Miksi Amazon Outhustles Comcast: tarina kahdesta monopolista ja vaikutuksista asiakkailleen

getty

koulu alkoi Covid-19: stä huolimatta aivan aikataulussa syksyllä 2020, mutta miljoonat lapset menivät läppäreihinsä bussipysäkkien sijaan. Siirtyminen virtuaalisiin luokkahuoneisiin on tehnyt luotettavasta wifi-verkosta entistä tärkeämmän aikana, jolloin niin monet ihmiset tekevät etätyötä.

perheeni ymmärsi vauhdin tarpeen, kun ostimme tänä kesänä talon Marylandin maaseudulta. Virtuaalityö ja kurssit merkitsivät sitä, että vakaa internet-yhteys oli ensisijainen tavoite. Valitettavasti meillä ei ollut paljon vaihtoehtoja tarjoajille. Vaihtoehtomme olivat Comcast tai ei mitään.

alku oli brutaali. Palvelu, jonka piti olla valmiina muuttopäivänä, lykkääntyi-yhä uudelleen—lupauksilla “seuraavan päivän” korjauksista, jotka jatkuivat seitsemän viikkoa. Sen sijaan, että olisimme työskennelleet kotoa käsin, huomasimme olevamme jumissa McDonald’ sin parkkipaikalla takertumassa ilmaiseen merkkiin tai luottamassa naapureidemme hyväntahtoisuuteen telttailemalla heidän takakuistillaan, kun he olivat poissa.

tuona aikana minusta ja miehestäni tuli Comcast-puhelimen valikon navigoinnin asiantuntijoita. Meille parhaiten toiminut hack soitti myyntinumeroon teknisen tuen sijaan. Oikean henkilön tavoittaminen kesti silti vähintään 20 minuuttia joka kerta, mutta Comcast laskee esteitä, kun se ajattelee, että sillä saattaa olla potentiaalinen uusi asiakas linjalla.

joka kerta kun murtauduimme automaattisen vastarinnan läpi, henkilökunta oli ystävällistä mutta rajoittunutta siinä, miten he voisivat auttaa byrokratian labyrintin vuoksi. Tilannetta pahensi se, että emme koskaan voineet puhua samalle henkilölle kahdesti, mikä tappoi seuraamisen ja tilivelvollisuuden.

lopulta kohtasimme prosesseja ja järjestelmiä, jotka oli perustanut yritys, joka ei ollut huolissaan kilpailijoista, jotka tulivat ja veivät liiketoimintansa. Miksi pyristellä nopeammaksi, halvemmaksi ja paremmaksi, kun on vangittu yleisö?

monet “monopolit” kamppailevat saman letargian kanssa, mutta eivät kaikki. Esimerkiksi Amazon on saartanut markkinat tuotteiden kotiinkuljetuksissa—toinen Covid-19—taudin kriittinen prioriteetti-laadusta tinkimättä. Yhtiöllä ei ole ollut vaikeuksia vastata tarpeisiimme Marylandin maaseudulla. Se tarjoaa johdonmukaisesti yön yli ja saman päivän palvelu. Ja kun meidän täytyy palauttaa tuote, prosessi on yksinkertainen ilman kysymyksiä.

erilaiset kokemukset liittyvät tapaan, jolla monopolit muodostuvat. On olemassa kaksi pääryhmää. Ensimmäisen ryhmän yritykset liikkuvat yleensä hitaasti, kun taas toisen ryhmän yritykset pysyvät ketterinä. Keskeistä on hallituksen rooli maahantulon esteiden luomisessa.

hallituksen perustamat “luonnolliset monopolit”

Comcastin kaltaiset yritykset eivät saa monopoliasemaa kilpailemalla. Sen sijaan ne luovat paikallishallinnon kanssa sopimuksia, jotka estävät muita palveluntarjoajia tulemasta alueelle. Tällaisen taloudellisen protektionismin perustelut juontavat juurensa AT&T: hen, joka hallitsi Yhdysvaltain televiestintää suurimman osan 1900-luvusta.

talouslaki määrää, että kuluttajahinnat tulevat alas ja laatu nousee kilpailun myötä. Mutta &t johtajat onnistuivat lobbaamaan päinvastaista. Uusien tulokkaiden tullessa markkinoille eri alueilla he vakuuttivat sääntelyviranomaiset siitä, että paras tapa palvella kansalaisia on estää päällekkäiset toimet. Miksi rakentaa uusia juoksuhautoja tai asettaa uusia linjoja, kun täysin hyviä oli jo olemassa?

Terveydenhuolto -, joukkoliikenne-ja yleishyödylliset johtajat käyttävät samanlaisia vaateita saadakseen erityisoikeuksia valtion palveluksiin. Kaikkien näiden toimialojen johtajat mainitsevat korkeat käynnistyskustannukset, joiden he sanovat oikeuttavan “luonnollisten monopolien” luomisen tarvittavien mittakaavaetujen saavuttamiseksi.

näin menee argumentti, joka perustuu oletukseen, että tarjonta ja kysyntä ovat staattisia, eivätkä innovaatiot vaikuta niihin ajan myötä. Tapaus toisensa jälkeen kuitenkin osoittaa, että kun mestarisuunnittelijat käyttävät poliittista valtaansa poistaakseen kilpailuun liittyvät markkinapaineet, he saavuttavat päinvastaisen tavoitteen kuin ilmoitetut pyrkimykset luoda markkinoille pääsy ja kohtuuhintaisuus. Adam Thiererin George Masonin yliopistossa tekemä tutkimus korostaa, miten tämä tapahtui & T.

Valtion suojaan nojaavat yritykset menettävät nopeasti kannustimensa innovointiin. Ensimmäinen uhri on asiakasyhteys, joka on keskeinen osa organisaatiosielua. Sen sijaan, että nämä yritykset olisivat enemmän huolissaan meistä kahdesta, ne keskittyvät pitämään hallituskumppaninsa tyytyväisinä järjestelmässä, joka synnyttää lobbausta ja suosimista.

AT&t-maila hajosi lopulta vuonna 1982. Mitä tulee “luonnollisiin monopoleihin”, hallitus antaa ja hallitus ottaa pois. Mutta tilinteon päivä ei ole vielä saapunut Comcastille, joka nauttii edelleen eduista, kuten yksinoikeudesta julkisella ja yksityisellä maalla.

hallituksen sääntelyviranomaiset eivät ainoastaan salli tätä, vaan myös tahallaan peittelevät ongelman laajuutta liioittelemalla saatavuutta maaseutuyhteisöissä ja syrjäytyneissä yhteisöissä. Niin, Comcast voi levätä tietäen ihmisillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin odottaa.

jatkuva parantaminen

muut monopolit raivasivat markkinarakojaan ilman hallituksen pystyttämiä esteitä, mikä edellyttää niiltä vahvoja asiakassuhteita. Mitä muuta heillä on pönkitettävää, kun asiat vaikeutuvat? Usein nämä yritykset kiertävät kokonaisia teollisuudenaloja-keksivät uusia tapoja tehdä asioita, joita kukaan ei aiemmin ajatellut-tai hyppäävät kilpailun edelle parantamalla olemassa olevia menetelmiä.

Amazon yhdisti molemmat tekniikat. Kun yritys alkoi myydä kirjoja verkossa vuonna 1995, kukaan ei nähnyt verkkokauppaa vakavana uhkana kivijalkakaupalle. Asiakkaat halusivat tuntoaistimuksen, jossa kävellään kauppaan, testataan tuote ja viedään se heti kotiin.

ostajat eivät halunneet odottaa kuudesta kahdeksaan viikkoa. Vaikka heillä olisi ollut kärsivällisyyttä, he olivat huolissaan luottokorttitietojensa jakamisesta internetissä. He olivat huolissaan myös palautuskäytännöistä.

Amazon ratkaisi nämä ongelmat keksimällä kuluttajakokemuksen uudelleen. Sen sijaan, että yhtiö olisi luottanut valtion almuihin, se luotti innovaatioon Kilpailuttaakseen Walmartin ja muut vähittäiskaupan raskassarjalaiset. Jeff Bezosin kaltaiset perustajat olivat pioneereja.

historia tarjoaa runsaasti esimerkkejä liiketoimintamallien uudelleenkonfiguroinnista. Kuluttajien vähittäiskaupassa tunnetuin Amazonin esiaste lienee Sears Roebuckin katalogi, joka alkoi kiertää vuonna 1897. Seuraavat vuosikymmenet YHDYSVALTALAISPERHEET istuisivat keittiönpöytiensä ääressä, kääntelisivät sivuja ja unelmoisivat—toisin kuin ihmiset, jotka selailevat älypuhelimillaan vuonna 2020.

puuttuivat vain nopeus -, turvallisuus-ja joukkoistetut arvostelut. Näitä asioita Amazon lisäsi hyödyntämällä huipputeknologiaa. Mutta vaikka yritys on löytänyt menestystä, se ei tarkoita, että se voi rentoutua. Vaikka nykyistä kilpailijaa ei olisikaan, mahdollinen maahantulouhka voi estää heitä kasvamasta itsetyytyväisiksi.

monet brändit ovat säilyttäneet monopoliaseman jonkin aikaa, mutta myöhemmin uudet tulokkaat hylkäävät sen. Viimeaikaisia esimerkkejä ovat MySpace, Blockbuster, Kodak ja BlackBerry. Jopa Searsin takaa napannut Walmart on joutunut kääntämään kelkkaansa pysyäkseen Amazonin vauhdissa.

eloonjäämisen avain on jatkuva paraneminen. Yritykset unohtavat tämän, kun ne alkavat käyttää sääntelyä innovaatioiden korvikkeena. Kuten keskustelen edellisessä kolumnissa, Amazon voi olla siirtymässä tähän vaaralliseen suuntaan, koska sen toinen pääkonttori Washington, D. C. jos totta, Amazon voi hyvinkin menettää päivä yksi mentaliteetti, joka on kyse pakkomielteisesti tuotteista ja palveluista, jotka ovat nopeampia, halvempia tai parempia.

sääntelyviranomaiset väittävät, että heidän väliintulonsa auttaa parantamaan kuluttajien kokemusta, mutta yleisön tulisi varoa tällaisia väitteitä. Ryan Bournen Cato-instituutissa tekemä politiikka-analyysi kumoaa käsityksen, että Big Tech tarvitsee lastenhoitajan.

kaikista hyvistä aikeista huolimatta yleissuunnittelu jää jatkuvasti kilpailun korvikkeeksi. Jotkut syyttävät epäonnistumisesta hallitsematonta kapitalismia. Sanotaan, että jotkut firmat ovat yksinkertaisesti liian isoja välitettäväksi, mutta koko ei ole ongelma. Monet suuret yritykset tekevät hyvää työtä ennakoiden kuluttajien tarpeet ja vastaamalla niihin, lisäämällä saatavuutta ja kohtuuhintaisuutta matkan varrella.

kun kyse on monopoleista, kaikkia ei luoda tasavertaisina. Jotkut ovat hallituksen valmistamia ja tukemia, kun taas toiset pidetään yhdessä innovaation ja sitoutumisen tarjoamaan asiakasarvoa.

kuten kahden monopolin tarina osoittaa, ero tekee kaiken eron yleiselle ja edulliselle asiakkaiden saatavuudelle, sillä Covid-19 luo ennennäkemättömän tarpeen etätyölle ja kotiinkuljetuksille.

Seuraa minua Twitterissä tai LinkedInissä. Katso nettisivuiltani.