Fünf Schritte für effektives Coaching am Arbeitsplatz

Vor nicht allzu langer Zeit setzte das multinationale Bildgebungs- und Elektronikunternehmen Ricoh bei seinen Callcentern auf manuelle Systeme1. Mit drei US-Standorten mit 300 Agenten, die jährlich 2,4 Millionen Anrufe abwickelten, musste das Unternehmen zu einem effizienteren, automatisierten Prozess übergehen und KPIs verbessern.

Der Turnaround war bemerkenswert: Durch die Automatisierung von Planungs- und Leistungsdatenprozessen konnten sich die Vorgesetzten auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren, einschließlich Coaching. Ricoh konnte diese Coaching- und Managementstrategien standardisieren und rationalisieren. Die Ergebnisse der Initiative beinhalteten eine 83-prozentige Verbesserung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit und eine 75-prozentige Verbesserung der Abbruchrate. Dabei lernte das Unternehmen, wie wichtig strategisches, methodisches und fundiertes Coaching ist.

Branchenübergreifend wird die Leistungsfähigkeit von Coaching zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung zunehmend anerkannt2. Eine kritische Komponente ist jedoch, den Vorgesetzten die Möglichkeit zu geben, den Coaching-Prozess zu besitzen. Ricoh sah Verbesserungen, wenn es nicht nur Mitarbeiter befähigte, sondern auch die Menschen, die sie trainierten3.

Schritt-für-Schritt-Coaching zur Leistungsverbesserung

Laut einer Umfrage des Contact Center Council glauben fast 90 Prozent der Unternehmensleiter, dass die wichtigste Rolle des Managers darin besteht, zu coachen, aber Unternehmen versäumen es häufig, ihre Vorgesetzten mit Werkzeugen und Zeit dafür auszustatten.

Die Konzentration auf fünf Schlüsselschritte des Coachings gibt Managern und Vorgesetzten eine solide Grundlage, um Mitarbeiter zu inspirieren und zu motivieren, über alle KPIs hinweg bessere Leistungen zu erbringen.

• Erster Schritt: Analysieren
  Sammeln und interpretieren Sie Leistungsdaten und segmentieren Sie Mitarbeiter nach Leistung. Identifizieren Sie eindeutige Leistungslücken für die einzelnen Mitarbeiter, die gecoacht werden, und untersuchen Sie dann die Ursachenverhaltensweisen hinter jeder Gap4. Priorisieren Sie die Verbesserungsmöglichkeiten mit den höchsten Auswirkungen. Stellen Sie sicher, dass die Organisation die besten Metriken verwendet, die eng an den gewünschten Verhaltensweisen ausgerichtet sind – sie sind für die Messung von Veränderungen unerlässlich.
• Zweiter Schritt: Vorbereiten
  Legen Sie vor einer Sitzung das Ziel der Coaching-Sitzung fest und konzentrieren Sie sich auf ein oder zwei Verhaltensweisen pro Sitzung. Planen Sie die Interaktion, antizipieren Sie Einwände und bereiten Sie sich darauf vor, sie zu überwinden. Überlegen Sie, welches Feedback zu liefern ist – zum Beispiel glauben Mitarbeiter, dass korrektives Feedback ihre Leistung um drei zu eins verbessert als positives Feedback – und respektieren Sie individuelle Merkmale oder Bedürfnisse5. Coach für Verhaltensweisen statt Metriken: Einem Mitarbeiter zu helfen, Empathie während einer Kundeninteraktion zu zeigen, ist weitaus effektiver, als ihm einfach zu sagen, dass er seinen Kundenzufriedenheitswert um fünf Punkte verbessern soll.
• Schritt drei: Führen Sie
  Während der Sitzung durch, stellen Sie Fragen, um den Dialog zu eröffnen, Perspektiven und Einblicke auszutauschen und Optionen für den weiteren Verlauf zu ermitteln. Coaching ist ein wechselseitiger Kommunikationsprozess, bei dem der Vorgesetzte und der Mitarbeiter voll engagiert und motiviert sein müssen6.
• Schritt Vier: Dokument
  Setzen Sie spezifische messbare Ziele, vereinbaren Sie die nächsten Schritte in Bezug auf Aktionen und Timing und gewinnen Sie eine Verpflichtung. Verfolgen Sie den Fortschritt des Mitarbeiters. Erstellen Sie im Laufe der Zeit eine Liste, ein Wiki oder eine Bibliothek mit Best Practices und Lerntipps, die auf Erfahrungen und Mitarbeitereingaben basieren.
• Schritt Fünf: Follow-up
  Waschen, spülen, wiederholen. Coaching ist ein Prozess, keine einmalige Evaluation.

Der Mehrwert von Performance-Management-Tools

Coaching braucht Zeit, Geschick und Planung, und das Maß für den Erfolg einer Coaching-Sitzung liegt in ihren Ergebnissen: Wenn es nicht zu einer Änderung des gewünschten Verhaltens führt, war es nicht effektiv. Um gut zu coachen, benötigen Manager eine transparente Single Source of Truth: eine Lösung, die Daten aus dem gesamten Unternehmen aggregiert (damit sie dies nicht tun müssen). Der Zugriff auf dieselben Metriken ermöglicht es dem Mitarbeiter, seine eigenen Entscheidungen zu treffen, Probleme zu lösen und aktiv Fähigkeiten am Arbeitsplatz zu entwickeln. Wenn Sie in die Tools investieren, die Ihren Mitarbeitern sofortigen Input zu ihrer Leistung geben und sie gleichzeitig dabei unterstützen, mehr zu erreichen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen die unternehmenskritischsten Ziele erreicht.

Adam Aftergut ist Product Marketing Manager bei NICE Performance Management, der führenden Softwarelösung, die von Contact Centern eingesetzt wird, um die Kundenzufriedenheitswerte (CSATs) zu verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten des Contact Centers zu senken.

1 “Ricoh Fallstudie”, NIZZA, /sites/default/Dateien/ricoh.pdf
2 Adam Aftergut, “Leistungsbeurteilungen vs. Performance Management”, NICE, /engage/blog/Performance-Reviews-vs-Performance-Management-2171
3 “RTA Innovation”, NICE, https://www.youtube.com/watch?v=BJO2oA9kx7E
4 Adam Aftergut, “Für leistungsstarke Teams, verbringen Sie weniger Zeit damit, sich um Ihre schlechtesten Performer zu sorgen”, NICE, /engage/blog/For-HighPerforming-Teams-Spend-Less-Time-Worrying-About-Your-Worst-Performers-2157
5 Jack Zenger, Joseph Folkman, “Ihre Mitarbeiter wollen das negative Feedback, das Sie hassen zu geben”, Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give/
6 Diane Coutu, Carol Kauffman, “Was können Trainer für Sie tun?” Harvard Business Review, https://hbr.org/2009/01/what-can-coaches-do-for-you