7 syytä Comcast On Amerikan vihatuin yritys

Nico Langin ja S. E. Smithin

Here ‘ s a doozy for you: vaikka FCC, kuten kukaan muukaan Amerikassa, ei usko Comcastilla olevan tarpeeksi kilpailua laajakaistamarkkinoilla, yhtiö yritti väittää, että sillä on liikaa. Ars Technican mukaan Comcast järkeili, että puhelinyhtiöt ja “kunnalliset laajakaistaverkot” ovat uhka niiden palvelulle, eli yhtiön ehdottama fuusio Time Warner Cablen kanssa on välttämätön Comcastin pelastamiseksi noilta pahoilta pyöriviltä puhelinparoneilta. Se avuton virtuaalimonopoli.

jos olet joskus ihmetellyt, miksi jopa liittohallituksella on enemmän faneja kuin Comcastilla, tässä hyviä syitä. Pahamaineinen kaapeli tarjoaja on surullisen yrittää tuhota Internetin vapautta, ottaa joitakin pahin asiakaspalvelu planeetalla, ja saada sinut odottamaan tuntikausia, joskus jopa päiviä, kaapeli kaveri.

mutta kuinka paha se oikeastaan on? Katsotaanpa yrityksen sisällä Internet rakastaa vihata.

1) niiden hinnoittelujärjestelmä on järjetön (ja usein kallis).

jos olet joskus ihmetellyt, miksi nuoresta sukupolvesta on tulossa “nyörinleikkaajia”, niitä, jotka peruvat kaapeliliittymänsä suoratoistotelevision hyväksi, siihen on syynsä. Vuosina 2009-2013 peruskaapelihinnat nousivat New York Postin mukaan 68 prosenttia, mikä oli suurin hinnannousu tuona aikana. Vaikka Post-lehti kertoo Time Warnerin Kaapelihintojen laskeneen kyseisenä aikana, on todennäköistä, että näiden kahden yhtiön ehdotettu fuusio muuttaa tätä suuntausta.

nämä hinnat vaihtelevat kaupungeittain: New Yorkissa ja San Franciscossa hinnat ovat maailman korkeimpia, mutta San Franciscossa tuo lähes 100 dollarin nippulasku ei välttämättä paranna laatua. Amerikan tech capital saa kätevästi voittaa Pariisin suhteen yhteyden nopeus ja vastaa Washington, DC, ja Toronto, jossa käyttäjät maksavat noin 33 prosenttia vähemmän palvelusta.

Forbesin Adam Tanner hahmottelee artikkelissaan, että Comcastin vaihteleviin hintoihin on useita eri syitä, jotka eivät liity vain maantieteeseen vaan lukuisiin tietoihin, kuten “historia siitä, miten Comcast hankki paikallisen kaapelioperaattorin”, “Internetin nopeus” ja “uudet asiakastarjoukset.”Nämä seikat johtivat siihen, että Tannerille tarjottiin yhtiöltä neljä eri arviota täsmälleen samasta palvelusta.

hämmentynyt? Tervetuloa Comcastiin.

2) Comcast kuristaa nettiä.

huippunopeassa maailmassa kaikkien latausten pitäisi olla samanarvoisia, mutta ne eivät ole. Comcastia on syytetty tiettyjen verkkosivujen kuristamisesta ja tiettyinä tunteina asiakkaiden turhautumisesta, mutta myös huomattavasta sananvapaudesta ja tiedonvälityksen vapaudesta. Esimerkiksi Netflix on syyttänyt yritystä kuristamisesta, jotta livestreamingin luoma suuri liikenne saataisiin kuriin.

Netflixin tapauksessa yritys päätyi lopulta maksamaan käytännössä lahjuksen Comcastille varmistaakseen asiakkaidensa pääsyn. Mitä tapahtuu muille sivustoille, joilla ei ole kykyä maksaa pääsystä? Se on monen miljardin dollarin kysymys nettineutraliteettikeskustelussa.

3)Se hidastaa myös Amerikkaa.

Forbesin vuonna 2013 tekemän maailman nopeimpia Internet-nopeuksia kartoittaneen tutkimuksen mukaan maa, jossa verkkoyhteys on tehokkain, on Etelä-Korea. Heidän Internet toimii huimat 14.2 Mbps, lähes kaksi kertaa niin nopeasti kuin amerikkalaiset palvelimet; USA sijoittuu aina alas 8th, takana Tšekki Ja Latvia (ja Amerikka ei pärjää paljon paremmin Akamai raportti). Vaikka Kiina laahaa muuta mannerta jäljessä, Hongkong ja Japani liittyvät Etelä-Korean kanssa maailman Kärkipaikoiksi.

Forbes uskoo, että syyt Etelä-Korean ja Hongkongin kaltaisten maiden voitolle Internetissä ovat maiden infrastruktuuri ja teknologia, sillä Etelä-Korea luottaa laajalti Samsungiin Applen sijaan. Kuitenkin, se on myös ihmiset, jotka johtavat infrastruktuuria, koska Comcastin palvelu on tunnettu katkoksista, sekä arvaamattomista nopeuksista ja yleisestä epäluotettavuudesta.

Comcastin kaistanleveysongelmat ovat asiakkaille niin tuttuja, että on helppo sanoa, onko kaverilla Comcast. Onko heidän Nettinsä alhaalla? Sitten se on varma veto.

4) Comcastilla on yksi aggressiivisimmista asiakkaiden säilyttämisstrategioista liiketoiminnassa.

soittaminen palvelun peruuttamiseksi pitäisi olla helppoa, oli syy mikä tahansa. Vaikka nopea kysymys edustajalta siitä, miksi päätät sulkea tilisi selvittääksesi, onko jotain, mitä yritys voi tehdä (alhaisemmat hinnat, lähetä tech ulos vastaamaan alhaisiin latausnopeuksiin), on kohtuullista, prosessin ei pitäisi olla uuvuttava. Ei niin Comcastissa, jossa se saattaa tuntua helpommalta saada lippu helvetistä kuin sulkea tili, vaikka yhtiö on vannonut muuttavansa käytäntöjään, koska heidän call center-käytäntöjään korostava puhelu meni viraaliksi tänä vuonna.

sisäpiiriläisten mukaan edustajilla on kuitenkin melkoiset paineet “pelastaa” (eli pitää asiakkaat Comcastin perheessä). Tämä voi sisältää kestävä sanallinen väärinkäyttö ja enemmän raivoissaan asiakkaille, jotka haluavat vain sulkea pois tilinsä ja siirtyä eteenpäin.

5) siinä on häpeällisen surkeaa asiakaspalvelua.

muuria ei aja vain retentio-osasto. Comcast on todella surkea asiakaspalvelu, joka on-par tahansa teleyhtiö, mutta ne ovat erityisen huono, siihen pisteeseen, että jotkut kriitikot ovat syyttäneet heitä petoksesta.

surullisen loputtomien “palveluikkunoiden” (be home between 10 and never) välillä, jotka joutuvat maksamaan Comcastin rikkoutuneista asioista, toistuvista pudotetuista yhteyksistä, palvelun veloittamisesta hurrikaanin aiheuttamien katkosten aikana, hyödyttömistä puhelinkeskuksista ja muusta, ei ole yllätys, että Comcast äänestettiin Amerikan huonoimmaksi yhtiöksi 2014. Tuota palkintoa et muuten halua voittaa; toisin kuin Golden Raspberry, se ei ole kunnianosoitus schlockille, vaan osoitus kollektiivisesta raivosta.

6)Se on liian suuri epäonnistumaan.

mutta vielä enemmän Atlanticin Rebecca Rosen arvelee, että se saattaa olla liian suuri edes toimiakseen. Comcast on valtava yhtiö, jolla on 83 000 työntekijää 80 markkina-alueella, jotka eivät ilmeisesti edes pääse sopuun palvelujensa hinnasta. “Mikään tästä, vähintäänkin, ei anna paljon syytä olla optimistinen kuluttajille, jos Comcastin Time Warner-hankinta onnistuu”, Rosen selittää. “Koosta johtuvat ongelmat eivät yleensä parane kasvun myötä.”

Adrianne Jeffries kertoo the Verge-lehden artikkelissa, että juuri tämä kasvu oli osa yhtiön strategiaa. Jeffries kutsuu yhtiötä vähemmän ” läänitysten liitoksi.”Jeffries selittää,” kuten muutkin suuret toimijat kaapeliteollisuudessa, Comcast kasvoi rullaamalla pienempiä (ja joskus suurempia) järjestelmiä: E. W. Scripps vuonna 1995,&t laajakaista vuonna 2001 ja Adelphia Communications vuonna 2005, MM.”

niin monen yrityksen hankkiminen niin nopeasti johti kaaoksen kulttuuriin yhtiössä, sillä Comcast päätti säilyttää kaikki heidän valtaamiensa organisaatioiden alkuperäinen infrastruktuuri, mikä johti lyhytaikaiseen jatkuvuuteen mutta pitkäaikaiseen sekasortoon. Erään edustajan mukaan työntekijät vaihtavat usein, mihin yhtiön solmukohtiin he raportoivat. “Houstonin alue yhdessä vaiheessa ilmoitti Bostonille”, hän selitti. “Sitten he raportoivat Atlantaan. Kun lähdin, he raportoivat Denveriin.”

7) jopa työntekijät vihaavat Comcastia.

työntekijät voivat olla yrityksen laadun suurin mittari, minkä vuoksi lentoyhtiöt laittavat mielellään oveen ne pienet merkit, joissa kehutaan lentohenkilökunnan yleistä onnellisuutta. Tyytyväiset työntekijät tekevät onnellisista asiakkaista onnellisia, koska he tarjoavat parempaa palvelua, ovat sitoutuneempia työhönsä ja ovat sitoutuneempia pysymään pidempään. Kuten kuka tahansa, jolle tyytymätön lentoemäntä on joskus kaatanut kupin ginger Alea heidän päälleen kesken lennon (“oops!”) tietää, että työntekijät, jotka eivät ole tyytyväisiä ympäristöönsä, siirtävät sen varmasti asiakkaille.

Comcastin työntekijät rankkaavat työpaikkansa jatkuvasti aivan hirvittäväksi, ja hulvattomasti heidän #1-syynsä? Asiakaspalvelu. Jos tuo kuulostaa Kafkalta, se ei ole. Ihan tavallinen päivä Comcastissa.

Photo via Mr. TinDC/Flickr (CC BY N. D.-2.0)