Here ‘ s How Cleveland Clinic Is Transforming Empathy Communication

to you by WBR Insights

nykyaikaiset potilaat ovat paljon enemmän kuin passiivisia lääkäripalvelujen kuluttajia. He tietävät, mitä he odottavat heidän terveydenhuollon tarjoaja ja he eivät pelkää ostoksia saada sitä. He odottavat saavansa samanlaista kohtelua kuin mikä tahansa muu Asiakaskohtainen organisaatio, ja se tarkoittaa yhtä asiaa-kokemusta.

viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että 63 prosenttia terveydenhuollon organisaatioista työskentelee siinä käsityksessä, että ne tarjoavat erinomaista potilashoitoa. Kuitenkin alle puolet (43 prosenttia) heidän potilaistaan on samaa mieltä. Tätä tukee vielä lisää tutkimusta, jossa todettiin, että massiivinen 81 prosenttia potilaista oli tyytymättömiä terveydenhuoltokokemukseensa ja että mitä vähemmän he olivat vuorovaikutuksessa järjestelmän kanssa, sitä onnellisempia he olivat.

yrittäessään puuttua omaan potilaskokemukseensa Cleveland Clinic halusi keskittyä yhteen potilaan hoidon keskeisimmistä käsitteistä-empatiaan.

Cleveland Clinic

ymmärtäen, että nykyiset terveydenhuollon käyttäjät ovat paljon savvieraampia kuin aiemmat sukupolvet, Cleveland Clinic halusi erottua joukosta.

tämän päivän terveydenhuoltoala on kilpailukykyisempi kuin koskaan, ja monilla kuluttajilla – erityisesti suuremmilla suurkaupunkialueilla – on useita palveluntarjoajia, joista valita. Monet palveluntarjoajat tarjosivat samanlaisia, ellei identtisiä, hoitoja ja muita palveluja, Cleveland Clinic ymmärsi, että potilaskokemus oli taistelukenttä, jolla tämä sota voitettaisiin, ja empatia ase, jolla se saavuttaisi tuon voiton.

“ihmisarvo säilyy, kun shoppailee ostoskeskuksessa, ja ihmiset tietävät kaiken ostamansa hinnat millä tahansa muulla toimialalla”, Cleveland Clinicin Kokemusjohtaja Adrienne Boissy sanoi. “Vähittäiskauppaklinikat nykyään kuten CVS tekstaavat sinulle heti, kun resepti on valmis. Toisin kuin terveydenhuollossa nykyään, työtä on vielä jäljellä. Tarjoilemme edelleen tunnistamatonta ruokaa. Meillä on yhä laskuja, joita et voi ymmärtää. Joten, jätämme potilaat joskus huono kokemus tunne menetetty, avuton, yksin, turhautunut, ja haavoittuva. Meidän vastuumme ihmisinä luoda järjestelmiä, jotka välittävät on valtava.”

ja vuonna 2019 Cleveland Clinic ymmärsi myös, että digitaalinen teknologia voisi tarjota terveydenhuollon organisaatioille tavan kommunikoida ja sitoutua tehokkaammin asiakkaidensa kanssa ja kehittää empaattisemman yhteyden heihin potilasmatkan kaikissa vaiheissa.

tätä tarkoitusta varten Cleveland Clinic ottaa käyttöön kymmeniä teknologiaan perustuvia ratkaisuja, joiden tarkoituksena on auttaa hoitohenkilökuntaa yhdistämään tehokkaammin potilaisiinsa ja kehittämään todellisia empaattisia suhteita hoitomatkojen aikana. Yksi suurimmista ongelmista terveydenhuollossa on se, miten irrallaan ja hallitsemattomasti potilaat voivat suhtautua hoitoonsa. Terveydenhuollon tarjoajat, jotka voivat todistaa, että he ovat empaattisia näitä tunteita ja voi tarjota tapoja käsitellä niitä ovat niitä todennäköisimmin onnistua.

“eteenpäin hyppääminen tarkoittaa siis myös sitä, että mietitään sitä digitaalista kokemusta, jonka potilaamme saavat tässä uudessa maailmassa”, Boissy lisäsi. “Vaikka verkko-oppimista ja nanovalmennusta tapahtuu, ihmiset janoavat edelleen oppimista. Vaikka saatamme kommunikoida virtuaalialustojen, interaktiivisen potilasteknologian ja puheaktivoidun teknologian avulla, ihmiset puhuvat yhä. Vaikka jotkut kosketukset tulisivat virtuaalisiksi mobiililaitteiden tai eICUs-ohjelman kautta, ihmiset haluavat edelleen ihmissuhteita ja haluavat silti tuntea, että heistä välitetään.”

Potilaskokemus ja empatia

vaikka kaikki tämä teknologia on selvästi hyvin jännittävää ja tarjoaa uskomattomia tapoja terveydenhuollon brändeille kehittää yhä syvempiä asiakassuhteita, Cleveland Clinic on innokas korostamaan, että on yhtä tärkeää olla unohtamatta ihmisen kokemusta.

aidosti empaattisen asiakaskokemuksen kehittämiseksi on otettava kokonaisvaltainen lähestymistapa, jossa otetaan huomioon koko potilasympäristö. Sosiaaliset tekijät, kuten kuljetusten saatavuus, ruoka, sosioekonominen asema, potilaan ympärillä oleva tuki ja muut tekijät vaikuttavat osaltaan siihen, miten he sitoutuvat terveydenhuoltoon, hoitoaikatauluihin ja niistä johtuviin kliinisiin tuloksiin.

potilaiden on tiedettävä, että heidän terveydenhuollon tarjoajansa ymmärtää nämä näkökohdat ja työskentelee heidän kanssaan mahdollisten asiaan liittyvien ongelmien ratkaisemiseksi.

“sanoilla on merkitystä, vaikka se tuntuisi itsestään selvältä ja tapa, jolla terveydenhuollon organisaatiot kommunikoivat sekä potilaiden että kliinikoiden kanssa, on kypsä uudelleenmuotoilulle”, sanoi Cleveland Clinicin toimitusjohtaja Tom Mihaljevic. “Meidän on mietittävä uudelleen vakiintuneita sanoja terveydenhuollossa. Meidän on mietittävä uudelleen, miten viestimme välittämistämme asioista kanssahoitajillemme ja potilaillemme.”

lopulliset ajatukset

empaattisen potilaskokemuksen tulisi olla jokaisen terveydenhuollon organisaation tavoite, ja paras tapa saavuttaa se on yhdistää digitaalitekniikka vanhaan hyvään vuodeosastotapaan ja ymmärrykseen. Niillä terveydenhuollon brändeillä, jotka pystyvät vastaamaan näihin tarpeisiin, on melko varmasti edessään valoisa tulevaisuus.

Potilaskokemus ja empatia ovat varmasti kuumia aiheita Ngcx 2020-tapahtumassa, joka järjestetään maaliskuussa Hyatt Regency Indian Wellsissä, CA.

Lataa Agenda today saadaksesi lisätietoja ja lisätietoja.