What ‘ s your Customer Effort Score?
olet äskettäin muuttanut uuteen kotiin ja sinun on päivitettävä shekkitilisi osoite. Asiakaspalvelun edustaja tekee muutoksen, mutta ennen yhteyden katkaisua kysyy, haluatko tilata uusia tarkistuksia uudella osoitteellasi. Et ollut vielä ajatellut shekkivihkoasi, mutta onneksi edustaja teki niin — mikä estää sinua soittamasta takaisin.
vaiva on vahvin asiakasuskollisuutta ajava tekijä
asiakaspalvelun edustajat, jotka estävät takaisinsoittoja, vähentävät asiakkaiden vaivannäköä ja takaisinsoittoon liittyviä kustannuksia. Tämä on vain yksi esimerkki siitä, miten palveluorganisaatiot voivat tarjota vaivattoman kokemuksen. Tuottaa kustannussäästöjä säilyttäen laadukkaita asiakaspalvelukokemuksia kouluttamalla edustajia eteenpäin resoluutio, tai käytäntö seuraavan kysymyksen välttäminen.
asiakasponnistus on vahvin asiakasuskollisuuden — eli epälojaalisuuden ajuri. Asiakasuskollisuuden lisääminen on hyvä asia, mutta suurempi mahdollisuus on estää asiakkaita tulemasta epälojaaleiksi. Asiakkaat jättävät palvelukontaktin neljä kertaa todennäköisemmin epälojaalimmaksi kuin sisään tullessaan. Ja epälojaalit asiakkaat todennäköisesti vaikuttavat yritykseen negatiivisesti – he puhuvat organisaatiosta negatiivisesti muille ja lopettavat tulevat ostot.
Osallistu webinaariin: Mittaamalla asiakkaan vaivaa
Yhdeksänkymmentäkuusi prosenttia asiakkaista, joilla on paljon vaivaa palvelun vuorovaikutus tulee epälojaali verrattuna vain 9%, joilla on vähän vaivaa kokemusta, mukaan Gartner research. Suuren ponnistuksen kokemuksia mittaavia indikaattoreita ovat esimerkiksi kanavan vaihto, tiedon toistaminen, yleispalvelu, siirrot ja toistuva vuorovaikutus.
asiakasponnistusta vähentämällä palveluorganisaatiot voivat tuottaa laadukkaampaa vuorovaikutusta ja alhaisempia kustannuksia. Hyötyjä on monia:
- Positive word-of-mouth parantaa Net Promoter Scorea (NPS), joka on laajalti käytetty palvelumittari. NPS on 65 pistettä korkeampi huippusuorituskykyisillä, vähän ponnistavilla yrityksillä kuin suurponnistuksilla.
- Takaisinostokorot nousevat. Yhdeksänkymmentäneljä prosenttia asiakkaista, joilla on vähän vaivaa vuorovaikutusta aikoo ostaa takaisin verrattuna 4% niistä, joilla on paljon vaivaa.
- vähäisen ponnistuksen yhteisvaikutukset johtavat alhaisempiin kustannuksiin. Kaiken kaikkiaan matalan ponnistuksen vuorovaikutus maksaa 37% vähemmän kuin suuren ponnistuksen vuorovaikutus. Pienitehoiset kokemukset vähentävät kustannuksia vähentämällä jopa 40 prosenttia toistuvista puheluista, 50 prosenttia eskalaatioista ja 54 prosenttia kanavavaihdoista.
- työntekijöiden omavastuu nousee. Kun palveluvastaavat tarjoavat asiakkaille parempia kokemuksia, he tuntevat olonsa paremmaksi työpaikallaan, ja heidän aikomuksensa jäädä sinne kasvaa jopa 17 prosenttia.
“Asiakasponnistus on 40 prosenttia tarkempi ennustamaan asiakasuskollisuutta asiakastyytyväisyyden sijaan, Schumacher sanoo.
kuinka mitata vaivaa
Gartner Customer Effort Score (CES) on asiakaskokemuskyselyn mittari, jonka avulla palveluorganisaatiot voivat ottaa huomioon asiakkaan vuorovaikutuksen ja ratkaisun helppouden pyynnön aikana.
seuraamalla CES: ää ja sitä ajavia tekijöitä palvelujohtajat voivat tehdä muutoksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
CES mitataan kysymällä yksi kysymys ja pisteyttämällä vastaus asteikolla 1-7, jossa 1 edustaa suurinta väittämän kanssa erimielisyyttä.
CES lasketaan niiden asiakkaiden prosenttiosuudella, jotka ainakin “ovat jokseenkin samaa mieltä” (ne, jotka antavat arvosanan 5 tai yli) siitä, että yritys teki ongelmansa helpoksi. On paljon suurempi mahdollisuus rakentaa uskollisuutta, jos asiakkaat voivat siirtyä pois aktiivisesta erimielisyydestä tai puolueettomalta alueelta.
Asiakaspalveluorganisaatiot voivat käyttää CES: ää yhdessä toiminnallisten mittausten, kuten toistuvien puhelujen, siirtojen ja kanavanvaihdon, kanssa paljastaakseen suuren vaivan kipupisteet asiakkaiden vuorovaikutuksessa.
Lue lisää: Pitäisikö Huoltokanavaa lisätä vai vaihtaa?
tämä artikkeli on päivitetty alkuperäisestä, joka julkaistiin 12.heinäkuuta 2018, vastaamaan uusia tapahtumia, olosuhteita tai tutkimusta.
