19, sin sacrificar un servicio de calidad. La compañía no ha tenido problemas para satisfacer nuestras necesidades en las zonas rurales de Maryland. Ofrece de forma consistente con el servicio durante la noche y el mismo día. Y cuando necesitamos devolver un producto, el proceso es simple sin hacer preguntas.

Las diferentes experiencias se relacionan con la forma en que se forman los monopolios. Existen dos categorías principales. Las empresas del primer grupo tienden a moverse lentamente, mientras que las del segundo grupo tienden a mantenerse ágiles. La clave es el papel del gobierno en la creación de barreras a la entrada.

“Monopolios naturales”creados por el gobierno

Las empresas como Comcast no obtienen el estatus de monopolio al alejar a la competencia. En su lugar, crean acuerdos con los gobiernos locales que prohíben que otros proveedores ingresen al área. La razón de tal proteccionismo económico se remonta a AT& T, que dominó las telecomunicaciones estadounidenses durante la mayor parte del siglo XX.

La ley económica dicta que los precios al consumidor bajan y la calidad aumenta con la competencia. Pero EN& T los ejecutivos presionaron con éxito por lo contrario. Ante la entrada de nuevos participantes en diversas regiones, convencieron a los reguladores de que la mejor manera de servir al público era impedir la duplicación de esfuerzos. ¿Por qué construir nuevas zanjas o tender nuevas líneas cuando ya existían unas perfectamente buenas?

Los ejecutivos de servicios de salud, transporte público y servicios públicos utilizan afirmaciones similares para obtener acceso especial a favores del gobierno. Los líderes de todas estas industrias citan altos costos de inicio, que dicen justifican la creación de” monopolios naturales ” para lograr las economías de escala necesarias.

Así es el argumento, que se basa en la suposición de que la oferta y la demanda son estáticas y no se ven afectadas por la innovación a lo largo del tiempo. Pero caso tras caso muestra que cuando los planificadores maestros usan su poder político para eliminar las presiones del mercado asociadas con la competencia, logran lo contrario de las intenciones declaradas de crear acceso y asequibilidad. Una investigación de Adam Thierer en la Universidad George Mason destaca cómo sucedió esto con AT& T.

Las empresas que dependen de la protección del gobierno pierden rápidamente el incentivo para innovar. La primera víctima es la conexión con el cliente, un componente clave del alma de la organización. En lugar de preocuparnos más por ti y por mí, estas empresas se centran en mantener felices a sus socios gubernamentales en un sistema que genera cabildeo y amiguismo.

La raqueta AT&T se disolvió en 1982. Cuando se trata de” monopolios naturales”, el gobierno da, y el gobierno quita. Pero el día del juicio aún no ha llegado para Comcast, que todavía disfruta de beneficios como los derechos de paso exclusivos en terrenos públicos y privados.

Los reguladores gubernamentales no solo permiten esto en primer lugar, sino que también ocultan deliberadamente la magnitud del problema al exagerar el acceso en las comunidades rurales y marginadas. Por lo tanto, Comcast puede descansar sabiendo que las personas no tienen otra opción que esperar.

Creciendo a través de la Mejora Continua

Otros monopolios tallan sus nichos sin barreras erigidas por el gobierno, lo que les obliga a construir fuertes conexiones con los clientes. ¿Qué más tienen para apuntalarlos cuando las cosas se ponen difíciles? A menudo, estas empresas eluden industrias enteras, inventando nuevas formas de hacer cosas que nadie consideraba anteriormente, o saltan de la competencia al mejorar los métodos existentes.

Amazon combinó ambas técnicas. Cuando la compañía comenzó a vender libros en línea en 1995, nadie vio el comercio electrónico como una amenaza seria para el comercio minorista tradicional. Los clientes querían la experiencia táctil de entrar en una tienda, probar un producto y llevarlo a casa de inmediato.

Los compradores no querían esperar de seis a ocho semanas. Incluso si tenían la paciencia, les preocupaba compartir la información de su tarjeta de crédito en Internet. También les preocupaban las políticas de devolución.

Amazon resolvió estos problemas reinventando la experiencia del consumidor. En lugar de depender de las limosnas del gobierno, la compañía se basó en la innovación para superar a Walmart y otros pesos pesados del comercio minorista. Fundadores como Jeff Bezos fueron pioneros.

El historial proporciona amplios ejemplos de reconfiguración de modelos de negocio. En el comercio minorista de consumo, probablemente el precursor más famoso de Amazon fue el Catálogo Sears Roebuck, que comenzó a circular en 1897. Durante las siguientes décadas, las familias estadounidenses se sentarían en las mesas de su cocina, pasarían las páginas y soñarían, al igual que las personas que navegaban en sus teléfonos inteligentes en 2020.

Lo único que faltaba eran la velocidad, la seguridad y las revisiones colaborativas. Estas son las cosas que Amazon agregó al capitalizar las tecnologías de vanguardia. Pero el hecho de que la empresa haya tenido éxito no significa que pueda relajarse. Incluso si no hay un competidor actual, la amenaza potencial de la entrada puede evitar que se vuelvan complacientes.

Muchas marcas han mantenido el estatus de monopolio durante períodos de tiempo, solo para ser superadas más tarde por los recién llegados. Ejemplos recientes incluyen MySpace, Blockbuster, Kodak y BlackBerry. Incluso Walmart, la compañía que atrapó a Sears por detrás, ha tenido que pivotar para seguir el ritmo de Amazon.

La clave para la supervivencia es la mejora continua. Las empresas lo pierden de vista cuando empiezan a utilizar la regulación como sustituto de la innovación. Como comenté en una columna anterior, Amazon puede estar avanzando en esta dirección peligrosa, dada su segunda sede en Washington, D. C. Si es cierto, Amazon puede perder su mentalidad del Primer Día, que se trata de obsesionarse con productos y servicios que son más rápidos, más baratos o mejores.

Los reguladores afirman que su intervención ayuda a mejorar la experiencia del consumidor, pero el público debe desconfiar de tales afirmaciones. El análisis de políticas de Ryan Bourne en el Instituto Cato desacredita la noción de que la Gran Tecnología necesita una niñera.

A pesar de todas las buenas intenciones, la planificación maestra se queda corta como sustituto de la competencia. Algunas personas culpan del fracaso al capitalismo fuera de control. Dicen que algunas empresas son simplemente demasiado grandes para preocuparse, pero el tamaño no es el problema. Muchas grandes empresas hacen un buen trabajo anticipándose a las necesidades de los consumidores y respondiendo a ellas, aumentando el acceso y la asequibilidad en el camino.

Cuando se trata de monopolios, no todos son iguales. Algunos son fabricados y apuntalados por el gobierno, mientras que otros se mantienen unidos por la innovación y el compromiso de proporcionar valor al cliente.

Como muestra la historia de los dos monopolios, la distinción marca la diferencia para el acceso universal y asequible a los clientes, ya que la Covid-19 crea una necesidad sin precedentes de teletrabajo y entregas a domicilio.

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