The 7 keys to patient experience, mukaan Cleveland Clinic ‘ s chief experience officer

puhuessaan potilaan sitoutuminen ja kokemus huippukokouksessa HIMSS19: ssä viime kuussa, Cleveland Clinic Chief Experience Officer Adrienne Boissy jakoi oppitunteja potilaskokemuksen optimoinnista. Tässä on seitsemän takeaways hänen puheestaan, Jonah Comstock raportoi Mobihealthnewsille.

potilastiedoista puuttuu usein keskeiset tiedot: potilastarinat.

vaikka EHRs antaa lääkäreille pääsyn kriittisiin potilastietoihin, se ei ole boissyn mukaan ainoa tieto, jonka pitäisi kertoa potilaan hoidosta.

Boissyn mukaan EHRs: n “ongelma” on se, että he eivät ole “oikeasti ihminen, joka on artikuloinut arvonsa ja kerrontansa omin sanoin”, mikä tarkoittaa, että potilaan tarina usein puuttuu isosta kuvasta.

Boissy sanoi, että hän on visioinut tavan, jolla EHRs: llä on potilaan tarina eikä “vain regurgitat joukko datapisteitä.”Hän sanoi, että EHRs pitäisi sisällyttää” tarina paikka “potilaille—” osa, jossa potilaan ääni paistaa läpi.”

älä pelkää innovoida ennen korvauksia

koska potilaan sitoutumiseen ei ole sidottua korvausreittiä, voi olla vaikeaa sovittaa sairaalan vaatimuksia “käyttökelpoiseen potilaskokemukseen”, Comstock kirjoittaa. Boissy sanoi, että sairaaloiden on pakko tehdä kovia investointeja.

esimerkiksi hänen mukaansa sairaala ei koskaan saavuta potilaan omaehtoista aikataulutusta “jos potilaan on valittava 22 000 käyntityypin väliltä.”Vaikka käyntien määrän vähentäminen saattaa vaatia” valtavan “määrän” operatiivista työtä, Boissy sanoi, “e on tehtävä se.”Hän lisäsi,” korvaus ei pysy niiden kosketusten tasalla, joita meidän todella täytyy tehdä.”

Kuuntele potilaita-koska sitoutuminen ei ole aina positiivista heille

boissyn mukaan sairaaloiden on tärkeää ymmärtää, miten potilaat haluavat osallistua hoitoonsa, koska hoitajien mielestä vakiomuotoiset sitoutumiskäytännöt voivat osoittautua turhauttaviksi ja lannistaviksi potilaille. Boissy kertoi esimerkiksi kohtaamisestaan MS-potilaan kanssa, joka “alkoi huutaa” Boissylle tavallisen kyselytutkimuksen perusteella.

Boissy sanoi: “hat she ended to saying was: ‘I don’ t like coming to your office anymore because you ask me all the validated survey questions about MS, and then every time I see I ‘ m getting worse. En tule enää.'”Boissyn mukaan Cleveland Clinic ei ollut koskaan ajatellut, että osa potilaista ei välttämättä haluaisi osallistua arviointiin. “Meidän olisi pitänyt pystyä parempaan”, hän sanoi.

tämän seurauksena Cleveland Clinic lisäsi arviointiin kysymyksiä, jotka mittaavat potilaiden toivottua sitoutumistasoa. “n kyselyssä lisäsimme:’ mikä on sinulle tärkeintä?”Boissy sanoi. “Se ei tunnu iso asia, mutta että ei ole olemassa validoituja tutkimuksia.”

lataukset eivät vastaa sitoutumista

yleinen harhaluulo palveluntarjoajien keskuudessa on, että potilaan toiminta “potilasportaaleissa” vastaa “potilaan sitoutumista”, Boissy toteaa.

“hen we did our engagement pilots some time ago, all I saw was ‘N number of times downloaded, number of times patient logged in.”Boissy sanoi. “Jos potilaan sitoutuminen on käyttäytymistä, että potilas osoittaa hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla työkaluja, joita he voivat hallita terveyttään, sitten Lataukset ja kirjautumiset ovat hyödyttömiä tietoja”, hän lisäsi.

sitoutuminen koskee yksilöä

vaikka väestön terveys ja data-analytiikka ovat tärkeitä, potilaat tulisi boissyn mukaan ottaa mukaan yksilöinä eikä osana suurempaa väestöä.

“haluaisin välttää … etikettejä”, Boissy sanoi. “Ei ole alustaa, jota aiomme käyttää” tälle väestölle ja sille väestölle, hän selitti. “Meillä on ihmisille alusta, joka ottaa huomioon jokaisen tarpeet”, hän lisäsi.

sitoutuminen on “kaksisuuntainen katu”

jotta potilaiden sitoutumisesta saataisiin hyötyä, hoitajien tulisi Boissyn mukaan olla yhtä sitoutuneita potilaan ja huoltajan suhteeseen. “Jos meillä on joukko erittäin sitoutuneita potilaita ja joukko käveleviä kuolleita lääkäreitä, se ei ole visio”, hän sanoi.

varmistaakseen molemminpuolisen sitoutumisen, Boissy sanoi, että potilaan ja huoltajan välisen suhteen tulisi olla keskiössä jokaisessa työkalussa, strategiassa ja alustassa, jota sairaalat käyttävät potilaiden sitoutumiseen. “poikkeuksellisia kokemuksia hänelle tuovat hetket lääkäreiden ja hoitajien kanssa”, Boissy sanoi. “Joten miten olemme koulutus, miten olemme teeing ylös, miten käytämme teknologiaa laajentaa ja tukea, että suhde on miten meidän pitäisi asettaa vetoja.”

empatia on avain

Boissy selitti, että empatia on yksi potilaan ja huoltajan välisen suhteen kriittisimmistä puolista ja että sairaaloiden ja kliinikoiden tulisi pitää empatiaa muuna kuin vain potilaiden kuuntelemisena ja kunnioittamisena.

“potilaan silmissä tärkeintä on:’ Välittikö sinusta ihmisenä?”Boissy sanoi. “Kun se saa kaikki tutkimukset olemme liiketoimintaa”, hän sanoi (Comstock, MobiHealth News, 2/13).

Lue lisää: 5 resursseja paremman potilaskokemuksen antamiseen