DoorDash, Grubhub, Postmates ja Uber Eats: How Food Delivery Services Perform
arvioidaksemme laadimme 24 pitkäaikaista käyttäjää vähintään yhteen neljästä tarkastelemastamme palvelusta käyttäen online-tutkimustyökalua, jonka avulla CR: n asiantuntijat pystyivät keräämään reaaliaikaista tietoa osallistujien tilatessa ruokansa. Pyysimme jokaista käyttäjää tilaamaan kaksi ateriaa viikon aikana (yhteensä 48 noutoruokatilausta) useimmin käyttämästään palvelusta ja vastaamaan yksityiskohtaisiin, standardoituihin kysymyksiin kokemistaan kohokohdista ja ongelmista. “Tämä mahdollistaa objektiivisten tulosten keräämisen ja tärkeiden yksityiskohtien tallentamisen kuluttajan kokemukseen palvelusta tinkimättömällä tavalla”, Ahuja sanoo.
osallistujat olivat kaikki käyttäneet näitä palveluja ennen pandemian iskua, ja suurin osa heistä sanoi luottavansa niihin enemmän nyt, kun heidän alueidensa ravintolat olivat kiinni. Kaikki sanoivat suosittelevansa palvelua, jota he käyttivät useimmin muille tänä aikana, mutta jotkut asiat nousivat pintaan tutkimuksen aikana.
valikon sekavuus. Toimitussovelluksen ravintolamenutarjonta ei aina vastannut ravintolan verkkosivujen ruokalistaa. Eräässä tapauksessa Postmates-ohjelman käyttäjä, San Diegossa asuva Tim Y., tilasi kuusi tacoa-neljä yhtä tyyppiä ja kaksi toista. (Käytämme vain etunimiä ja viimeisiä nimikirjaimia osallistujien yksityisyyden suojaamiseksi.) Vain kaksi jälkimmäistä saapuivat. Hän ei veloitettu puuttuu neljä, mutta Postmates ei anna hänen tietää oli ongelma, ja hän sanoi, “lapseni ei ollut mitään syötävää lounaaksi.”Myöhemmin hän tarkisti ravintolan nettisivut ja huomasi, että hänen lapsilleen tilaamansa tacon tyyppi ei ollut enää ruokalistalla, mikä ei näkynyt, kun hän tilasi Postmates-sovelluksen kautta. Muut käyttäjät ilmoittivat turhautuneensa siihen, etteivät he voineet määrittää erityisiä pyyntöjä tai mukautuksia joihinkin valikkokohtiin.
väärin ajoitetut toimitukset. Kourallinen toimituksia viivästyi 5 minuutista 30 minuuttiin. Yhteensä 48 tilauksesta kuusi saapui arvioitua toimitusaikaa myöhemmin ja yksi peruttiin kokonaan. Peruttu tilaus aiheutti erityistä närää Uber Eats-asiakkaana toimivalle Nicole J: lle Portlandista. “Olen turhautunut, ja toivon, että ilmoitus olisi tullut nopeammin, koska nyt yritämme ajoittaa sen”, hän sanoi. “Tarvitsemme ruokaa, meidän täytyy laittaa vauva alas—sen sellaista.”Toisaalta 20 tilausta toimitettiin ennen ennakoitua saapumisaikaa. Jotkut tutkisteluun osallistuneista pitivät tätä siunauksena. Mutta ihmisille, joiden täytyy buzz toimitus ihmisiä kerrostaloon, sen sijaan, että vain ottaa ruokaa jätetty niiden kynnykselle, voisimme nähdä, miten varhaisjakelu voi aiheuttaa päänsärkyä. “Siitä voi olla haittaa jollekulle, joka käytti tuon ajan vauvan ruokkimiseen, suihkussa käymiseen tai johonkin muuhun, jossa oven avaaminen ei välttämättä onnistu”, Ahuja sanoo.
GrubHubin käyttäjät kokivat suurimman osan myöhästymisistä, mutta kyseinen palvelu sitoi myös Doordashin kanssa eniten ajallaan tapahtuneita toimituksia. (Grubhub kertoi, että autoilijat kohtaavat joskus väistämättömiä viivästyksiä, kuten ruuhkia ja odotettua pidempää ruoanvalmistusaikaa ravintoloissa.) Kaikki 12 Postmates toimitukset saapuivat etuajassa.
kommunikaatiovaikeudet. Muutamissa tapauksissa osallistujamme kertoivat, että heillä oli vaikeuksia ottaa yhteyttä jakelukuljettajiin tai pitää silmällä, missä heidän tilauksensa oli. Jokainen palvelu tarjosi tapoja seurata tilauksen, mutta seuranta ominaisuus ei toimi joissakin tapauksissa. “Haluaisin olla enemmän yhteydessä, kun se tulee tietää, missä vaiheessa prosessia tilaukseni on,” sanoi Ashley A., yksi tutkimukseen osallistuneista ja Grubhub-käyttäjä Los Angelesissa. “Siinä on seurantavaihtoehto , mutta koko ajan siinä periaatteessa sanotaan, että tilausta tehdään, ja sitten satunnaisesti saan puhelun, jossa sanotaan, että toimitushenkilö on täällä.”
ja yksi Doordashin käyttäjä kertoi yrittäneensä soittaa tilauksen tarkistamista varten annettuun puhelinnumeroon, mutta saaneensa viestin, että numero ei ole enää käytössä. Toinen DoorDash-käyttäjä sanoi sovelluksen kaatuneen toistuvasti ja epäili tämän johtuvan ylikuormitetuista palvelimista-mahdollisesti pandemian aikaisemman käytön lisääntymisestä. “Sovelluksen vakaus on ehdottomasti heikentynyt COVID-taudin iskettyä”, sanoi Doordashin käyttäjä Akash L. Pohjois-Kansas Cityssä, Mo. “Luulen, että meillä on ollut noin kolme tilauksia missä . . . sovellus on kaatunut tai yritimme tehdä tilauksen ja se vain ei mennyt läpi ja sovellus ei auennut.”Kun otimme yhteyttä kysyäksemme tästä, DoorDash sanoi, että se ei voi kommentoida mitään katkoksen ongelmia, mutta että se on tehnyt Alustan vakaudesta ensisijaisen.
kontaktittomia toimitusohjeita ei ole noudatettu. COVID-19-pandemian keskellä lähetyssovellukset ovat ottaneet käyttöön protokollat kontaktittomalle toimitukselle, jotta sinä ja lähettäjä ette tule kasvotusten, mikä vähentää viruksen leviämisriskiä. DoorDash, Grubhub ja Uber Eats kertoivat CR: lle, että kontaktiton toimitus on oletusvaihtoehto heidän sovelluksissaan. Postmates ei vastannut haastattelupyyntöihimme, mutta sen verkkosivuilla kerrotaan, että kontaktivapaa toimitus on nyt vaihtoehto asiakkaille. Työhuoneessamme asiat eivät aina sujuneet suunnitelmien mukaan. “Näyttää siltä, että osalla kuljettajista ei ole vaadittavaa koulutusta tai yhtenäistä käsitystä siitä, mitä kontaktiton toimitus tarkoittaa”, Ahuja sanoo. Esimerkiksi Natasha R., Uber syö käyttäjä East Haven, Conn., sanoi, ” mieheni oli ulkona tuolloin, joten yritti ojentaa hänelle.”Muissa tapauksissa kuljettajat eivät tuntuneet noudattavan ohjeita siitä, mihin paketti kannattaa jättää, vaan esimerkiksi jättävän sen rakennuksen oven eteen asiakkaan asunnon oven sijaan.
