maksullinen palvelu, joka ei kata palvelua
on parempi antaa kuin vastaanottaa… eikö niin? Mitä tapahtuu, kun hotellinpitäjät antavat ilmaisen oleskelun tai kokemuksen, “comp”, tukemaan erityistä ohjelmaa tai varainkeruuta ja vastaanottaja, onnekas “comp” – voittaja, ilmestyy kokemaan palkintonsa? Kun tuo vieras alkaa tehdä järjestelyjään, kohdellaanko häntä samoin kuin muita vieraita, paremmin vai huonommin kuin muita vieraita? Ja mitä arvoa tällä vieraalla on hotellille ja työntekijöille, jos kyseinen vieras näyttää olevan siellä “ilmaiseksi” eikä suoraan edistä lopputulosta? Miten hotellinpitäjät voivat hyödyntää lahjakorttien voimaa ja kertoa potentiaalistaan hotellin työntekijätiimeille?
kyselyni perusteella olen hämmästynyt siitä, miten eri tavalla ominaisuudet suhtautuvat tähän asiaan. Jotkut kohtelevat todistuksenkantajaa hylkiönä ja toteemipaalun alhaisena miehenä ja toiset antavat valtavan arvon tervetuliaishengellä – hyvin dramaattisia eroja ja perspektiiviä!
millaista markkinointi-ja vieraspalvelupotentiaalia näiden palkintojen takana on? Pitäisikö olla olemassa ohjeita, joilla varmistetaan yhdenmukaiset vastaukset ja käyttäytyminen näille “ilmaisille” vieraille? Voisivatko ne olla voimakkaita uusia tapoja juurruttaa tai ankkuroida uskollisuutta uusiin tai palaaviin vieraisiin? Vai ovatko ne lopulta ‘ilmaisia’ lahjoja, jotka eivät tuota rahaa?
joillakin hotelleilla ja organisaatioilla on käytössään filosofia, menettelytavat ja suunta työntekijöilleen sekä palkintojen jakamisessa että palkintojen lunastamisessa. Toiset eivät. Vaikuttaa siltä, että jokainen vieraanvaraisuusympäristö käsittelee näitä palkintoja eri tavalla. Toisilla on standardit käytössä… ja toisilla ei.
lahjoituksia ja mahdollisia palkintoja hakiessaan jotkut hotellinpitäjät tunnistavat esityksen arvon ennen kuin palkintoa on edes jaettu. Vaikka todistus tai kirje on usein normi, jossa esitetään tarjonta, yksityiskohdat, käytännöt ja logistiikka, kyseisen lahjan pakkaus ja esittely on melko subjektiivinen. Se voidaan yksinkertaisesti esittää kirjekuoressa tai se voidaan esittää ikään kuin palkinto itsessään olisi ensimmäinen tervetulotoivotus/esittely tulevalle vastaanottajalle. Palkinnon jakava organisaatio on itse asiassa aloittamassa “elämyksen” tuolle tulevalle vieraalle.
Il Lugano-hotellissa, ylellisessä boutique-kiinteistössä Ft: ssä. Lauderdale, Florida, viime comp stay lahja hyötyä koulun varainkeruu vaivaa, saapui kauniisti kääritty paketti, mukana pehmeä täytetty karhu hotellin logo, esitteli kuvaileva ja kutsuva vakuusmateriaaleja ja tarjosi huomaavainen ja lämmin tervetuliaiskirje. Jo ennen lahjan myöntämistä kaikilla koululla olleilla oli upea vaikutelma hotellista ja kiinteistö sai useita uusia faneja ja potentiaalisia vieraita. Sana suusta levisi hyvin positiivisella tavalla, perustuen tähän hyvin yksinkertaiseen ja harkittuun eleeseen.
“Il Lugano-hotellissa arvostamme ja vaalimme suhteitamme sekä sisäisiin että ulkoisiin vieraisiin. Ulkopuolisia vieraitamme ovat muun muassa paikallisyhteisömme. Kun meillä on mahdollisuus lahjoittaa yhteisömme tukemiseen, on tärkeää, että esitämme lahjoituksen tavalla, joka luo hyvän ensivaikutelman, sanoi Patricia Coffey, guest Relationsin johtaja ja keittiömestari il Luganosta. “Kun lahjoituksen saaja sitten saapuu hotelliimme, pyrimme jatkamaan kokemusta tarjoamalla poikkeuksellista palvelua ja tuotetta. Tämä on meille hyvä tapa markkinoida hotelliamme tulevaa liiketoimintaa varten.”
muut majoituspaikat saattavat olla huomaavaisia lahjakorttien ja komppien tarjoamisessa,mutta ne jättävät täysin huomiotta mahdollisuuden esittää ja pakata hotelli. Henkilökohtaisen tervetulokirjeen lisääminen General Managerilta ja mahdollisten kokemusten ja syiden edistäminen vierailla/yöpyä kiinteistössä voi mennä pitkälle vaikuttamalla muihin mahdollisiin vieraisiin ja asian lähteisiin. Ilmainen lahja voi tulla merkittävä kosketuspiste vieras kokemus ennen vieraita jalka omaisuutta.
se, miten comp lunastetaan, voi olla myös palveluksen ja asenteen paljastava mittari….tai sitten ei. Soittaessaan toiselle suurelle luksusbrändin kiinteistölle lunastaakseen kahden yön oleskelun, yhteyshenkilöksi merkitty PR-johtaja vastasi puhelimeen kärsimättömästi, ei ilmaissut mitään innostunutta vierasta, joka soitti, selitti olevansa juuri lähdössä päiväksi ja pyysi potentiaalista vierasta soittamaan uudelleen jonain toisena päivänä. Vieras sinnitteli, koska suunnitelmia piti tehdä, joten hotellikontakti suostui tarkistamaan päivämäärät. Hänen vastauksensa oli, että hotelli oli liian kiireinen ja sitten moitti vierasta siitä, ettei hän tunnistanut sesonkiaikaa tai tarjonnut vaihtoehtoisia päivämääriä, kuten todistuksessa mainittiin. Todistuksessa oli pimennyspäivät. Todistuksessa ei ollut “liian kiireisiä” päivämääriä! Hotellin PR-johtaja sulki oven ja kiskaisi tervetuliaismaton pois ennen kuin uusi vieras ehti astua sisään.
ehkä se, mikä ei ole niin ilmeistä, on se, että kun tuo vieras lopulta saapuu, heillä on monia tilaisuuksia käyttää rahaa yli kilpailuiltojensa ja muodostaa vaikutelmia, jotka johtavat lähetteisiin ja toistuviin liiketoimiin. Tämä pieni kosketuspiste, jossa vain soitettiin saadaksemme tietoa ja tehdäksemme varauksen, ei ollut se luksusbrändi, jota hotelli markkinoi. Se ei todellakaan ollut hyvää PR: ää.
sen sijaan kylpyläkiinteistössä Bahamasaarilla ensimmäisen comp-vieraskutsun ottanut vieraiden edustaja ei olisi voinut olla vieraanvaraisempi. Ensimmäisestä kysyvästä puhelusta jokaiseen seuraavaan ja vahvistavaan sähköpostiviestintään, vilpitön innostus ja arvostus odottavalle vieraalle oli ilmiömäinen. Itse asiassa lomakeskuksen myynti-ja varaustiimin herättämä innostus ja suuret tunteet olivat niin suuria, että sama vieras kutsui luokseen toisen perheen täysin maksetuilla huonevarauksilla. Hotelli on jo hyötynyt ja saa nyt kaksi sarjaa uusia vieraita heidän armollinen comp ja palvelun, joka meni sen mukana. Hotellin johto varmisti, että heidän myynti-ja varaustiiminsä ymmärsivät aidon vieraanvaraisuuden voiman kyseisen vieraan käännyttämisessä. Heidän palvelustasonsa soveltui riippumatta siitä, kuka kävi.
henkilökohtaisesti lunastus voi olla myös “unreedeming”. Joissakin tapauksissa vieraat ovat kertoneet, että hotellin henkilökunta määrää huonomman huoneen heidän kuponkinsa tai comp-palkintonsa perusteella. Työntekijän käsitys on, että vieras ei ole niin tärkeä, eikä heidän tarvitse keskittyä niin paljon vaivaa vieraaseen, jolla on comp, koska he eivät maksa. Tämä lyhytnäköinen näkemys voi myös oikoa mahdollisia tuloja. Kääntöpuolena on, että vieras voi tuntea enemmän vapautta kuluttaa enemmän ruokaa ja juomaa, viihdettä ja enemmän, koska heillä on huone maksuja katettu. He voivat jopa pidentää oleskeluaan tai suunnitella paluutaan tämän ensimmäisen kokemuksen ja sen perusteella, miten heitä kohdellaan. He varmasti kertoa muille ja voi tulla uusia uskollisia vieraita, arvokas hyödyke nykypäivän hotelli suorituskykyä tavoitteita. Keskimääräinen tyytymätön asiakas kertoo negatiivisesta kokemuksestaan 10-20 ihmiselle. Huolestuttava seuraus hotellin alun perin avokätisestä tarjouksesta.
jotta kohteliaisuudet tulevat komppaajilta, harkitse seuraavien käyttäytymismallien ja standardien käyttöönottoa:
- tunnista ensivaikutelman voima yksinkertaisesti pakatessasi minkä tahansa comp-palkinnon tai lahjakortin ja integroi henkilökohtainen kosketus mahdollisuuksien mukaan. Yhteisön suhteet ponnistelut ja niiden mahdollisuudet vaikuttaa asian liiketoiminnan ja uusien asiakkaiden tulisi olla osa minkä tahansa hotellin strategiaa.
- kouluttaa vastaanottavan puolen työntekijätiimejä valmistautumaan näihin palkintojen lunastuksiin ja ymmärtämään kyseisen vieraan arvon ja luomaan heidän kokemuksensa. Muista auttaa heitä ymmärtämään nämä vieraat ansaitsevat yhtä paljon arvoa ja itse asiassa, esittää valtavia mahdollisuuksia turvata uusia faneja.
- mieti tapoja tutustuttaa vireillä oleva vieras paremmin omaisuuteesi ja saada heidät vielä innostuneemmiksi voittamastaan palkinnosta! Älä anna heidän selvittää sitä itse, – opastaa heitä parhaisiin vieraskokemuksiin.
- muista järjestö, joka ylipäätään pyysi komppia. Ne voivat myös olla vahva ohjausverkosto entistä enemmän vieraita, kokouksia ja toimintoja haluamallasi tavalla. Vahvistakaa sen suhteen arvoa. älkää antako sen alkaa ja loppua.
- varmista, että ohjeet ja suunnitelmat lunastukseen ovat selkeitä ja yksinkertaisia ja että vieras todella pystyy puhumaan jollekulle “in the know.”Vieraat, varsinkin ensimmäistä kertaa vieraat, eivät halua uupua runaround tällä ensimmäisellä kerralla.
ilmaisen palvelun pitäisi tuottaa vielä enemmän kohteliaisuuksia, ei valituksia! Inspiroi innostuneita vieraita jokaisessa yhteydenottopisteessä ennen, aikana ja jälkeen ja korjaa omat palkintosi poikkeuksellisesta palveluntoimituksesta, jossa kehumme.
