Servicio de Cortesía Que no Complemente el Servicio

Es mejor dar que recibir? ¿verdad? ¿Qué sucede cuando los hoteleros ofrecen una estancia o experiencia de cortesía, un “comp”, para apoyar un programa especial o recaudación de fondos y el destinatario, el afortunado ganador del “comp”, se presenta para experimentar su recompensa? Cuando ese huésped comienza a hacer sus arreglos, ¿es tratado de la misma manera que los demás huéspedes, mejor o peor que los demás huéspedes? Y, ¿qué valor tiene este huésped para el hotel y los empleados si ese huésped parece estar allí “gratis” y no contribuir directamente a los resultados finales? ¿Cómo pueden los hoteleros aprovechar el poder de los certificados de regalo y comunicar su potencial a los equipos de empleados del hotel?

Según mi encuesta, me sorprende la forma diferente en que las propiedades tratan este problema. Algunos tratan el certificado al portador como un paria y bajos hombre en el tótem y otros lugar de gran valor con un acogedor espíritu-muy dramáticas diferencias y perspectiva!

¿Qué tipo de potencial de marketing y servicio al cliente hay detrás de estos premios? ¿Deberían existir pautas para garantizar respuestas y comportamientos consistentes para estos huéspedes “gratuitos”? ¿Podrían ser nuevas y poderosas formas de inculcar o anclar la lealtad en los huéspedes nuevos o que regresan? O, ¿terminarán siendo regalos ‘GRATIS’ que NO ganan DINERO?

Algunos hoteles y organizaciones tienen una filosofía, procedimientos y orientación para sus empleados, tanto para entregar los premios como para recibirlos para canjearlos. Otros no. Parece que cada entorno de hospitalidad maneja estos premios de manera diferente. Algunos tienen estándares establecidos

Al buscar donaciones y posibles premios, algunos hoteleros reconocen el valor de la presentación incluso antes de que se otorgue el premio. Si bien un certificado o carta es a menudo la norma, que describe la oferta, los detalles, las políticas y la logística, el empaque y la presentación de ese regalo es bastante subjetivo. Se puede presentar simplemente en un sobre o como si el premio en sí fuera la primera etapa de bienvenida/introducción para el futuro destinatario. De hecho, la organización que presenta el premio en realidad está comenzando la “experiencia” para ese futuro invitado.

En el Hotel il Lugano, una propiedad boutique de lujo en Ft. Lauderdale, Florida, un regalo de estadía de compensación reciente para beneficiar un esfuerzo de recaudación de fondos de la escuela, llegó en un paquete bellamente envuelto, incluyó un oso de peluche suave con el logotipo del hotel, presentó materiales colaterales descriptivos y atractivos y proporcionó una carta de bienvenida cálida y reflexiva. Incluso antes de que se otorgara el regalo, todos los que estaban en la escuela tuvieron una impresión fantástica del hotel y la propiedad ganó varios fans nuevos e invitados potenciales. El boca a boca se extendió de una manera muy positiva, basado en este gesto muy simple y reflexivo.

“En el Hotel il Lugano, valoramos y fomentamos nuestras relaciones con nuestros huéspedes internos y externos. Nuestros huéspedes externos incluyen a nuestra comunidad local. Cuando tenemos la oportunidad de donar a las causas que apoyan a nuestra comunidad, es importante que presentemos la donación de una manera que cree una gran “primera impresión”, dijo Patricia Coffey, Directora de Relaciones con los Huéspedes y Chef Concierge de il Lugano. “Luego, cuando el destinatario de la donación llega a nuestro hotel, nos esforzamos por continuar la experiencia brindando un servicio y un producto excepcionales. Esta es una excelente manera de comercializar nuestro hotel para futuros negocios.”

Otras propiedades pueden ofrecer certificados de regalo y regalos, pero pierden por completo la oportunidad de presentar y empaquetar el hotel. Agregar una carta de bienvenida personal del Gerente General y promover posibles experiencias y razones para visitar/hospedarse en el hotel puede influir en gran medida en otros huéspedes potenciales y fuentes de referencia. El regalo de cortesía puede convertirse en un punto de contacto importante en la experiencia del huésped antes de que los huéspedes pongan un pie en la propiedad.

Cómo se redime el borrador también puede ser un indicador revelador de servicio y actitud….o no. Al llamar a otra propiedad de gran marca de lujo para canjear una estancia de dos noches, el Director de Relaciones Públicas, que figura como contacto, contestó el teléfono con impaciencia, no expresó entusiasmo por el emocionado huésped que estaba llamando, explicó que se iba a ir por el día y le pidió al huésped potencial que llamara otro día. El huésped insistió ya que los planes debían hacerse, por lo que el contacto del hotel acordó verificar las fechas. Su respuesta fue que el hotel estaba demasiado ocupado y luego reprendió al huésped por no reconocer el período de actividad estacional o por proporcionar fechas alternativas como se indica en el certificado. El certificado tenía fechas restringidas. ¡El certificado no tenía fechas “demasiado ocupadas”! Este director de relaciones públicas del hotel cerró la puerta y arrancó la alfombra de bienvenida antes de que el nuevo huésped tuviera la oportunidad de entrar.

Quizás lo que no es tan obvio es que cuando ese invitado finalmente llegue, tendrá muchas oportunidades de gastar dinero más allá de sus noches de compensación y formar impresiones que conduzcan a referencias y negocios repetidos. Este pequeño punto de contacto de solo llamar para obtener información y hacer la reserva no era la marca de servicio de lujo que el hotel estaba promoviendo. Ciertamente no fue una buena relación.

Por otro lado, en una propiedad de resort en las Bahamas, el representante de invitados que tomó esa primera llamada de invitado de compensación no podría haber sido más acogedor. Desde la primera llamada telefónica de consulta hasta cada comunicación por correo electrónico de confirmación y seguimiento, el entusiasmo sincero y el aprecio por el invitado pendiente fueron fenomenales. De hecho, el entusiasmo y los grandes sentimientos generados por el equipo de ventas y reservas del resort fueron tan grandes que ese mismo huésped invitó a otra familia a unirse a ellos con reservas de habitaciones completamente pagadas. El hotel ya se ha beneficiado y ahora recibirá dos grupos de nuevos huéspedes en función de su amable compensación y el servicio que lo acompañó. La administración de ese hotel se aseguró de que sus equipos de ventas y reservas entendieran el poder de la hospitalidad genuina para convertir a ese huésped. Su estándar de servicio se aplicaba sin importar quién llamara.

El canje en persona también puede ser “sin redimirse”. En algunos casos, los huéspedes han informado de que el personal del hotel asigna una habitación menor, en función de su cupón o premio de compensación. La percepción del empleado es que el invitado no es tan importante y no necesita concentrarse en el invitado con un borrador ya que no está pagando. Esta visión miope también puede reducir los ingresos potenciales. La otra cara de la moneda es que el huésped puede sentirse más libre de gastar más en alimentos y bebidas, entretenimiento y más, ya que tienen cubiertos los cargos de la habitación. Incluso pueden extender su estadía o planear regresar, en base a esta experiencia inicial y cómo son tratados. Sin duda, se lo dirán a los demás y pueden convertirse en nuevos clientes leales, un producto precioso para los objetivos de rendimiento del hotel de hoy. El cliente insatisfecho promedio le dirá a 10-20 personas sobre su experiencia negativa. Una consecuencia inquietante de la generosa oferta inicial de compensación hecha por el hotel.

El servicio de cortesía debería producir aún más elogios, ¡no quejas! Inspire entusiasmo por estos emocionados huéspedes en cada punto de contacto antes, durante y después, y coseche sus propios premios por la excepcional prestación de servicios, con nuestros elogios.