Viestintätaidot 2: tehokkaan viestinnän esteiden poistaminen

Johdanto

on luonnollista, että potilaat tuntevat huolta terveydestään ja hyvinvoinnistaan, mutta vuonna 2016 tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että vain 38% aikuispotilaista, joilla oli huolia tai pelkoja, saattoi “ehdottomasti” löytää sairaalasta jonkun, jolle puhua heistä (Care Quality Commission, 2017). Tehokkaan viestinnän tiellä on lukuisia esteitä, mm.:

• aikarajoitukset;
• ympäristökysymykset kuten melu ja yksityisyys;
• kipu ja väsymys;
• hämmennys ja ahdistus;
• ammattikielen käyttö;
• arvot ja uskomukset;
• tiedon ylikuormitus.

aikarajoitukset

aika – tai sen puute – muodostavat merkittävän esteen sairaanhoitajien viestinnälle (Norouzinia et al, 2016). Kiirehtivä viestintä ei ole koskaan yhtä tehokasta kuin kiireetön vuorovaikutus, mutta paineisilla työpaikoilla kilpailevien vaatimusten edessä olevat hoitajat saattavat laiminlyödä viestinnän laatua. On tärkeää muistaa, että yhteydenpidon ei tarvitse olla aikaa vievää-hymy, tervehdys tai jokin “jutustelu” säästä voi riittää. Silloinkin kun ei ole kiireellisiä uutisia kerrottavaksi yksittäisille potilaille, kun otetaan aikaa tutustua heihin, voidaan valmistella maaperää vaikeille keskusteluille, joita saatetaan joutua käymään tulevaisuudessa.

paineistetulla osastolla tai klinikalla potilaiden ja hoitajien väliset keskustelut voivat viivästyä tai keskeytyä muiden potilaiden tarpeiden vuoksi – he voivat joutua esimerkiksi hätätapaukseen tai kivunlievitykseen. Tämä voi olla turhauttavaa potilaille, jotka saattavat tuntea itsensä laiminlyödyiksi. Jos keskeytyksiä tulee, on tärkeää selittää potilaille, että pitää lähteä ja miksi. Paluun järjestäminen tietyssä määräajassa voi riittää vakuuttamaan heidät siitä, että olet tietoinen heidän huolenaiheidensa tärkeydestä (laatikko 1).

ympäristötekijät

saatat tuntea ympäristösi niin hyvin, ettet enää huomaa ympäristötekijöitä, jotka voivat aiheuttaa kommunikaatiovaikeuksia. Kiireisen klinikan taustamelu voi vaikuttaa potilaiden kuulokykyyn, ja jotkut saattavat yrittää peitellä tätä nyökyttelemällä ja ‘näyttämällä’ kuulevansa. Jos epäilet, että potilaalla on kuulo-ongelmia, vähennä taustamelua, Etsi hiljainen nurkka tai astu hiljaiseen sivuhuoneeseen tai toimistoon. Tarkista, käyttääkö potilas fyysisiä apuvälineitä, kuten kuulolaitteita tai silmälaseja ja ovatko ne toimintakunnossa.

melu ja muut häiriötekijät voivat haitata yhteydenpitoa dementiaa ja muita kognitiivisia häiriöitä sairastavien potilaiden kanssa, jotka kokevat keskittymisen haastavaksi. Jos sinun täytyy välittää tärkeä viesti potilaalle, jolla on huono keskittymiskyky, on hyvä suunnitella etukäteen ja tunnistaa paras paikka ja aika puhua. Voi olla hyödyllistä valita aika, jolloin olet vähemmän kiireinen, ilman kilpailevia toimintoja, kuten lääkekierroksia tai ateria-aikoja, jotka keskeyttävät keskustelun.

potilaat saattavat olla haluttomia antamaan arkaluonteisia henkilökohtaisia tietoja, jos heiltä kysytään heidän kliinisestä historiastaan kuuloetäisyydellä muista ihmisistä, kuten kiireisessä vastaanottokeskuksessa tai kopissa, jossa on vain verho yksityisyyden suojaamiseksi. On tärkeää välttää esittämästä arkaluonteisia kysymyksiä, joihin muut saattavat kuulla potilaiden vastaukset. Harkitse vaihtoehtoisia tapoja kerätä asiaankuuluvaa tietoa, kuten pyytää potilasta täyttämään kirjallinen lomake – mutta muista, että jotkut potilaat kamppailevat lukemisen ja kirjoittamisen kanssa tai saattavat tarvita lomakkeen toimittamista toisella kielellä tai jonkun kääntämistä heille.

kipu ja väsymys

meidän on usein saatava tärkeää tietoa potilailta, kun he ovat akuutisti sairaita ja ahdistuneita, ja oireet, kuten kipu, voivat heikentää keskittymiskykyä. Jos tarvitset kiireellisesti tietoa, on tärkeää tunnustaa kipu ja epämukavuus: “Tiedän, että se on tuskallista, mutta on tärkeää, että keskustelemme.”

potilaat voivat myös olla unettoman yön väsyneitä, nukutuksen jälkeen uneliaita tai kokea lääkkeiden haittavaikutuksia. Kommunikointi jonkun kanssa, joka ei ole täysin valppaana, on vaikeaa, joten on tärkeää priorisoida tarvitsemasi tiedot, arvioida, onko tarpeen puhua potilaalle ja kysyä itseltäsi:

• onko tämä paras hetki tälle keskustelulle?
• Voiko viestini odottaa?
• Voinko antaa osan viestistä nyt ja loput myöhemmin?

kun potilaat eivät voi antaa täyttä huomiotaan, harkitse, voisiko viestisi pilkkoa pienempiin osiin, jotta olisi vähemmän sulatettavaa yhdellä kerralla: “selitän lääkityksesi nyt. Palaan lounaan jälkeen kertomaan, miten fysioterapiasta voi olla apua.”Kysykää, haluaisivatko he, että jokin tieto toistuu.

jos sinun on annettava tärkeä tieto, tunnusta potilaan vointi: “tiedän, että olet väsynyt, mutta …”. Empatian osoittaminen voi luoda suhteita ja tehdä potilaista vastaanottavaisempia. Voi myös olla hyödyllistä korostaa tarkkaavaisuuden tarvetta: “on tärkeää, että kuuntelet, koska …”. Harkitse viestin toistamista: “väsyneenä voi olla vaikea ottaa kaikkea sisään, joten halusin vain tarkistaa, että olet selvillä…”. Jos viestintä on tärkeää, pyydä potilasta toistamaan se takaisin sinulle tarkistaa, että se on ymmärretty.

hämmennys ja ahdistus

Tuntisitko olosi mukavaksi riisuutua ventovieraan edessä tai puhua seksistä, vaikeista perhetilanteista, riippuvuuksista tai suolistovaivoista? Potilaiden ja terveydenhuollon ammattilaisten nolostuminen voi johtaa kiusallisiin kohtaamisiin, jotka voivat haitata tehokasta viestintää. Mahdollisen nolostumisen ennakointi, sen minimointi ja suoraviivaisen, avoimen viestinnän käyttäminen voivat kuitenkin helpottaa vaikeita keskusteluja. Esimerkiksi neuvolassa potilas voi joutua riisumaan joitakin vaatteita tutkimusta varten. On tärkeää olla suora ja täsmällinen. Älä sano: “Riisuutukaa”, sillä potilaat eivät välttämättä tiedä, mitä riisua; antakaa tarkat ohjeet: “riisukaa housut ja housut, mutta pitäkää paita päällä”. Selvät ohjeet voivat helpottaa stressiä ja hämmennystä, kun ne annetaan asialliseen luottamukseen luottaen.

potilaat saattavat pelätä nolaavansa sinut tai itsensä käyttämällä anatomisista osista tai ruumiintoiminnoista sopimattomia termejä. Voit helpottaa tätä hämmennystä ottamalla käyttöön sanoja, kuten” suoliston liikkeitä “tai” penis ” kysymyksiisi, jos luulet, että he ovat epävarmoja, mitä terminologiaa käyttää. Epäselviä termejä, kuten” jakkara”, joilla on erilaisia arkisia merkityksiä, tulisi välttää, koska ne voivat aiheuttaa sekaannusta.

monet potilaat ovat huolissaan intiimeistä toimenpiteistä, kuten suolen ja virtsarakon tutkimuksista. Selitä selkokielellä, mitä tutkimukseen sisältyy, jotta potilaat tietävät, mitä on odotettavissa. Menettelyjen mahdollisten sivuvaikutusten-kuten ilmavaivojen tai oksentelun – selittäminen ei ainoastaan varoittaa potilaita siitä, mitä on odotettavissa, vaan vakuuttaa heille, että henkilökunta ei loukkaannu, jos näitä ilmenee.

laatikossa 2 on hyödyllisiä vinkkejä nolostumisen käsittelemiseen.

osa potilaista on vastahakoisia esittämään kysymyksiä, hakemaan selvitystä tai pyytämään tietojen toistamista hoitajien ajan tuhlaamisen pelossa. On tärkeää kertoa heille, että heidän terveytensä tai hyvinvointinsa on olennainen osa työtäsi. Heidän on myös tiedettävä, ettei mitään typerää kysymystä ole olemassakaan. Rohkaise kysymyksiä käyttämällä kehotteita ja avoimia kysymyksiä, kuten: “sinulla on varmasti kysymyksiä – Onko mitään, että voin vastata sinulle nyt?”; “Mitä muuta voin kertoa leikkauksesta?”. On myös mahdollista ennakoida ja käsitellä todennäköisiä huolia, kuten “onko se tuskallista?”; “Paranenko minä?”; tai ” Kuolenko minä?”.

ammattikieli

ammattikieli voi olla tärkeä tiedonvälityksen apuväline saman alan ammattilaisten välillä, mutta on tärkeää välttää teknisen ammattikielen ja kliinisten lyhenteiden käyttöä potilaiden kanssa. Vaikka he eivät ehkä ymmärtäisikään, he eivät välttämättä pyydä sinulta selkokielistä käännöstä. Jargoniin on helppo lipsahtaa tajuamatta sitä, joten pyri tietoisesti välttämään sitä.

Royal College of General Practitionersin terveyslukutaitoa käsittelevässä raportissa (2014) mainittiin esimerkki potilaasta, joka piti kuvausta “positiivisesta syöpädiagnoosista” hyvänä uutisena, kun asia oli päinvastoin. Jos joudut käyttämään ammattikieltä, selitä, mitä se tarkoittaa. Aina kun mahdollista, pidä lääketieteelliset termit mahdollisimman yksinkertaisina – esimerkiksi munuainen, eikä munuainen ja sydän, ei sydän. Selkokielisellä sivustolla on esimerkkejä terveydenhuollon ammattikielestä.

kohdassa 3 annetaan neuvoja ammattikielen välttämisestä potilaiden kanssa puhuttaessa.

arvot, uskomukset ja oletukset

jokainen tekee oletuksia sosiaalisten tai kulttuuristen uskomustensa, arvojensa, perinteidensä, ennakkoluulojensa ja ennakkoluulojensa perusteella. Potilas voisi aidosti uskoa, että naishenkilökunnan pitää olla nuorempaa tai että mies ei voi olla kätilö. Ole varuillasi potilaiden oletusten suhteen, jotka voivat johtaa väärintulkintaan, uudelleentulkintaan tai jopa siihen, että he jättävät kertomasi huomiotta. Mieti, miten voit puuttua tällaisiin tilanteisiin; selitä esimerkiksi oma roolisi heti alussa: “Hei, olen se sairaanhoitaja , joka tutkii sinua tänään.”

on tärkeää olla tietoinen omista oletuksista, ennakkoluuloista ja arvoista ja miettiä, voivatko ne vaikuttaa kommunikaatioon potilaiden kanssa. Hoitaja voi olettaa, että samaa sukupuolta oleva potilas ei saa lapsia, Aasialaispotilas ei puhu hyvää englantia tai että joku oppimisvaikeuksista kärsivä tai vanhempi henkilö ei ole aktiivisessa seksisuhteessa. Virheelliset oletukset voivat aiheuttaa rikkomuksen. Tiedustelut, kuten jonkun “Kristityn nimen” kysyminen, voivat olla kulttuurisesti tunteettomia ei-kristityille.

informaation ylikuormitus

me kaikki kamppailemme omaksuaksemme kerralla paljon faktoja, ja kun meitä pommitetaan tilastoilla, tiedoilla ja vaihtoehdoilla, ne on helppo tyhjentää. Tämä koskee erityisesti potilaita, jotka ovat järkyttyneitä, ahdistuneita, ahdistuneita, väsyneitä, shokissa tai tuskissaan. Jos tarvitset paljon tietoa, arvioi potilaan vointi ja pysy olennaisissa asioissa. Voit merkitä kriittistä tietoa sanomalla: “sinun täytyy kiinnittää erityistä huomiota tähän, koska …”.

Laatikossa 4 annetaan vinkkejä tiedon ylikuormituksen välttämiseen.

johtopäätös

on tärkeää, että kaikki sairaanhoitajat ovat tietoisia viestinnän mahdollisista esteistä, pohtivat omia taitojaan ja sitä, miten heidän työympäristönsä vaikuttaa heidän kykyynsä kommunikoida tehokkaasti potilaiden kanssa. Voit käyttää tätä artikkelia ja laatikon 5 toimintaa pohtiaksesi näitä esteitä ja sitä, miten voit parantaa ja tarkentaa viestintää potilaiden kanssa.